大学生物业客服实习心得体会与大学生物业管理处实习报告合集.doc

大学生物业客服实习心得体会与大学生物业管理处实习报告合集大学生物业客服实习心得体会范文大学生物业客服实习心得体会范文物业管理是一种与房地产综合开发的现代化 生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的 统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管 理这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管 理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业在实习中，我在管理处指导老 师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论 知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理 理论，探求物业管理工作的本质与规律简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获 非常的大物业管理属于第三产业，是一种服务性行业同属第三产业，物业管理 又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务 中的产业为物业所有人与使用人提供优质、髙效、周到的服务，使物业升值恒佳 物业管理公司想业主之所想，急业主之所急其运作处于良好水平，收费率达到88% 以上，业主满意度达到中上等水平小区环境优美，绿化程度高，设滋齐全完备，经 常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。

其经营目标是为业主创造 一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区本次我实习的主要工作是接 待业主来访、故障申报以及投诉处理其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽 快的帮助业主解决实际问题针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分 析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度过年前，在领导的指导下， 对小区内的安全隐患进行了清除和排解为小区业主提供了一个干净的环境，度过一 个安全而又和谐的新年同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业 主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理加强培训、 提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验市场环 境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需 不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所 以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容 有：搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理 首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这 样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问 题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求 员工。

如前台接人员，必须在铃响三声之内接起，第一句话先报家门“您 好”，天元物业X号X人为您服务”前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导 不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也 提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质前台接待是管理处的 服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主 要职责在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要 及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进 行回访，完成最后闭环为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接 待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始 资料的完整性搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培 训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物 业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中 遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报 修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量 保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。

让业主清楚明白物业 管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一 些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任 等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验管理处接待来访设诉工作制度 为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、实习报告网住户排忧解难，提高社 会效益，特建立接待来访投诉工作制度一. 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、，让业 主、住户来访投诉有门、信任管理处二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询 问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到 对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样三.对住户投诉、 来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果 和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门四.责任部门在处 理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务不得推托、扯皮、 推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复 业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五.全体管理人员要认 真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评， 将业主、住户的不满消解在投诉之前12内容大学生物业管理处实习报告范文通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通 交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境四、 重视物业管理的重要基础工作一设备管理对于设备管理，我在实习中看 到，管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日 常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解 决如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准； 发电机每月试运行一次;消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正 常使用五、 管理处一道亮丽的风景线一安保队伍管理处的保安管理设大堂岗、巡逻 岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫建立 并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和操作 技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力 等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立”友善与威严 共存、服务与警卫并在"的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提 供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。

短暂的实习转眼而过，回顾实习生 活，我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾通过实习，加深了我对物 业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层次的感 性和理性认识同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾对物业管理有些工作的认识 仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工 作，所以未能领会其精髓通过实习，我发现美佳物业无论是在管理经验，还是人 才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，是物业管理行业中的一位后起之秀，它 的发展前景非常广阔但在深圳，美佳物业的品牌不太响亮，若美佳物业挖掘新闻， 借用传播媒体，扩大其知名度那么，将在物业管理行业新的规范调整期占有更大的 市场，让的居民享受到其优质满意的服务通过实习，我认识到要做好物业管理工 作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结 合物业管理作为微利服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种 全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作因此，在物 业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主 需求出发，树立"想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需"服务宗旨，不断学 习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境， 为全面建设小康社会开创物业管理新的里程碑。