30《全业务运营下数据业务电话销售技巧》.doc

《全业务运营下数据业务销售技巧》培训课程大纲：第一天时间 内容 方法 目的上午 第一篇：服务规范篇1、 超强亲和力的声音训练 亲和力的三个概念 里亲和力表现 正确的发音方式 中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练现场训练：如何训练温柔、专业的声音现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音听录音分析亲和力的几个指标小练习：语态的控制能力小练习：嗓音保护的三种方法2、 最专业的外呼、接听礼仪 接听礼仪 开场白中的礼仪讲师讲解现场演练角色扮演案例分享录音分析1、 让学员能够迅速掌握在中如何去训练自己的声音，从而去提升自己的亲和力2、 学习专业的礼仪、服务规范用语，体现移动公司客服代表的专业素质 通话中的礼仪 结束礼仪 礼仪禁忌现场演练 1：不规范的礼仪现场演练 2：规范的礼仪3、 中的规范用语 服务用语禁忌 客服代表常用 20 句服务规范用语下午 第二篇：高级沟通技巧篇1、 沟通技巧一：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧现场演练：客服代表打给客户推荐号薄管家增值业务或者 GPRS包月套餐，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

讲师讲解角色扮演录音分析现场演练案例分析话术分享通过现场演练、案例分析、话术分析等方法，提高电客服代表语言组织能力、沟通表达能力、话术组织技巧，应答能力，从而提升服务的能力2、 沟通技巧二：引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在中如何运用引导技巧现场演练:你们公司为什么经常打给我（运用扬长避短）角色扮演：你们的游戏玩家业务能不能免费角色扮演：你们的电视业务一点都不好，我要取消3、 沟通技巧三：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的 3 种方法 同理心话术的三个步骤现场练习：我要投诉你们中国移动，为什么没有经过我的允许开通GPRS 业务（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级案例：客户投诉话务员服务态度不好4、 沟通技巧四：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的 3 点 中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美现场训练：如何赞美客户的声音案例：如何赞美客户的个人魅力现场演练：赞美中国移动不同品牌的用户第二天时间 内容 方法 目的上午 第三篇：营销技巧篇1、 营销技巧一：开场白前 30 秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费 确认对方身份 请示性礼貌用语录音分析：中国移动开头语分析案例：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的 3 种开头语现场演练：接通率高的 3 种开头语讲师讲解角色扮演录音分析现场演练案例分析话术分享提高客服代表主动营销技巧、编写话术的能力、灵活运用话术的能力，掌握客户异议处理和挽留客户的方法，从而提高营销的成功率 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑案例：接通率达到 90%以上的开场白移动公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的 3 钟开场白话术设计 1：报、彩铃开场白设计话术设计 2：电视、GPRS 包月套餐开场白设计2、 营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对 GPRS的需要话术设计 1：四层提问挖掘客户对报的需求话术设计 2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求话术设计：报、天气预报产品介绍话术3、营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法视频教学 对比法介绍产品现场演练：来电提醒、报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍4，营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的 5 个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法 提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法 客户常见异议我不需要我再考虑一下表示没空，出差，在开车/开会 这个价格太高了我跟我家人商量一下吧你们这个业务不适用你们的业务很麻烦你说的我不清楚，不明白你们为什么要免费送给我们免费的也不要，怕你们陷害这个业务不适合我，我朋友用过我已经在用联通的服务了你们的业务办理容易，取消起来太麻烦你们怎么老是打过来呀你们都是骗人的你们移动公司乱扣费，我要投诉我有钱，不需要省钱你们为什么老是来骚扰我？等有需要的时候再去营业厅办理吧。

下午 5、营销技巧五：把握促成信号促成信号的把握什么是促成信号？促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的 18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？6、营销技巧六：促成技巧常见的 6 种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会 3 种以上的促成方法话术设计：6 种促成的话术编写7、营销技巧七：结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的 5 个重点金牌讲师介绍：个人简介 潘岩老师 ，营销书籍畅销书作家毕业于华南师范大学，曾在世界 500 强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务具有通讯行业 8 年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业录音分析经验，十万多通亲自外拨的实战记录职业履历  曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号  曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信 2012-2013 年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT 国际职业培训师、PTT 国际职业培训师授课风格说明：由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。

这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击潘岩老师凭借自己一线 8 年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于 2013 年出版了《销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中潘岩老师授课特点：1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;2、 倡导快乐学习;3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等） ；5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

潘岩老师课程的独特风格：十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用讲授课程 《营销实战技巧》 、 《4G 终端邀约及成交技巧》 、 《客户维系与挽留技巧》 、 《王牌沟通技巧》 、 《呼叫中心主动交叉营销技巧》 、 《对话脚本设计》 、 《客户满意度管理》 、 《投诉处理技巧》 、 《客服情绪与压力管理》 、《营业厅终端营销》 、 《营业厅投诉处理技巧》 、 《营业厅服务营销》潘老师培训过的部分客户 广东电信 10000 号、广东电信网厅、广州电信 VIP 客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车 4S 店、爱卡汽车 4S 店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等主要著作 《销售对话脚本设计》机械工业出版社出版潘岩老师近 2014 年度部分客户授课明细记录：序号 培训客户 部门 课题期数 天数1 广东电信 省 VIP 客户经理 客户经理竞赛 1 72 沈阳移动 VIP 客户经理 营销与服务提升 2 43 宁夏中卫移动 营业厅 体验式营销 2 44 广东电信 网厅 营销实战训练 1 25 黑龙江移动 经理 外呼专业销售技巧 2 46 温州联通 全体投诉处理人员 压力情绪管理与客户投诉处理技巧 1 27 江苏移动 10086 客服淮安中心 服务营销技巧 6 68 广州电信 VIP 客户经理 服务技能竞赛 1 69 内蒙古移动 10086 交叉服务营销技巧 6 610 哈尔滨移动 投诉管理部门 投诉管理能力提升 1 211 贵州电信号百 号百客服、客户经理 客户代表服务能力提升 6 613 天津移动 客服管理人员 热线客户满意度提 1 214 太原电信 10000 客服、VIP 客户经理 呼叫中心员工综合能力提升 1 215 吉林延吉联通 VIP 客户经理 营销与维系挽留 1 316 吉林白山联通 VIP 客户经理 营销与维系挽留 1 317 江苏徐州联通 维系经理 营销与维系挽留 1 3联系人：潘岩讲师联系：18988995120联系 Email:18988995120@ 号码：2953461638潘岩老师个人博客：http://panyancallcentre.。