驾校文明礼仪培训2013.ppt

众合驾校 礼仪培训主讲人：刘 萍 2013. 12.20 为进一步提升驾校工作人员 的整体素质，改变工作人员中存 在的一些陋习，不断提高工作效 率，塑造出一个团结友善、服务 热情的良好形象，赢得更好地经 济效益和社会效益，再次学习文 明礼仪 形象礼仪 彩,姿势,态度应该把注意力放在 93%的关键因素上 --形象、声音•35%•7%•58%言词内容第一印象 “三秒钟”印象 • 58% 外表 • 42% 声音 谈话内容 容 要 求• 清洁的面容和双手• 整齐的发型• 适度的化妆（女士）六勤 五忌勤洗澡、理发、刮胡 须、剪指甲、勤换衣 裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃 葱、蒜、韭菜、臭豆 腐、萝卜等强烈刺激 性的食品 刮胡子 剪鼻毛耳部清洁护肤 ——TPO 时间 地点 目的 场合w工作场合：庄重严肃w社交场合：时尚个性w休闲场合：轻松舒适 职业的服装，故又称岗位识别服 工作服整齐整齐 清洁清洁 挺括挺括 美观美观忌脏忌脏 忌乱忌乱 忌皱忌皱 忌破忌破四要四要四忌四忌 Ø职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿 态• 坐姿：“坐如钟”，做到稳重、静态、 直挺、端正。

7禁忌：争先、满座、乱动 、叉腿、乱伸、先走 • 站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分 、双腿安稳、避免散漫 • 走姿：安静、稳定、合礼 • 手势：应当规范、尽量少用、不可滥用 姿• 坐姿：“坐如钟”，直挺、端正 • 入坐要轻盈、和缓；上体、 • 双脚与地面垂直,面带微笑 ，面带微笑 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然 下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感站姿的变换：1、 侧放式（男，女）2、 前腹式（男，女）3、 后背式（男） 4、 丁字步（女） 姿• 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾； • 两肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为 宜 • 双目平视，收颌，表情自然平和 • 三要素：步位、步度、步速平稳、从容、直线 • 横摆式－（请进） 请） －（大家请） • 直臂式 （请往前走） 双手为宜 • 主动上前 • 递于手中 • 方便接拿 • 尖、刀刃内向 • 正面朝上 目视对方 • 双手或右手 • 起身站立 • 主动走近对方 • 不抢取物品 见面礼仪 坦然 亲切 有神要 求真 诚 发自内心=+要 求表情 -额头额头- -胸部胸部双目双目- -唇心唇心公务注视：公务注视：社交注视：社交注视：亲密注视：亲密注视：双目双目 目光目光 的技巧眼神接触的技巧 视线向下表 现权威感和 优越感，视线向上 表现服从 与任人摆 布。

视线水平 表现客观 和理智忌：上下打量 （1） 微笑与眼睛的结合 （2） 微笑与语言的结合 （3） 微笑与形体的结合 很多场合都适用很多场合都适用点头致意点头致意欠身致意欠身致意致意的形式致意的形式致意礼 行礼15度 行礼45度 行礼鞠躬礼 ②音量适中 ③干净利索 1.不行 • 2.你怎么这么多事呀 • 3.不可能 • 4.知道啦，别管了 • 5.你真笨，人家都会，你就不会 问侯语：你好、早上（中午、晚上）好、晚安 • 请求语：请、请问、请稍等、请用餐……• 欢迎语：欢迎光临 • 致谢语：谢谢、非常感谢 • 道歉语：抱歉、对不起 • 道別语：再見、再会、保重、慢走 • 请托语：请问、拜托您帮忙 • 征询语：需要我帮忙吗？我能为您做什么？ • 礼赞语：太好了，讲的真好 交谈或沟通信息时应恰当使 用的称呼泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生称呼用语 绍介绍时位尊者有优先知情权 •把地位、职务低的介绍给地位、职务高的 •把男士介绍给女士 •把晚辈介绍给长辈 •把客户介绍给主人◈ ◈ 指微微张开，指尖向上2、被介绍者应面向对方介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立但在会议、宴会进行中不必起立，被 介绍人只要微笑点头示意即可介绍礼仪的注意事项 注意手位 (眼神、表情)4、握手要注意力度 （适中）5、握手应注意时间 (3秒左右为 宜) 动地配合,显得冷淡、不欢迎◈ ◈ 工作礼仪 教练服务基本要求 • 文明服务 • 礼貌服务 • 主动服务 • 热情服务 • 周到服务 n 眼到n 眼神交流n 主动观察顾客需要n 口到 • 讲普通话 • 因人而异n 意到• 待人接物基本之道要有表情 • 表情要跟客人互动，不能以不变应万变通过微笑把友善、热情表现出来 1、对前者、对前者 • • 2 2、引领时、引领时 • • 3 3、接受他人吩咐时、接受他人吩咐时 • • 4 4、听不清或未听懂对方问话时、听不清或未听懂对方问话时 • • 5 5、不能立即接待时、不能立即接待时 • • 6 6、对稍等候者、对稍等候者 • 7 7、接待失误或给对方添麻烦时、接待失误或给对方添麻烦时 • • 8 8、有事要问他人时、有事要问他人时 • • 9 9、当对方表示感谢时、当对方表示感谢时 • • 1010、当对方误解致歉时、当对方误解致歉时 • • 1111、当对方提出过分或无礼要求时、当对方提出过分或无礼要求时 • • 1212、听到来时、听到来时 致谢语 • 谢谢您、非常感谢• 非常感谢您对我们的帮助• 道歉语 • 对不起、非常抱歉、不好意思 • 请多包涵 应答语 • 好的、是、一定照办 • 没关系，这是我应该做的 • 您不必客气、请多指教 • 没关系（一线服务） • 赞赏语• 很对、非常好、 • 您的意见非常宝贵 • • 请您稍候• 很对不起，让您久等了 • 对不起，打扰您一下 • 麻烦您帮我一个忙 赞同别人重视别人沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起 ！ ◈不要独白 交谈中要多给对方发言的机会.◈ ◈ ◈ ◈不要插嘴 他人讲话时尽量不要在中途打断。

确需发表 个人意见或进行补充，应待对方把话讲完.◈ ◈ ◈ ◈不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见,有不 同意见可以委婉提出◈ ◈ ◈ ◈不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见.只要 对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定◈ ◈ 一个人的每次发言，最好不要长于3分钟 隐私权5、不问经历6、不问信仰7、不问身体 会 礼 仪参会基本礼仪：• 不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容 应做记录• 不做与会议无关的事• 把关闭或调成振动状态• 坐姿端正，不倚、不靠、正面要面对发言者 ，以示对发言者的重视，同时也是对自己的 尊重 ◈ ◈ 与领导相处¨ 与同事相处内部沟通 善守秘密、不传闲话• 尊重领导、主动汇报 工作场合，摒弃私人感情沟通 • 彼此尊重，换位思考 • 处理同事关系的一大禁忌就是：远 交近攻最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解http://www.cjpt.c。