YWCC-故障等级划分1.pdf

售后故障等级划分故障级别故障现象故障响应时间I 级故障整个系统处于完全瘫痪状态，不能运行技术服务人员2小时之内到达现场， 2 小时之内解决故障II级故障系统性能严重下降：包括网络性能明显下降、设备出现故障或软件系统出现非瘫痪性错误等，客户业务运作受到严重影响III级故障系统部分设备或者软件出现故障，但整个系统仍可正常运行，客户业务运作受到一定影响技术服务人员在 4 小时之内到场，最短时间内解决故障IV 级故障需要硬件、软件产品功能、安装或配置方面的信息和支援，对客户的业务运作几乎没有影响或者根本没有影响技术服务人员在 8 小时内到达现场，最短时间之内解决故障1、故障分类及应急措施我们将提供详细的各类故障等级分类、故障现象和处理办法， 对于可能出现较大故障问题，提供了应急措施，详细情况可见附表：序号子系 统名 称故障现象故障 等级故障原 因处理措施应急措 施1 BOM 全站无法售 票I 级1. 网络 故障排查售票厅 - 配线间 -- 主机房 - 路由出口 -路局各接点连通性如果一 小时无 法恢复 正常售 票建议2 2. 断电检查电源，站里通知 强电维护人员3 3. 路局 服务器 故障、数 据无法 下载确认网络通讯是否 正常； 检查票务服务 器的状态是否正常； 咨询路局确认启动售 无座票4 4. 永达 安全首先插入应急冷备 线，跳过永达设备， 通知厂家处理5 部分 BOM 不 出票III级通讯故 障检查通讯线路是否 畅通如无法 修复，报 修厂家， 更换备 用整机6 窗口制票机 进票机构空 转不进票III级进票传 感器故 障清洁传感器7 出废票III级制票机 故障清洁打印头更换 写磁传感器8 卡票III级通道有 杂物清洁通道出票口 把票卷理松9 制票不清III级打印头 松动或 脏清洁打印头调整打 印浓度10 不读磁III级磁头故 障更换票机11 不进票III级上票卷 故障、传 感器有 杂物感应器杂物阻挡清 洁12 打印空白票III级软件故 障复位 BOM 13 提示通道卡 票III级通道有 杂物清理通道14 提示打印头 下压故障III级更换微动开关15 打印票面缺 行III级热敏头有异物拆开 对打印头进行清洁16 打印头抬起 故障III级压下打印头17 制票机打出 来的票，日期 有问题，其中 年月划了三 条杠， 日被黑 色方块覆盖， 打出来的票 全这样III级汉卡松 动汉卡问题重新更换 插槽与驱动如无法 修复，报 修厂家， 更换备 用汉卡18 出票被切成 2 半III级制票机 故障现场拆开将另一半 断票取出并对传感 器进行清洁维修如无法 修复，报 修厂家， 更换备 用整机19 闸机全站闸机无 法检票I 级1. 网络 故障排查闸机 -- 主机房如无法 恢复闸 机正常 检票，建 议人工 检票20 2. 通讯 断线排查闸机 - 检票服务 器21 3. 路局 服务器 故障、数 据无法 下载确认网络通讯是否 正常； 检查票务服务 器的状态是否正常； 咨询路局确认22 个别卡票IV 级旅客操 作不当打开闸机取出卡票， 并放行旅客23 设备通 道有杂 物清洁通道杂物24 系统无法启 动提示文件 出错III级软件故 障拷贝旁边正常闸机 文件到此台闸机如无法 修复，建 议打开 通道手 动检票25 不能正常识 别合法票提 示票不符II级计划下 载失败手动更改检票计划打开 通道，手 动检票26 读卡器连接 失败III级读卡器 损坏、 SAM 卡松 动如无法修复，报修厂 家， 更换备用读卡器打开 通道，手 动检票27 开关门不灵 活IV 级闸门传动件松动紧 固螺丝28 windows 系 统不能启动IV 级系统异 常修复系统打开 通道，手 动检票29 个别不检票IV 级传送带脱离与断裂 更换 SM卡与插槽 清洁 进票口杂物 票道脏 SAM卡接触 不良打开 通道，手 动检票30 闸机长期告 警非法闯闸IV 级通道传 感器有 杂物感应器主板故障更 换 重启打开 通道，手 动检票31 白屏 黑屏 蓝屏 花屏IV 级VGA 线松 动、保险 管损坏更换数据线控制线 或者保险管熔断32 个别票通过 而不开门IV 级进票通 道感应 故障、读 卡器故 障重新启动系统感应 器脏人工 通道33 个别门失灵IV 级更换保险管人工 通道34 有时不进票， 进票时速度 略慢IV 级重新复位读卡器35 闸机红外报 警， 读卡器不 检票III级读卡器 故障更换读卡器打开 通道，手 动检票 或走其 它通道36 不过票 报非 法票IV 级清洁读卡器灰尘重 启后恢复手动复位 读卡器37 闸机门长开IV 级遥控器及通道按钮 重复使用开门功能 关闭 2 项功能38 闸机显示 Debug对话 框， 程序运行 出错；SAM 卡 插槽红灯亮， 绿灯不亮III级更换 SAM 卡插槽走其 他通道 或手工 检票39 控制模块 无法连接控制模块保险丝断走其 他通道 或手工 检票40 闸机遥控 器不灵敏IV 级遥控器电池电量底 更换41 部分检票 口闸机无法 检票II级计划没 有正常 生成或 者下发检查车次是否开检， 检查 AFC管理界面 检票时间已到，如开 检时间不符，可通过 点击立即开检按钮 开始检票，检查管理 界面的状态是否正 常建议手 工检票42 全站检票口 闸机无法检 票I 级计划没 有正常 生成或 者下发检查车次是否开检， 检查 AFC管理界面 检票时间已到，如开 检时间不符，可通过 点击立即开检按钮 开始检票检查管理 界面的状态是否正 常43 个别通道闸 机无法检票III级计划没 有正常 生成或 者下发检查网络通信情况 是否正常，计划是否 下发44 个别车次闸 机无法检票III级由于车 次计划 没有生 成或下 发检查车次是否开检， 检查 AFC管理界面 检票时间已到，如开 检时间不符，可通过 点击立即开检按钮 开始检票45 闸机没有响 应， 各个指示 灯不亮，无法 工作IV 级电源插 头松动 脱落电源插头松动脱落 重新插拔走其 他通道 或手工 检票46 闸机门损坏IV 级联系厂家更换走其 它通道47 显示面板掉 落IV 级48 TVM 全部 TVM无 法售票II 级1. 网络 故障更改 为窗口 售票49 2. 票务 服务器 故障查看服务器服务状 态， 重新启动服务或 重新启动机器50 3. 路局 服务器 故障、数 据无法 下载51 4. 安全 设备故 障52 个别 TVM无 法售票III级1. 网络 故障检查 TVM--主机房 通讯线路是否正常53 2. 设备 及软件根据故障代码处理故障54 识钞器复位 失败IV 级识钞器 故障后台手动复位55 无符合车次 信息II级服务器 故障查看服务器服务状 态， 重新启动服务或 重新启动机器56 制票失败票 号不符（ 22 错）IV 级制票机 故障手动取出 卡票修改票号57 出票仓门未 打开， 票未出II级送票闸 门故障后台手动复位58 吞钱II级识钞器 卡钞、软 件故障建议由站里人处理59 自检错误（暂 停服务）III级个别模 块出错根据故障代码处理60 门变形 （误报 维修门打开）IV 级门传感 器故障重新开关维修门61 出票与旅客 购票不符II级软件故 障协调车站人员处理 客票， 联系厂家处理62 读取不到 TRS票号II级软件故 障报厂家处理63 LED灯显示 暂停服务，但 机器正常工 作IV 级软件故 障重新启动机器，如不 能解决联系厂家64 自动换票卷 失败IV 级换卷机 构故障手动换卷，找厂家解 决问题65 读取 sc 参数 失败 （开机时 向 SC发送开 机命令失败）IV 级传送参 数错误重启程序66 系统死机 (正 常购票时程 序退出）II级软件故 障建议由站里人处理 重启程序67 纸币与硬币 找零器 （找零 失败）III级找零器 卡币后台手动复位68 票余额有票 实际没有票II级数据不 同步铁科解决69 操作超时 , 售 票程序死III级软件故 障铁科解决70 天气温度太 低造成不能 正常工作IV 级TVM 自身 模块故 障建议厂家 TVM 加温 控模块提高温度71 误报票超时 未取IV 级闸门传 感器有 杂物清洁取票闸门传感 器72 票款压箱物 理配钞失败III级吸钞模 块故障 或钱箱 故障清理卡钞复位找零 器73 广播麦克广播没 有声音输出III级麦克风 设备故 障，音量 调节不 当更换麦克设备，重新 调节音量开关更换 麦克设 备74 某区域没有 声音输出II级音频矩 阵串口 线松动， 广播功 放故障检查线路及功放设 备人工 疏导，人 工广播75 全站广播不 能播出I 级1. 服务 器死机1. 平台死机重启 接口程序 2. 广播服务器死机如暂时 无法修 复，进行 人工疏 导，使用 人工广 播76 2. 寄存 溢出清除发布信息77 3. 网络 故障检查操作员站 -- 机 房网络设备的通信78 广播时断时 续与卡带现 象类似II级网络通 信是否 正常检查网络通信和病 毒等79 播放背景音 乐时无线广 播无法播出III级重启广播服务器后 正常80 无线麦克无 法播出III级找不到无线麦播放 频率 厂家解决81 无线麦克声 音时有时无IV 级更换82 全站广播与 导向揭示无 法正常工作I 级应用服 务器日 志满 c 盘 空间不 足清理日志启用 人工广 播和导 向系统 应急操 作平台83 磁带机卡带IV 级设备故 障通知厂家维修84 CD广播无法 播放IV 级可能由 软件故 障引起清理平台软件缓冲 区正常85 没有车次、检 票、 停检播音I 级软件故 障广播系统主机进程 异常 重新启动该软 件、 两个守护进程和 地址寄存器如暂时 无法修 复，人工 疏导86 新增车次广 播不能读取 地方名称III级语音库 问题语音库没有“吉林 西”名称北京语音 库里取出语音词87 广播音量小IV 级音量设 置问题音量调大88 小区呼叫声 音高IV 级音量设 置问题调整放大器89 文字广播失 效III级软件故 障尝试重启接口机，如 无法修复由厂家处 理90 人工广播失 效IV 级通信故 障人工广播与电脑的 连接线故障 , 扒开重 连91 备用主机的 485 不能准 确控制广播 区的播放IV 级设备故 障485 控制器不稳定 更换 485控制器92 导向显示屏（全 彩） 显示不全II级控制器 或通讯 故障由厂家来解决93 PIS PDP 屏 显示不全花 屏无显示或 黑屏II级软件或 通讯故 障重启控制器、检查网 线、电源线94 站台到发信 息屏不能上 屏II级软件或 通讯故 障检查网络通讯故障95 显示屏颜色 显示偏绿IV 级发光二 极管故 障厂家解决96 PDP屏车次 信息不滚动 不更新III级网络故 障、PDP 控制器 故障重启 PDP控制器 或 控制软件97 全站显示屏 数据不能更 新与发送数 据I 级接口机 故障重新启动接口机或 接口程序98 票额屏有一 半黑屏III级工控机 显卡故 障更换显卡99 信息屏显示 异常中部有 不正常的绿 条黄条显示 （红点）IV 级硬件故 障更换显示板100 票额屏不能 更新数据II级同步控 制器或 TRS数据 库问题TRS数据库问题联 系铁科解决重启同 步控制器后正常101 导向揭示不 能更新I 级软件故 障应用服务器日志满 c 盘空间不足清理 日志后正常102 导向部分位 置显示不良 暗IV 级硬件故 障更换相应电源模块 后正常103 导向揭示或 者时钟时间 不准III级配置问 题同步时间服务器104 DLP部分屏 黑屏III级硬件故 障DLP灯坏 更换105 站台单双翼 屏显示空闲 版式无法显 示检票车次 信息II级配置问 题在平台导向管理控 制里重新设置该屏 的空闲版式和当前 版式106 进站大屏显 示异常数据 重叠显示II级软件故 障重新启动 PIS 屏控 制软件， 对进站大屏 进行开关操作107 进站彩屏线 路检修停电 供电后不能 启动IV 级配置问 题通过控制软件将大 屏重新断电然后通 电108 PDP显示器 故障IV 级硬件故 障更换 PDP显示器 或 电路板109 PDP模式错 。