管理沟通PPT第四章倾听与反馈ppt课件.ppt

第四讲第四讲 倾听与反馈倾听与反馈       某公司主管张力属下一个最优秀的技术员王某今天递上了辞呈，辞呈几乎没有说明任何辞职的理由张力脑袋一拍，想起自己好长时间没有关心这位优秀的技术员王某，他想起总经理经常指示各级主管要学习沟通的技巧因此，他向王某发出了邀请、请他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答应了张力和王某一同坐在咖啡厅后，张力开始了他的演讲他想挽留王某，因此从企业文化、经营理念说起，谈到企业的前途，谈到自己工作的繁忙，谈到他自己正在苦苦探索的员工绩效考核指标，谈到自己如何地为员工着想，正准备向总经理要求多给员工发放奖金……可是，当张力谈到最得意的时候，王某却向他提出了告别一个案例一个案例你是否曾遇到过你是否曾遇到过?§那人用那人用迟钝的目光看着你的目光看着你,一心一意地想一心一意地想着自己接下来要着自己接下来要说的台的台词,他他对你所你所说的的话一点儿都没听一点儿都没听进去去,却却时不不时地打断你地打断你,并提些与主并提些与主题毫不相干的毫不相干的问题.§管理者管理者说:“如有如有问题,随随时来找我来找我.” 然而然而,当你真的当你真的约好去好去见他他时,他却毫不客气地他却毫不客气地跟你跟你谈论起他自己的事起他自己的事.一项针对白领员工每日状况的一项针对白领员工每日状况的调查表明调查表明§写写9%§读16%§讲30%§听听45%45%30%16%9%积极倾听的益处积极倾听的益处§给予鼓励给予鼓励§获得全部信息获得全部信息§增进理解增进理解§改善关系改善关系§解决问题解决问题听听 Vs 倾听听§听听§耳耳朵接受响声的行接受响声的行为§只有声音只有声音,没有信息没有信息§被被动的、自的、自动的、自然的的、自然的§倾听听§ 不不仅获得信息得信息,而且更加了解我而且更加了解我们§ 自己及我自己及我们的思的思维的途径的途径§ 需要技巧和需要技巧和实践践§ 积极的和有意极的和有意识的的精力投入的程度精力投入的程度§最高最高§ 倾听以帮助他人听以帮助他人(积极的极的/同理的同理的)§ 倾听以作出分析和听以作出分析和评价价§ 倾听以听以记住内容住内容§ 倾听以理解内容听以理解内容§最低最低 听听(被被动的的) 倾听是引导出对方真正意图倾听的五位一体法听的五位一体法则——§用耳听用耳听§用眼看用眼看§用嘴用嘴问§用用脑思考思考§用心灵感受用心灵感受 不善不善倾听的信号听的信号§很晚才知道重要事件的很晚才知道重要事件的发生生§作作为经理理,员工相互之工相互之间交交谈,而不与你交而不与你交谈§总忙于救火忙于救火§你的老板避免将复你的老板避免将复杂的任的任务授授权与你与你§你的老板或同事不断地向你重复信息你的老板或同事不断地向你重复信息 内部倾听对象内部倾听对象 图：图： 销售经理的内部倾听对象销售经理的内部倾听对象外部倾听对象外部倾听对象 图：图： 组织外部倾听对象组织外部倾听对象▲倾听顾客的需要和意见例，一家例，一家仓储服服务公司的公司的经理陪同一位有意向的客理陪同一位有意向的客户参参观公司的公司的仓储库房。

房这位客位客户即将有一大批即将有一大批设备要要暂存，她存，她对该公司的存公司的存储设施感到施感到满意就在经理理觉得大功即将告成之得大功即将告成之时，女客，女客户突然突然说：：“我我们要要求将求将货物按不同生物按不同生产日期分日期分别堆放经理有些惊愕，理有些惊愕，因因为无无论按技按技术要求，要求，还是取是取货便利，都是按便利，都是按货物物型号种型号种类储存更好 但他随即回答：但他随即回答：“好的，我好的，我们会努力提供会努力提供给客客户一切一切便利女客女客户满意地点点意地点点头说：：“那就那就这么定了非常感非常感谢你你们的理解，我已的理解，我已经联系系过五个五个别的的仓储公司，可他公司，可他们无一例外地想无一例外地想劝说我我们按按货物型号分物型号分类，，说这样可可节省不少空省不少空间和和时间  ▲ 倾听员工的意见    对话一：    下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿  老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算该做什么就做什么，别再抱怨了!  下属：我们不会忘掉这事儿的!     对话二：    下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

  老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?      下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作      老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?  下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单  老板：对了在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因  下属：我想你是对的，老板我们会照办的  老板：谢谢，Bubba ▲ 如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的．克服下属常有的“不安全感不安全感”2．集中精力用眼神与他交流．集中精力用眼神与他交流3．用．用简短的一两句短的一两句话或一两个或一两个词复述复述4．．简短、及短、及时地地记录关关键词5、注意一些、注意一些细节6、上、上级与他人交与他人交谈或非正式或非正式场合等也合等也应积极极倾听听7、注意分辨上、注意分辨上级真正的命令和一真正的命令和一时快快语倾听的障碍倾听的障碍§为什么我们听不到？为什么我们听不到？环境类型与倾听障碍源环境类型与倾听障碍源环境类型环境类型封闭式封闭式氛围氛围对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源办公室办公室封闭封闭严肃严肃一对一一对一,多对一多对一不平等造成的心理压力不平等造成的心理压力,紧张紧张情绪情绪,他人或他人或铃声铃声的干扰的干扰等等会议室会议室一般一般严肃严肃一对多一对多对在场的其他与会者的顾虑对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制时间受限制现场现场开放开放可松可紧可松可紧一对多一对多外界的干扰外界的干扰,准备不足准备不足谈判谈判封闭封闭紧张紧张多对多多对多对抗心理对抗心理,想说服对方的愿望想说服对方的愿望太强烈太强烈讨论会讨论会封闭封闭轻松轻松多对多多对多,一对多一对多很难把握信息要点很难把握信息要点非正式场合非正式场合开放开放轻松轻松多种对应多种对应 关系关系外界干扰外界干扰,易跑题易跑题倾听者障碍倾听者障碍§说话速度与思维速度的差异说话速度与思维速度的差异§不专心〔外在；内在）不专心〔外在；内在）§急于发言急于发言§排斥异议排斥异议§情绪制约情绪制约§ 观念或文化差异观念或文化差异§ 乏味或不感兴趣；措辞晦涩乏味或不感兴趣；措辞晦涩§ 消极的身体语言消极的身体语言 ；身体欠佳；身体欠佳倾听中的不好行听中的不好行为表：表： 倾听中的不好行为倾听中的不好行为 倾听障碍听障碍测试 懒惰惰 ※ ※ 你是否回避听一些复你是否回避听一些复杂困困难的主的主题? ? ※ ※ 你是否不愿听一些你是否不愿听一些费时的内容的内容? ? 封封闭思思维 ※ ※ 你拒你拒绝维持一种持一种轻松、松、赞许的的谈话气氛气氛吗? ? ※ ※ 你拒你拒绝与他人与他人观点点发生关生关联或从中受益或从中受益吗? ? 固固执己己见 ※ ※ 你是否在表面上或者内心里与你是否在表面上或者内心里与发言者言者发生争生争执? ? ※ ※ 当当发言者的言者的观点与你有分歧点与你有分歧时，你是否表，你是否表现得情得情绪化化? ? 缺乏缺乏诚意意 ※ ※ 你在听你在听讲时是否避免眼神接触是否避免眼神接触? ? ※ ※ 你是否更多地关注你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情人的内容而不是他的感情? ?      倾听障碍测试       厌烦情绪     ※ 你是否对说话主题毫无兴趣?   ※ 你是否总对说话者不耐烦?   ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?   用心不专    ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?   ※ 你是否被机器、、别人的谈话等噪音分心?    思维狭窄     ※ 你是否专注于某些细节或事实?    ※ 你是否拼命想理出个大纲来? 倾听的策略听的策略§1 1、、 投入投入§☆ ☆ 排除干排除干扰扰☆ ☆ 集中精力集中精力☆ ☆ 采取开放式姿采取开放式姿势势 ☆ ☆ 积积极极预预期期 §2 2、了解、了解( (同理心同理心) )§☆ ☆ 听清全部信息。

听清全部信息☆ ☆ 注意整理出关注意整理出关键键点和点和细节细节，并加以回，并加以回顾顾 ☆ ☆ 听出听出对对方的感情色彩方的感情色彩 ☆ ☆ 克服克服习惯习惯性思性思维维 ☆ ☆ 结结合合视觉辅视觉辅助手段 ☆“☆“倾倾听〞听〞对对方的身体方的身体语语言§ §3. 3. 记忆 ☆ ☆ 重复听到的信息重复听到的信息 ☆ ☆ 认清清说话的模式的模式 ☆ ☆ 采用某些采用某些记忆法法 ☆ ☆ 记笔笔记 4. 4. 反响反响 ☆ ☆ 运用身体运用身体语言予以回言予以回应 ☆ ☆ 提提问的技巧：提的技巧：提问要注意要注意对方特点；用范方特点；用范围较窄的窄的问题促成促成协议；用范；用范围较大的大的问题获取信息；取信息； ☆ ☆ 利用沉默的技巧利用沉默的技巧反馈的形式反馈的形式§语言的语言的§非语言的非语言的§正式的正式的§非正式的非正式的§有意识的有意识的§无意识的无意识的 反馈的类型反馈的类型§评价以示鼓励评价以示鼓励§分析以明确观点分析以明确观点§询问以获得更多信息询问以获得更多信息§重复以核实信息重复以核实信息§忘却以避免冲突或沮丧忘却以避免冲突或沮丧§封闭式提问：封闭式提问：§答案只有是或不是，有或没有等答案只有是或不是，有或没有等§可以限制讨论或排除要点可以限制讨论或排除要点§可以收集信息，澄清事实可以收集信息，澄清事实问题§若若过过多多地地使使用用封封闭闭性性询询问问，，就就会会使使对对方方陷陷入入被被动动回回答答之之中中，，会会压压制制对对方方自自我我表表达达的的愿愿望望和和积积极极性性，，而而使之沉默甚至有一种压抑感和被讯问的感觉。

使之沉默甚至有一种压抑感和被讯问的感觉§化费时间而且不得要领化费时间而且不得要领§想想当当然然地地猜猜测测对对方方的的问问题题或或原原因因，，却却又又总总是是不不到到位位，，会导致对方的不信任甚至反感会导致对方的不信任甚至反感§特特别别是是对对暗暗示示性性较较高高、、对对自自己己问问题题把把握握不不准准的的谈谈话话者，封闭性询问会产生误导作用者，封闭性询问会产生误导作用§开放式提问：开放式提问：§需要的反应是多于一个词的，它们无法用简需要的反应是多于一个词的，它们无法用简短的是与否来回答；短的是与否来回答；§通常以什么，怎样、为什么等疑问词开头通常以什么，怎样、为什么等疑问词开头§可以让对方自由表达，在收集数据时非常有可以让对方自由表达，在收集数据时非常有用用询问与导向§不同的用不同的用词可可导致不同的致不同的询问结果：比如果：比如§带““什么〞的什么〞的询问往往能往往能获得一些事得一些事实、、资料料§带““如如何何〞〞的的询问往往往往牵涉涉到到某某一一件件事事的的过程程、、次次序序或情或情绪性的事物性的事物§而而““为什么〞的什么〞的询问则可引出一些可引出一些对原因的探原因的探讨，，§有有时用用““愿愿不不愿愿””、、““能能不不能能〞〞起起始始的的询问句句，，以以促促进对方作自我剖析方作自我剖析本卷须知 1．注意询问的方式，语气要平和、礼貌、真诚，不能给对方以被审问或被剖析的感觉；2．询问的目的是为了了解情况，而不是为了满足自己的好奇心或窥视欲。

特别是对敏感性问题的询问要注意对方的接受程度，不宜表现出不当的兴趣3．询问的问题应与对方的问题和谈话目标有关§4 4．．询询问问前前，，应应该该思思考考清清楚楚自自己己要要问问的的问问题题是是什什么么，，免免得得东东一一榔榔头头西西一一棒棒，，不不着着边边际际，，甚甚至把谈话引到无关紧要的话题上至把谈话引到无关紧要的话题上§5 5．．同同样样一一句句话话，，不不同同的的神神态态、、语语气气、、语语调调以以及在不同的关系下，会产生不同的效果及在不同的关系下，会产生不同的效果§识别一下：识别一下：§你从前学的专业和你现在的工作相似吗？你从前学的专业和你现在的工作相似吗？§毕业之后你干过几个工作？毕业之后你干过几个工作？§能不能告诉我你说的成功感具体指什么？能不能告诉我你说的成功感具体指什么？§在你叔叔的公司工作有哪些好处？在你叔叔的公司工作有哪些好处？§你能具体谈谈在过去的工作中做了哪些事情你能具体谈谈在过去的工作中做了哪些事情吗？吗？§（（1〕提出的问题要明确〕提出的问题要明确§（（2〕提出的问题要少而精〕提出的问题要少而精§（（3〕提出的问题应紧扣主题〕提出的问题应紧扣主题§（（4〕提问应注意把握时机〕提问应注意把握时机§（（5〕提问应采用委婉、礼貌的方式〕提问应采用委婉、礼貌的方式应避免的避免的询问方式方式§引引导式式§诱导式式§斥斥责式式避开避开避开避开问题问题的禁区的禁区的禁区的禁区表： 避开问题的禁区沉默的技巧沉默的技巧§沟通中沉默的含义和作用沟通中沉默的含义和作用§适当运用沉默适当运用沉默角色扮演角色扮演: : 倾听与说§程序：程序：§1.每每组三人三人 轮流充当流充当说话者与者与观察者，每人必察者，每人必须分分别充充当当过三种角色，体会每种角色的立三种角色，体会每种角色的立场和感和感觉。

§2.三种角色的任三种角色的任务如下：如下：说话者：在者：在5分分钟之内引之内引发各种各种话题§倾听者：只扮演听者：只扮演“听〞与听〞与“呼呼应〞的角色，不主〞的角色，不主动引引发任任何何话题§观察者：不介入察者：不介入话题，只，只负责观察两人的察两人的对话情形有关倾听的案例展示躯体语言操作训练：倾听技术 求助者：某女、求助者：某女、19岁，来到咨询室岁，来到咨询室 三个月前我认识一个我喜欢的男三个月前我认识一个我喜欢的男孩〔低头、声音小），我们相处很好，孩〔低头、声音小），我们相处很好，可当我要求确立恋爱关系时，他就开可当我要求确立恋爱关系时，他就开始回避我了，最终还是拒绝了我〔抽始回避我了，最终还是拒绝了我〔抽泣、流泪、停顿）我活着还有什么泣、流泪、停顿）我活着还有什么价值？我讨厌自己这个样子，反正是价值？我讨厌自己这个样子，反正是没有人会喜欢我的了没有人会喜欢我的了你喜欢他，他却回避你，你喜欢他，他却回避你，你因为失去他，你因为失去他，心里难以接受心里难以接受操作训练4：倾听〔一）你喜欢他，他却拒绝你，你喜欢他，他却拒绝你，你失去他，很难受，你失去他，很难受，觉得活着没有意思。

觉得活着没有意思操作训练4：倾听〔二） 你喜欢他，他却拒绝你，你喜欢他，他却拒绝你，但并不是没有希望，但并不是没有希望，还有争取的可能，还有争取的可能，即使没有可能，人生还是即使没有可能，人生还是有意义的有意义的操作训练4：倾听〔三） 你喜欢他，他不喜欢你，你喜欢他，他不喜欢你，这有什么关系？这有什么关系？天涯何处无芳草！天涯何处无芳草！操作训练4：倾听〔四） 我觉得他还是喜欢你的，我觉得他还是喜欢你的，用不着自暴自弃用不着自暴自弃真是的，真是的，还不赶紧去追！还不赶紧去追！操作训练4：倾听〔五） 操作训练：倾听技术爱一个人，却被拒绝，爱一个人，却被拒绝，是非常伤心的；是非常伤心的；这时候你看不到希望，这时候你看不到希望，感到活着没有价值，感到活着没有价值，讨厌自己，内心痛苦讨厌自己，内心痛苦操作训练：倾听〔六） 建立集思广益的日常建立集思广益的日常倾听制度听制度 知名企知名企业的的“日常日常倾听制度听制度” 1．数字．数字设备公司将其自公司将其自动化客化客户服服务系系统取消使取消使用，代之而起的是用，代之而起的是350名咨名咨询代理人。

代理人 2．．Abbott实验室室2019年年发起了一个起了一个“赢回生气的回生气的顾客〞的客〞的项目分为四个步四个步骤：： ▲ 理清理清问题 ▲ 制定制定现实可行的可行的战略略 ▲ 全全员教育教育 ▲ 激励激励销售代表售代表 该项目至目至2019年年10月，已改善了月，已改善了200多多户顾客关系，客关系，增加增加销售售额900万美元 3 3．芬．芬兰诺基基亚集集团自自20192019年年初年年初让250250名名员工工参与参与战略略审核 4 4．通用．通用电气公司前董事气公司前董事长约翰翰··韦尔奇于奇于19831983年解散了年解散了计划部划部门，将，将战略决策的略决策的责任下放到任下放到1212个部个部门负责人身上 5 5．．Kinko’sKinko’s组合公司邀合公司邀请外部咨外部咨询专家家进行行““沟通沟通审计〞以期〞以期发现公司与公司与员工之工之间沟通的沟通的问题 6 6．微．微软将将E—mailE—mail作作为与与员工交流的主要手段，工交流的主要手段，此外公司此外公司还办一份内部周一份内部周报，送至全国每位，送至全国每位员工的桌前。

工的桌前§7 7．．StarbucksStarbucks公司开通网上建公司开通网上建议节目，目，为开开展当面会展当面会谈，每季度都由高，每季度都由高层人人员发布三小布三小时消息，一段消息，一段简短的短的录像，并留有大量像，并留有大量时间回答回答问题8 8．．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工工们一包一包东西，里面有建筑用西，里面有建筑用纸和一匣和一匣颜色笔，色笔，让他他们画画图描述公司在他描述公司在他们心目中的形象心目中的形象 9 9．柯达公司在．柯达公司在创业初期便初期便设立了立了““建建议箱〞箱〞制度，公司内任何人都可以制度，公司内任何人都可以对某方面或全局某方面或全局性的性的问题提出改提出改进意意见表表3.4 “倾听〞技能听〞技能测试表表 (几乎都是几乎都是--5, 经常常--4, 偶偶尔--3, 很少很少--2, 几乎从不几乎从不--1) 态 度度1．你喜．你喜欢听听别人人说话吗?2．你会鼓励．你会鼓励别人人说话吗?3．你不喜．你不喜欢的人在的人在说话时，你也注意听，你也注意听吗?4．无．无论说话人是男是女，年人是男是女，年长年幼，你都注意听年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听，你都注意听吗?行行 为6．你是否会目中无人或心不在焉．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注．你是否注视听听话者者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物．你是否忽略了足以使你分心的事物?9 9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话话? ?1010．你是否深入考虑说话者所说的话．你是否深入考虑说话者所说的话? ?1111．你是否试着指出说话者所说的意思．你是否试着指出说话者所说的意思? ?1212．你是否试者指出他为何说那些话．你是否试者指出他为何说那些话? ?1313．你是否让说话者说完他．你是否让说话者说完他( (她她) )的话的话? ?1414．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? ?1515．你是否重述他的话，弄清楚后再发问．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? ?1616．在说话者讲完之前，你是否避免批评他．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? ? 1717．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? ?1818．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? ? 1919．你是否询问说话者有关他所用字词的意思．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? ?2020．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? ? 将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?  案例作案例作业：： 你你为什么提建什么提建议 A集集团公司是一所公司是一所拥有有62000员工的大型工的大型食品包装厂，食品包装厂，B是其下属的一家分厂。

最近，是其下属的一家分厂最近，A集集团公司公司实行了一行了一项让工人主工人主动提建提建议的的计划工人可主划工人可主动针对改善改善设备、工作、工作环境、或境、或者工作方式等方面提出建者工作方式等方面提出建议，如被采，如被采纳，将得，将得到到奖品和品和奖励，金励，金额由由实施施该建建议而省下来的而省下来的收益决定；另外，在一指定收益决定；另外，在一指定时期中最好的建期中最好的建议还常会得到公司股票作常会得到公司股票作为奖励 对B公司的抽公司的抽样调查表明：表明：75％的被％的被访工人工人倾向于向于赞成成该计划；但工人划；但工人们都都对于自己或其于自己或其他工人可能因新建他工人可能因新建议的的实施而被解雇感到害怕施而被解雇感到害怕 一位一位资深工人雷深工人雷X说：：“我不会提出会使部我不会提出会使部分工友失分工友失业的建的建议，，绝对不会；当我不会；当我刚来来这儿儿时，搬运水果到冰，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但的工作全部手工完成，但现在他在他们已安装了已安装了传送送带，所需人手也减少了，所需人手也减少了一半一半!”     另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个会减少十个工人的建议。

相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人    一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅如果不导致裁员，就可以提出    但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点     曹X是一个赞成“提建议计划〞的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有2—3个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多他们拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生计受影响但从公司的角度看，追求的是改善生产而已这的确是个棘手的问题思考题：1．你认为A集团公司的“提建议〞计划能得以实施吗?2．公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听〞方案存在什么问题?3．公司可以采取哪些“倾听〞方式，更为可行和有效呢? 。