形体及礼仪训练课件.ppt

形体及礼仪训练主编 潘安岚 蒋祖慧 上篇 基本礼仪与训练 中国是具有五千年灿烂文化的礼仪大国，也是人类文明的发祥地之一，在世界上享有“礼仪之邦”的美誉重礼、守礼、尊礼、讲礼已经内化为我们的一种自觉意识而贯穿于我们生活的方方面面 当下，作为“窗口”行业的服务接待人员，面对来自于国内外的宾客，我们除了应具备良好的职业道德和熟练的业务技能外，学习礼仪的基本知识，懂得礼仪运用、注重礼节规范也是必不可少的素质要求，同时也是我们提高自身修养做好饭店服务接待工作的前提项目1 我们所知道的礼仪 任务一任务一 让我们了解什么是礼仪让我们了解什么是礼仪 1.礼仪是怎样形成的 礼仪起源于原始社会它首先是基于人类协调主客观矛盾的需要 2.概念上的礼仪 礼仪是指一个国家、一个民族、一个部门、一个行业、一个团体、一个家庭乃至一个人，在其内部和在其与外界进行各种交往活动时，必须遵循的行为规范和准则即标准的、正确的做法 任务二任务二 学习礼仪对我们有哪些的帮助学习礼仪对我们有哪些的帮助1.1.让我们了解一下礼仪的特点让我们了解一下礼仪的特点一般来说，现代礼仪具有以下特点：第一，共同性第二，传承性第三，多样性第四，规范性第五，实用性第六，自律性2.2.礼仪在社会活动中给予我们的帮助礼仪在社会活动中给予我们的帮助第一、学习礼仪能帮助我们更好的约束自己的第一、学习礼仪能帮助我们更好的约束自己的行为行为第二、学习礼仪有助于我们与他人建立良好的第二、学习礼仪有助于我们与他人建立良好的沟通与协调关系沟通与协调关系第三、学习礼仪有助于我们修养道德第三、学习礼仪有助于我们修养道德第四、学习礼仪有利于推进我国社会主义精神第四、学习礼仪有利于推进我国社会主义精神文明建设文明建设【知识链接】【知识链接】 富而有礼，以礼强国富而有礼，以礼强国 P8 任务三任务三 学好礼仪还需要我们掌握些什么学好礼仪还需要我们掌握些什么 修养不是一个人先天具备的，而是后天磨练的修养不是一个人先天具备的，而是后天磨练的结果。

讲究礼仪必须首先加强自身修养结果讲究礼仪必须首先加强自身修养 【知识链接】【知识链接】 修养是第一课修养是第一课 P9 【讨论】【讨论】（1）结合“知识链接”中的案例和所学知识谈谈为什么说“修养是第一课”？（2）我们应该怎样提高自己的修养？（3）礼仪在个人修养中处于怎样的地位？ 【【知识储备知识储备】】 1.要想学好礼仪必须加强自身修养要想学好礼仪必须加强自身修养 在各种各样的社会交往礼仪中，我们可以深切的感受到礼仪行为常常是道德行为的映射，是我们内在修养的一种外化如果一个人胸无点墨，狭隘粗俗，没有起码的修养，学习礼仪只能是简单模仿，使用礼仪也只会让人感到矫揉造作，没有任何美感可言所以说，我们要学好礼仪、用好礼仪必须要加强自身修养 2.怎样才能提高自身修养怎样才能提高自身修养 修养不是一件一蹴而就、一劳永逸的事情而是我们经过艰苦的磨练及陶冶在理论、思想、知识、技能和道德品质等方面所达到的一定水平它既是指一种境界，又指为达到这种境界而进行的磨练和陶冶而这种磨练和陶冶又源于个体在社会实践中的自我教育、自我改善、自我陶冶和自我完善，是提高自我道德素养，塑造理想的道德人格，培养优秀的道德人格的必经之路。

【【任务实施任务实施】】 1. 1. 高尚的职业道德品质修养 在人际交往中要想与他人建立良好的人际关系首先应当具备良好的品德品德是指人的品质和道德我们的品德如何对我们的行为以及良好人际关系的建立有着极大的影响因为良好品德本身在社会交往中本身就是一种魅力2. 2. 进行良好的自我人格修养我们在社会交往中具有的人格魅力至少应具备以下一些要素：第一，宽容且心地善良，乐于助人且富于同情心第二，富有情趣，理解人生，爱好高雅且懂得生活第三，勤奋好学，能够接收新鲜事物，用新知识不断 充实自己第四，积极向上，身心健康，仪表得体 3. 3. 提高我们自身的文化艺术修养 与美有着不解之缘我们在社会生活中用礼仪去规范自己的行为，就是为了追求美、塑造美但是，学习、运用礼仪只做表面文章是很难体现美的真谛的提高我们自身的文化艺术修养，对学习运用礼仪，在社会交往中很好地展示我们自身的形象，有非常大的帮助单元单元2 2 做一个举止优雅的人做一个举止优雅的人 项目项目 2 2 让我们成为一个仪态万方的达人让我们成为一个仪态万方的达人想一想想一想　　一个人的举止优雅由哪些方面来一个人的举止优雅由哪些方面来体现：体现：（１）进行课堂讨论。

１）进行课堂讨论（２）请３（２）请３——４名同学发表自己的看法４名同学发表自己的看法 任务１：认识仪态任务１：认识仪态 仪态是指人在行为中所呈现出来的各种仪态是指人在行为中所呈现出来的各种姿势、表情和风度在服务过程中，服务人姿势、表情和风度在服务过程中，服务人员的感情流露和与客人的交流经常会借助于员的感情流露和与客人的交流经常会借助于身体的各种姿态，这就是我们常说的身体的各种姿态，这就是我们常说的““体态体态语语””仪态作为一种无声的仪态作为一种无声的““语言语言””，之所，之所以在日常生活中被人们广泛应用，是由于其以在日常生活中被人们广泛应用，是由于其特点决定的特点决定的　任务２：挺拔的站姿显示我们典雅任务２：挺拔的站姿显示我们典雅的风度的风度知识储备知识储备要想站姿典雅，需要掌握下列标准要求：优美得体的站姿能够衬托出我们优雅的气质和风度，也是一个人体态美的起点我们在工作生活中采用站姿与人交往时的规范要求有四个方面：第一，站立端正第二，身姿挺拔第三，体态优美第四，端庄典雅 任务实施任务实施１．站姿典雅你要怎样做（１）抬头，脖颈挺直，头顶上悬。

２）双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然３）双肩放松略微外展，气沉丹田，自然呼吸４）脊柱、后背立直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后５）两腿并拢、膝盖夹紧、立直；臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起６）两脚跟靠拢，脚尖分开４５°～６０°，身体重心落于两腿正中２．男士双臂侧放式站姿练习 我们掌握了基本站姿以后，在具体的社交场合或工作岗位上，通常可以根据各自的性别特点，做必要的调整１）两脚跟靠拢２）脚尖分开６０°（３）两膝并严并挺直４）双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲也可以采用一手在侧、一手在后的站姿３．男士双臂后背式站姿练习（１）两腿分开与肩同宽２）两脚平行３）双手在背后轻握放于后腰处４）两臂肘关节自然内收 ４．女士丁字步腹前握指式站姿练习 丁字步可以分为正丁字步和小丁字步两种正丁字步是将一只脚的脚跟靠在另一只脚的脚弓处；小丁字步是将一只脚的脚跟靠在另一只脚的大拇指处（１）一只脚在前，将该只脚脚跟靠在另一只脚的内侧２）双手在腹前相交，右手握住左手手指部位３）身体重心可放在两脚上，也可放在一只脚上，可通过两脚重心的转移缓解疲劳 站立时要注意克服不良的姿态，如探脖挺腹、斜肩弓背、趴伏依靠、手脚位置不当、掂脚晃腿等不雅站姿。

 同步训练同步训练训练建议：训练建议：（１）由教师进行站姿的分解动作讲解并作示范，使学生明确站姿的基本要求２）按照（２）按照站姿要求学生进行分组练习３）学生分组展示，其他学生找出展示组的问题４）由教师加以纠正，帮助学生调整站姿５）加强练习并让学生讲讲自己对标准站姿的感受（６）学校如果没有练功房，可以让学生每两人一组，按站姿要求面对面站立，相互检查对方的站姿互相纠正、共同进步７）为了防止训练过于单调与枯燥，有条件的学校可配适合的音乐减轻学生的不适感（在家时可以边看电视边练）同时还要控制训练的时间，刚开始练习时以10分钟为好，以后可根据情况延长训练时间，但以不超过30分钟为宜个别学生在站立时会出现头晕、恶心的情况，教师要及时发现并做好善后工作 下面开始我们的站姿训练吧！训练１：先进行达标训练训练１：先进行达标训练 每个学生按标准姿势站立，做到头放正、目平视、唇微闭、双肩平、背要直、胸要挺、腰立起、腹收紧、膝挺直要并严 训练２：夹纸顶书训练训练２：夹纸顶书训练 在标准站姿基础上，每个学生在膝关节内侧夹一张纸，如果夹不紧，纸就会掉下来这种方法可以让学生挺直并严膝盖，避免形成罗圈腿，也为后面的走姿练习打好基础。

顶书训练是为了纠正站立时出现的歪头、斜脸、低头以及左顾右盼的不良站姿因为把书放在头顶，如果出现了上述不良站姿，书就会掉下来 训练３：背靠背训练训练３：背靠背训练 学生每两人一组，背靠背站立站立时要求两人的后脑勺、肩膀、臀部及脚跟靠拢为了严格训练，可要求学生在两人的肩部及小腿靠紧处各夹一张纸或作业本，不能使其掉下来，看哪个小组坚持时间最长这种训练可以让我们的后脑勺、肩、臀、脚跟处于同一水平面上，让我们无论从背部、侧面看起来都有挺拔向上的感觉 训练４：靠墙训练训练４：靠墙训练 后背靠墙站立（墙面最好没有踢脚线），让自己的后脑勺、肩、臀、脚后跟均与墙面亲密接触如果你做到了，说明你的站姿就是标准的；如果做不到，就说明你的站姿不够标准这种训练方法可由教师先行示范讲解后留给学生作为家庭作业练习任务３：潇洒的走姿亮出我们的风度任务３：潇洒的走姿亮出我们的风度 与站姿静态的美相比，优美的走姿属于动态的美 正确的走姿是以正确的站姿为基础的，属于站姿动作的延续优美典雅的走姿不仅能体现出我们的教养、风度、心态以及身体状况，还会给人以美的享受，反映出一个人积极向上的精神状态。

任务实施任务实施１．掌握走的要领让你更有风度（１）上身基本保持站立的标准姿势２）两臂以身体为中心，前后自然摆动前摆约３５°、后摆约１５°，手掌心向内，指关节自然弯曲３）起步时身体稍向前倾３°～５°，身体重心落在前脚掌，膝盖伸直４）步位准确：两脚的内侧要落在同一条直线上 不要形成“外八字”和“内八字（５）步幅适度：行走中前脚的脚跟与后脚的脚尖以一只脚的距离为宜 男士步幅一般应在40厘米左右，女士步幅一般不超过30厘米但由于身高的区别以及着装的不同，在步幅上会有一些差距６）步速均匀：行走速度应保持均匀、平稳，不能过快或过慢一般情况下，男士步速每分钟一般保持在100—110步之间，女士步速每分钟一般保持在110—120步之间７）注意克服不雅的走姿，如扭腰摆臀、左右摇晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜、低头驼背等 ２．着装不同时我们的行走姿态也要不同 我们在强调走姿的时候还应注意着装问题因为，在社会交往中由于场合、地点不同，服装的式样、面料、会有较大的区别 当我们穿着不同的服装时应当如何保持优雅的走姿呢？（１）穿着西装时的行走姿态１）穿着西装时的行走姿态。

（２）穿着短裙时的行走姿态（２）穿着短裙时的行走姿态（３）穿着旗袍时的行走姿态（４）穿着长裙时的行走姿态同步训练训练建议：（１）由教师进行走姿的分解动作讲解并作示范，使学生明确走姿的基本要求２）根据学生人数分组，按照走姿要求进行练习３）学生分组进行展示，其他学生找出展示组问题４）由教师加以纠正，帮助学生调整走姿５）加强练习并让学生讲讲自己对其他同学走姿的感受训练２：摆臂练习想走出风度应掌握的练习方法：（１）上体立直、收腹立腰、头正胸挺、双肩放平，以两肩为轴双臂前后自然摆动，前前摆不大于１５°，后摆不大于３５°２）教师要及时纠正学生双肩过于僵硬、机械、前后摆动不均等问题，要求达到双臂摆动自然、优雅训练３：步幅、步位和步速的练习（１）教师可利用室内的地板缝直线（如教室空间狭小，也可在室外画两条直线，分别用于男、女生练习），标注步幅，要求学生按照直线和步幅进行训练，学生也可以相互检查，纠正“外八字”或“内八字”２）用手表（或其他计时器）控制行进速度，纠正步幅过大或过小，控制步速３）练习时可播放节奏适宜的进行曲，这样做既能培养学生的节奏感，又能为练习增添情调训练４：顶书行走练习（１）把书放在头顶，如果走姿不良，书就会掉下来。

为了保证不让书掉下来，头部及身躯就会保持平衡一定的训练有利于好的习惯的养成２）顶书训练是为了纠正有些人平时行走时身体摇摆、东张西望、仰头、低头等问题，多多练习，一定能养成优雅的行走习惯训练５：行走综合练习（１）在进行了分解动作的练习后，还要进行综合行走的训练，目的是检查各种分解动作是否达到了协调一致性２）行走时，要求学生身体平衡、膝盖伸直、双臂摆动自然对称、各种动作协调优美３）训练时建议播放与行走速度一致、节奏感较强的进行曲，以便学生更好地掌握行走时的节拍和速度训练６：练习穿不同鞋时的走姿 穿平跟鞋行走时的姿态穿平跟鞋行走时的姿态（１）脚跟先着地，用力均匀适度，强调从脚跟向脚尖的过渡，步幅可稍大些２）注意收腹、提髋，身体要挺拔 穿高跟鞋行走时的姿态（１）身体重心前移，保持身体平衡，步幅切勿过大２）立直膝盖和腰部，收紧腹部和臀部，挺胸稍抬头３）挺直踝关节、膝关节、髋关节，脚尖稍分开同步链接一些平时常见的行走姿态一些平时常见的行走姿态在不同的工作场合，行走的姿态是不同的１）碎步１）碎步当我们面对较多的客户时，为了提供及时高效的服务，就难免会加快工作的节奏，有些人就会用小跑、迈大步等方式来应付这种情况，这样做可能会提高工作效率，但也会在宾客中形成紧张、无序、不雅的氛围。

建议在这样的工作场合多用用碎步所谓碎步，就是缩小步幅、加快步伐频率，这样既能提高工人效率，又不会给人慌乱无序的印象（２）变向走姿（２）变向走姿我们在行走途中需要转身改变方向时，应采用合理的方法，体现出我们规范、典雅、优美的步态左脚在前时，以左脚为轴从身体右侧转过身体，然后迈出右脚；反之亦然为了姿态优雅，一定要做到先转身后转头（３）后退步３）后退步这种步态主要用在与人告别时为了表示对他人的尊重，告别时应当后退两三步，再转身离去要注意的是：退步时脚应轻擦地面，步幅要小，同时还要做到先转身体后转头（４）引导步（４）引导步当我们为长辈、上级、客人引领带路时，我们应尽可能地走在被引领者的侧前方，同被引领者保持１米左右的距离身体半转向被引领者，侧步前行遇有上下楼梯、转弯、上下台阶、进门时还要配以手势，示意对方注意　　任务４：优雅的坐姿展示一个 端庄的你 知识储备知识储备要想坐姿端庄，需要记住这些基本要求：（１）入座轻稳（２）动作协调（３）坐姿文雅任务实施（１）落座后，上身自然挺直，收腹立腰２）上身略微前倾，如有受话人应朝向对方３）头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方。

４）双膝并拢５）男服务生可将双膝略微分开，但不应超过肩宽６）双脚脚跟并拢，双脚平放于地上７）双肩平齐，放松下沉８）两臂自然弯曲,双手放在双膝上（９）无论哪种坐姿，都不应坐满椅面或坐的过少，一般应坐满座椅子的2/3即可坐满椅面，特别是面对长辈、上级、客户时，坐得太满会让对方感到我们不懂规矩，没有给对方以应有的尊重；若坐得太少太靠边，会给人随时离开的信号10）应避免不雅的坐姿，如弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等２．练习双腿垂直式坐姿 这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，男女均适用它给人以诚恳、认真的印象１）按操作标准入座２）坐椅子的２／３处３）小腿与地面垂直３．练习开膝抬手式坐姿（男士）（１）按操作标准入座２）双脚向外平移，两脚距离不得超过肩宽３）两小腿垂直于地面，两膝分开４）两手合握于腹前４．练习双腿斜放式坐姿（女士）先练习左腿斜放式坐姿：（１）保持基本坐姿２）在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地３）右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起（４）双腿靠拢斜放，大腿与小腿均呈９０度直角，小腿不回屈，充分显示小腿的长度。

５）两脚、两腿、两膝靠拢，不得露出缝隙６）未着地的脚掌内外侧不可上翘７）若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人请参照左腿斜放式坐姿练习右腿斜放式坐姿５．双脚交叉式坐姿（女士） 双脚交叉式坐姿适用于坐低矮凳子时以左斜放交叉式坐姿为例，基本步骤为：（１）保持基本坐姿２）在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地３）右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处４）双小腿成斜放，两腿靠拢５）双脚不能伸得太远请参照左斜放交叉式坐姿练习右斜放交叉式坐姿６．练习双腿交叠式坐姿（女士） 此坐姿适用于坐高脚凳的场合１）保持基本坐姿２）在基本坐姿的基础上，左、右小腿内收，脚尖向下３）左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上４）交叠的两小腿紧靠呈一条直线５）双腿交叠式坐姿即告完成７．练习曲伸式坐姿（女士）（１）保持基本坐姿２）在基本坐姿的基础上，右脚后收，脚掌着地，右脚呈后曲状３）左脚前伸，全脚着地，左腿呈前伸状４）两脚前后在一条直线上５）膝部靠拢６）曲伸式坐姿即告完成８．练习后点地式坐姿（男士、女士）此坐姿适于凳椅下有空间的场合１）保持基本坐姿。

２）双腿大腿与小腿垂直３）在基本坐姿的基础上两脚后收４）脚掌着地，脚跟相靠提起（５）双腿、双膝并拢９．坐姿中手、臂摆放练习（１）两臂自然弯曲内收，两手成握指式放于双膝上，或根据坐姿的变化两手呈握指式放于一条腿上２）若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式放于腹前３）若椅子有扶手，女士也可将一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂横放于单腿或双腿上，但不能把双手放在扶手上（４）若椅子有扶手，男士可掌心向下，将双手放在扶手上１０．动态坐姿练习2（１）从容大方地走到座位前，自然转身，背对座位，右脚或左脚后退半步，轻稳自如地坐下２）将右脚与左脚并齐，身体挺直，呈基本坐姿状３）女士入座时若穿的是裙装，应用手从后往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙４）起座时，右脚向后收半步，用点力蹬地站起，再收回右脚与左脚靠拢起身动作不能太猛同步训练（１）由教师进行坐姿的分解动作讲解并作示范，使学生明确坐姿的基本要求２）根据学生人数分组按照坐姿要求进行练习３）学生分组进行展示，其他学生找出展示组的问题４）由教师加以纠正，帮助学生进行坐姿调整５）加强练习，同时请两名同学坐不雅坐姿的表演并让其他学生讲讲自己的感受。

训练１：入座与离座训练（１）学生每四人为一组，两两相对，按要求练习，相互检查动作是否规范２）一般要求从左侧入座，背对座椅站立，离座椅较远的退后退一点，以小腿确认座椅的位置，顺势坐下３）坐下时动作要轻盈，坐椅面的２/３，背部立直，面带微笑４）离座时动作要轻缓，不可用腿向后顶开座椅，弄出声响右脚（或左脚）后收半步，然后起身，站稳立直身体后再离开训练２：标准坐姿训练（１）坐下后上身保持端正２）头正颈直，两肩平正放松３）立腰收腹，双臂自然下垂，肘部自然弯曲，双手放在腿上４）练习时可以放一本书在头上５）练习与人对话时，可以将身体朝向对方，上身略前倾３～５°训练３：坐姿中手、腿、脚摆放位置训练（１）一般情况下我们可以将双手相握放在大腿上，男生也可以将双手掌心向下分别放置在两条大腿上女生也可以两手相叠（右手在上，左手在下），放置在左侧或右侧大腿上，更显其优雅２）如遇座椅有扶手时，男生可以手心向下连同双小臂放在扶手上；女生则只可以将左臂或右臂放在扶手上，另一侧手臂掌心向下横放在双腿上３）主要进行男生、女生的不同坐姿以及双腿和脚的摆放位置练习练习坐姿的两点提示（１）如果有条件，我们可以对着镜子练习不同坐姿，随练随查；如果没有条件，同学间可以相互纠正、检查不同坐姿。

重点是看手位、腿位以及脚位的放置是否合乎要求２）不要只在课上练习好的习惯在于平时养成，在家里或是参加其他社交活动（包括我们去麦当劳、肯德基就餐），要经常实践，久而久之，我们就会从最初的学习模仿者变为自然的展示者　任务５：蹲姿也优雅 在我们的日常活动中，站立、行走、坐是常用动作，很少用到蹲但是，在一些社交场合或服务岗位，常常会用到蹲姿例如客房服务员、商场里某些商品的销售人员，甚至是空乘服务人员以及会务服务人员，都会在某些情况下用到蹲姿 蹲姿是我们从站立的姿态转变为膝盖弯曲，身体高度下降的一种姿态它类似于坐，但臀部不能着地；看似跪，但要求双膝不能触地知识储备知识储备练习蹲姿的基本要求：（１）使用恰当（２）方位准确（３）姿势优雅任务实施 一般情况下，我们在社会交往或服务工作中应采用交叉式蹲姿、高低式蹲姿或半跪式蹲姿其中，交叉式蹲姿只适用于女生需要注意的是，女生无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下男子两腿间则可有适当距离下蹲时如果能注意到头、胸和膝关节的角度，会使蹲姿更加优美１．练习交叉式蹲姿 这是适合女生的一种身体姿态，特别是身着短裙的女生。

其基本要求是：（１）将一只脚置于另一只脚的前侧，两条腿成交叉状这里以左腿在前为例２）下蹲时，左脚全脚着地３）右腿从左腿后面伸出４）左小腿垂直于地面，右脚脚跟抬起、前脚掌着地５）两腿前后靠紧，合力支撑身体６）臀部向下，上身稍前倾２．练习高低式蹲姿（１）下蹲时，一只脚在前，另一只脚稍靠后这里以左脚在前为例２）左脚全脚着地右脚稍后，前脚掌着地，后跟提起３）右膝低于左膝４）臀部向下，身体基本上由右腿支撑 有些情况下需要我们下蹲较长时间，这会造成不适，此时较适合采用半跪式蹲姿１）下蹲时一条腿前脚掌着地，小腿与地面成45度角２）另一条腿膝盖着地，脚掌着地支撑身体同步训练 训练建议：训练建议：（１）由教师进行蹲姿分解动作讲解并示范，使学生明确练习蹲姿的基本要求２）学生两人一组按照蹲姿要求进行练习３）每组动作保持３～５分钟４）学生分组进行展示，其他学生找出展示组的问题５）教师点评、纠正学生动作，帮助学生调整蹲姿６）加强练习，请两名同学做不雅蹲姿演示，其他学生讲讲自己看到不雅蹲姿的感受训练１：大腿力量训练 无论是蹲下、起立，大腿是否有足够的力量是很重要的，如果大腿力量不足就难以保证蹲姿标准。

平时，教师应让学生进行大腿力量的训练具体方法有两个：具体方法有两个：（１）要求学生身体直立，男生双脚前后站立，女生两脚交叉站立（也可与男生一致），按教师口令迅速蹲下，同时保持上体直立，坚持２～３分钟２）按教师口令迅速起身并保持站姿良好，起身时不能用手撑膝盖训练２：高低式蹲姿训练（１）当教师发出蹲下的口令时，学生按教师口令，左脚或右脚向前跨出半步，迅速蹲下，身体重心放在位置低的腿上２）双手交叠、掌心向下放在非支撑腿的膝盖上３）上身立直、头要正、肩放平、下颌微收、面带微笑４）腹部收紧、立腰、臀部向下；支撑腿要稳，不要使身体左右晃动半跪式蹲姿的训练要求与高低式蹲姿的相同训练３：交叉式蹲姿训练 这是适合女生运用的一种非常优雅的蹲姿由于女生腿部力量较差，所以平时应注意多锻炼腿部力量１）先将右脚放在左脚外侧，双小腿交叉２）听到教师“下蹲”的口令时，迅速蹲下，身体重心放在左腿上３）双手交叠、掌心向下放在非支撑腿的膝盖上４）其他要求与高低式蹲姿相同，但注意不要翘臀考一考考一考　根据文字描述，看看下面图片中的蹲姿为什么有的是正确的，有的是错误的？任务６：得体的手势使你更潇洒知识储备知识储备１．手势得体的基本要求１．手势得体的基本要求（１）手势规范（２）时机得当（３）幅度适宜（４）力量适度（５）自然舒展（６）眼神与手势、步伐、交往语言相配合２．手势禁忌 运用手势语时，不能用单指指点或招呼他人。

在欧美地区，用食指指点他人是不礼貌的、责骂人的动作，会引起他们的极大反感而在大部分中东国家和地区，用一个手指在他人面前晃动是对他人的侮辱 此外，一些下意识的动作，如咬指甲、拧衣角、转动手中的笔、叩击桌面、双手交叉……也会给人不好的印象任务实施（１）上身基本保持站立的标准姿势２）五指并拢，手心微凹３）腕关节伸直，手与前臂形成一条直线４）掌心斜向上方，手与地面形成４５度角５）不得使用不雅的手势，如单指指点、抱起双臂等同步训练训练建议：训练建议：（１）由教师对不同手势的分解动作进行讲解和示范，使学生明确不同手势的基本要求２）学生两至三人一组，每组按照不同的手势要求进行练习３）学生分组展示，其他学生找出展示组的问题４）由教师点评，帮助学生纠正不规范的手势５）加强练习，同时请几位同学做不雅或不标准的手势，让其他学生讲讲自己的感受并示范正确的手势 训练１：“横摆式”手势训练2（１）五指并拢，手心微凹２）以肘关节为轴，上臂带动前臂，自下而上将手臂抬起到胸前３）将手臂平送至手势所指方向，掌心斜向上方４）最后有一个定格，身体微前倾，头略转向手指示的方向５）面向客人，面带微笑，目视来宾。

６）致问候语：“您好！这边请！”训练２：“曲臂式”手势训练（１）五指并拢，手臂自然伸直２）掌心向上，以肘关节为轴，将手臂由体侧向体前方自下而上抬起３）肘关节自然弯曲，大臂与小臂夹角以140度为宜，将手臂平送至手势所指方向４）身体微前倾，头略转向手势所指方向５）面向客人，面带微笑，目视来宾６）致问候语：“您好！这边请！”训练３：“斜式”手势训练2当我们需要请客人入座时，采用的就是“斜式”手势１）用双手将椅子向后拉开２）左手或右手屈臂由体前抬起３）以肘关节为轴，前臂由上向下伸出４）使手臂向下成一斜线，表示请客人入座５）面向客人，微笑点头示意来宾就座训练４：“直臂式”手势训练 为客人指路、指示方向是服务人员常做的事，这时可以采用直臂式手势１）五指并拢，掌心向上，手心微凹、手掌与前臂呈直线状２）曲肘，将胳膊由身前抬起３）将小臂抬到略高于肩时，再向要指的方向伸出前臂４）最后有个定格，手肘微伸，整个过程要流畅自然，每个细节处理得体到位５）上体微前倾，面带微笑，面向客人，兼顾客人是否会意（６）必要时要亲自带领客人前行７）引领时，应随时侧身转头照应客人，保持微笑７）行走过程中，可以和客人交谈。

交谈时，要保持认真倾听的姿态，边听边微微点头，目光看着地面，偶尔和对方目光交流８）人虽然往前走，但上身及头部应侧向客人，随着谈话内容的变化不时看一下客人，并留意前方的情况训练５：举手致意手势训练（１）脸部要朝向对方，面带微笑，全身立直２）四指并拢，拇指略开，掌心微凹，指尖向上，掌心向外３）将前臂从体侧抬起，肘部弯曲，向上抬小臂，肘部低于肩部如与对方距离较远，也可抬高肘部或完全打开肘部在运用这种手势时，应注意不要来回摆动手掌，避免使人误认为是在行道别礼 而在向人挥手道别时，则要在上述动作的基础上左右挥动手臂，当距离稍远时可以加大手臂挥动的幅度，同时目视对方训练６：拿递物品手势训练（１）向客人递送登记表格、签字笔等物时，以双手递送为宜，不方便用双手时，也应尽量用右手递物２）递送时，用双手将物品拿在胸前，手自然伸出（３）将物品直接递到对方手中，最好不要放到别处，或者是方便对方接取，不要让其无从下手（４）递送有文字的物品时，应将看面正面朝向对方５）递送带尖、带刃或其他易于伤人的物品时，尖、刃要朝向自己或朝向他处如递送签字笔时，笔尖应朝向自己，将笔杆递给对方６）若双方相距过远，递物者应主动走近接物者。

面对客人、长辈或上级时，如果我们处于坐姿状态，则应起身站立 项目3 人们见面时还有哪些礼仪　　 　任务１：我们该怎样与人握手任务１：我们该怎样与人握手 知识储备知识储备１．握手的一般要求（１）先后有别（２）男女有别（３）力度适宜（４）时机得当２．握手禁忌２．握手禁忌（１）不要用左手握手，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时更不能用左手和人握手，因为在他们看来左手是不洁的２）在和基督教信徒交往时，要避免同时与两人握手交叉成十字架形状，在他们眼里这是很不吉利的３）握手时不要戴手套或墨镜，只有在社交场合允许女士戴着薄纱手套握手４）握手时，另外一只手不要插在衣袋里或拿着东西（５）握手时不要面无表情或长篇大论、点头哈腰，过分客套６）不要只握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离正确的做法是要握住整个手掌即使对异性，也要这么做７）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完８）不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿，也要和对方说一下“对不起，我现在不方便”，以免造成不必要的误会任务实施：怎样使我们的握手更标准（１）身份不同的人握手时，由位尊者决定伸手的先后顺序一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士可先问候致意，待对方伸手后再回握。

２）当我们的身份相当时，谁先伸手不应计较，一般谁伸手快，谁更为有礼３）祝贺对方、宽慰对方、谅解对方时，要想显得真心诚意，应主动伸手４）迎接客人时，主人先伸手，以示热烈欢迎；客人告辞时，应等客人先伸手，主人再伸手回握，否则有逐客的嫌疑（５）一方伸出手来，另一方应及时回握，起码时间差不能太明显如果反应迟钝，半天才伸手，或者未做回应，拒绝握手，都会使对方陷入尴尬境地６）握手时间的长短一般视握手双方关系的亲密程度而定初次见面握手时间不宜过长，以３秒钟左右为宜切忌握住异性的手久久不松开，握同性手的时间也不宜过长７）握手时用力要适度，可握得稍紧些，以示热情，但不可太用力，更不可把对方的手握疼；但也不可握得太轻，只用指尖与对方的手接触，或是干脆不作任何反应同步训练训练建议：训练建议：（１）由教师进行握手时的分解动作讲解并作示范，使学生明确握手的基本要求２）学生两至三人一组按照要求进行练习３）学生分组进行展示，其他学生找出展示组的问题４）由教师点评、纠正各小组的动作，帮助学生改变不规范的握手姿势５）加强练习，同时请几组同学做不标准的握手的演示，例如，抓指尖式、双手握住对方上下用力抖动等，让对方同学讲讲自己的感受。

同步训练：同步训练：（１）训练开始要求大家保持身体直立，上身略微前倾并注意双脚的位置２）将右手从体侧向前伸出，肘关节微屈，手臂与身体大约呈５０°夹角３）四指并拢，拇指张开，掌心微凹４）手掌向斜上方，手背与地面呈４５°夹角５）目视对方与之右手相握，适当上下晃动以示亲热，同时说些问候的话６）握手时间以３秒钟左右为好，握力在２千克左右　任务２：在有些场合我们要用 到鞠躬礼知识储备知识储备行鞠躬礼时一定要把握的要点：（１）动作规范到位（２）时机把握恰当任务实施任务实施（１）身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者２）男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则可将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上３）以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15——45°，视线随之自然下垂在服务场合一般施行30°左右的鞠躬礼（４）鞠躬应在距对方２米左右时进行，身体前倾到位后停留１秒钟再恢复原状５）鞠躬的同时致以问候或告别语６）戴着帽子鞠躬时必须脱帽用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手下垂行礼女性戴无沿帽时可以免脱７）如果在行进中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路。

８）任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者礼毕，应礼貌地注视着受礼者如果将视线移向别处，会令人怀疑你鞠躬的诚意同步训练鞠躬礼的练习方法（１）由教师进行鞠躬礼的分解动作讲解并作示范，使学生明确鞠躬礼的基本要求２）学生分两排（如人多可分四排）相对站立，按鞠躬礼的要求进行练习：第一，上身保持直立，鞠躬时注意应以腰部为轴，练习的重点应在头、颈、背部，使其在一条直线上第二，注意克服在鞠躬时不弯腰只向前伸脖颈的错误姿态第三，练习１５°、３０°、４５°鞠躬礼第四，练习时要注意纠正眼神及表情的不周之处３）学生分组进行展示，其他学生找出展示组的问题４）请几位同学演示不标准的鞠躬礼，其他学生讲讲自己的感受并示范正确的动作　任务３：学会使用不同的致意礼， 让我们更显优雅 知识储备知识储备１．致意礼基本要求（１）长幼有序（２）男女有别（３）时机得当（４）区分不同场合２．我们在行致意礼时要注意些什么（１）致意在很多情况下是不出声的问候，这就要求致意时一定要让对方看到２）与多人打招呼要遵照先长后幼、先女后男、先疏后亲的原则３）对方正与他人交谈时，应在对方的应酬告一段落后再上前致意。

４）在致意时，不要向对方高声叫喊，也不能毫无表情，这样会给人敷衍了事的感觉任务实施１．欠身致意 适于在开会时或就餐时，有认识的人到来不方便起立与其打招呼时，可以用欠身致意的礼节１）以坐姿为基础，上身保持直立２）当需要行礼时，臀部后部可稍微离开座椅，也可以起立，上身微前倾不超过１５°３）眼睑下垂、面带微笑４）如遇对方是上级或长辈时可加大前倾的幅度，并稍作停顿２．点头致意 适于不宜交谈或无需交谈的场合对相识者或仅有一面之交者、在一天中频繁见面者以及遇上多人无法一一问候时，都可以点头为礼行点头礼时可以是行走间、站立时，也可以处于坐姿１）面向对方、保持微笑２）以颈部为轴，头部向下轻轻一点，目光下垂３）点头幅度不宜过大，也不宜频频点头项目4 让我们的表情成为社交场 上畅行的名片 表情由我们面部的眼神和微笑组成，它会向人们传递我们细微的情感变化面部表情作为“词汇”最多的、最富有感染力的非语言载体，在社会交往中是一张美丽的名片　任务１：认识眼神，打开我们 心灵的一扇窗知识储备知识储备用眼神表达情感的基本要求：（１）谦恭与尊重（２）友好与真诚（３）亲切与热情 任务实施任务实施１．区分注视的区域（１）亲密注视区域。

在夫妻、恋人、家人等亲密关系成员的交往中，可以注视对方双眼到胸部之间的倒三角区，这种注视表达的情感是亲密和友善（２）社交注视区域 “社交注视区”特指每个人面部，以双眉为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域和客人交谈、交往过程中，只要使用注目礼，就不要游离这个部位这种注视令人感到舒适、礼貌，能够营造一种和缓融洽的氛围　（３）商务注视区域 这种注视用在例如各种谈判、业务洽谈、业务磋商等场合为显示我们的诚意、体现出严肃、认真的态度，我们应当把视线停留在对方从额头中心到双眼的正三角区域内２．控制注视的时间 在我们与对方交谈时，为了表示对对方的尊重，要有６０％以上的时间注视对方，否则就会让人感到失礼但是，注视对方时，又不能盯住对方时间过长仁让对方感到不自在注视时，眨眼的次数一般是每分钟５～８次，频繁地眨眼看人，目光闪烁不定，会给人心不在焉的感觉 正确的做法是： 谈话时将目光停留在对方注视区域５秒左右，然后将目光移开１至２秒后，再回到对方注视区域当然，我们也可以视与对方的关系、性别及谈话内容，适当延长或缩短注视的时间。

 ３．合理使用注视的方式 下级对上级、晚辈对长辈或服务人员对客人宜平视或仰视平视时，双方的目光约在同一高度，用来表达平等、坦率之意仰视时，目光向上注视对方，用来表达尊敬、期待之意 ４．把握注视的时机 与服务对象交往时，把握注视的时机很关键，客人需要注视时，我们能投以关切的目光；客人不需要注视时，我们就不能过分地关注客人，以免引起不必要的误会和摩擦 ５．行注视礼的其他注意事项 （１）注视时要面带微笑，表示用心在听，意味着对他人的重视 （２）与交往对象谈话时不可以东张西望、心不在焉，或由于紧张、胆怯、羞涩不敢与对方进行目光交流，这会显得失礼和自信心不足（３）交谈中当对方缄默不语时，就要收回自己的目光，以免加剧因无话可说造成的冷场当对方显得拘谨或说错话时，也要移开自己的目光而不要紧盯住对方，以免对方误认为你在嘲讽对方 （４）走路时遇到上级、长辈或客人时，不能熟视无睹，要行注视礼 （５）不要对他人反复打量，也不允许漫不经心地扫视同步训练同步训练 训练１训练１：对注视部位、注视角度与注视时对注视部位、注视角度与注视时间的练习间的练习（１）同学每两人一组，一人扮演客人， 另一人扮演服务人员，进行三种注视部位的练习，被注视者说说自己被注视的感觉。

然后互换角色再练习２）注视的角度有正视、平视、俯视、仰视四种，分别体现了重视、平等、权威和尊重与敬仰在练习中要体会不同注视角度给自己的心理感受（３）同学每两人一组，可采取站姿或坐姿，相距１米左右，按以下四种方式练习：第一，注视时间适宜，感受到舒适自然第二，注视时间超过２分钟，感受到不自在、尴尬第三，注视时间超过５分钟，感受到不受尊重、敌视、愤怒第四，几乎不被对方注视，感受到不受重视、被冷落 训练２：在不同的情境中练习训练２：在不同的情境中练习（１）同学们可以３—４人一组，模拟不同注视部位、不同注视角度、不同注视时间的情景练习２）不同眼神的练习请１位同学（可以轮换）用眼神表达不同的情绪，如喜悦、兴奋、愤怒、怀疑、不解、害怕、蔑视等，其他同学谈谈自己的感受，然后分组讨论应怎样恰当地运用眼神（３）观察眼神的练习在学校里可以通过和老师、同学的交谈体会眼神 在交流中的作用；可以在外出购物、吃饭等接受服务的场合，观察服务人员与客人的眼神交流，体会眼神与工作态度之间的关系；参加朋友、同学、家人的各种聚会时，可以通过与对方目光的交流，（也可以观察别人彼此间的目光交流），观察他人的眼神是否与其内在的思想感情一致。

　任务２：微笑———使我们更 有魅力 我们每个人身上都有一种与生俱来却常常被我们忽略的能力———微笑与人相处时，如果每个人都能带着一脸发自内心的迷人的微笑，把自己的快乐、自信、亲切、热情展现给大家，这个人就一定会有与众不同的美丽与魅力知识储备知识储备展示笑容时的要求：（１）笑容真挚（２）表情自然（３）笑随境迁任务实施任务实施（１）放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起２）嘴唇略呈弧形，上排牙齿露出６—８颗，保持这种口型不变（３）面含笑意，亲切自然，不发出笑声４）目光柔和，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起５）在情绪低落或身体不适时，可以回忆快乐的事情，或者做几次腹式呼吸，给自己一些高兴的心理暗示，这样可以振作精神６）保证充足的睡眠，即使再忙，也要放松心情，不因为有压力而忘记微笑同步训练同步训练 微笑时，要做到齿微露、不发出声音有很多训练强调微笑时要露出八颗牙齿，其实，最动人的微笑不取决于我们露出牙齿的颗数，而是在我们的眼里充满笑意，所谓“含笑脉脉”才是微笑的最高境界训练１：微笑基本功练习（１）课上，每位同学准备一面小镜子，男生也不例外。

２）依次做扬眉、张大眼睛、上翘嘴角的练习３）将两手食指放在脸颊颧骨下，然后轻轻向上推，体会微笑时脸颊肌肉运动的规律（４）对着小镜子，分别练习不露齿、露出上排牙齿、露出上下两排牙齿时的笑容，对比看看这些笑容有何不同５）练习时，给自己“我现在很高兴，我的笑容最美”的心理暗示，看看有没有心理暗示的笑容有何不同训练２：设置不同情景进行训练（１）可按３—４人一组，各组设置不同的服务场景（前台、客房、餐厅、收银等），同学们扮演不同的角色，体会不同情境下应展示怎样的笑容２）自己设计不同的社交环境，例如在单位遇到上级、下级、同事的时候，或在其他社交场合中遇到不同人的时候，该如何展示自己的微笑３）由旁观的同学点评训练３：常见微笑的训练方法方法一：愉快情绪诱导法方法二：对镜进行口型对照训练法方法三：微笑眼神训练法方法四：平时观察欣赏训练法方法五：不要把笑当作一件任务去完成训练４：不同微笑练习（１）小微笑（２）普通微笑（３）大微笑（４）保持微笑（５）修正微笑单元 3 让语言帮助我们建立 起与人沟通的桥梁 语言是人们沟通感情、交流思想的工具，可分为书面语言和口头语言两大类。

在人际交往中，口头语言的掌握和使用是非常重要的，甚至超过了对书面语言的掌握项目5 如何在社会交往中驾驭自 己的语言 语言交流与表达包括两个方面：一是信息获取，二是信息传递能否准确理解、领悟和把握语言信息，能否准确传递自己的观点、情感、态度和意志，与人进行有效的沟通直接关系到我们能否与他人建立起良好的互动关系，同时对我们工作、事业、社会交往顺利与否将产生很大的影响任务１：掌握语言交流中的 技巧—提高语言表达能力 知识储备知识储备１．与人交谈时的基本要求（１）平等交流、神情专注（２）知人善谈、善于倾听（３）谨慎多思、注意避讳２．知道语言交流中的禁忌（１）在与人交流倾听对方谈话时忌讳左顾右盼、交头接耳２）切忌对你认为有问题的话用摇头或斜视表示异议３）切忌盯着对方目不转睛，使对方感到紧张和不安４）忌讳坐姿不雅、漫不经心５）在交谈中要避免言语刻薄、措辞离奇、玩笑伤人、询问私事３．与人交谈十避免一是“闭嘴”，即一言不发，使交谈冷场二是“插嘴”，即在他人讲话的途中，突然插上一嘴，打断对方三是“杂嘴”，即乱用方言、俚语、外语、术语等，使语言不规范、不标准。

四是“脏嘴”，即用语不文明，满口“脏、乱、差”的黑话或脏话五是“荤嘴”，即出口带色，性事、艳情、绯闻等下流话常挂嘴上六是“油嘴”，即交谈时油腔滑调，胡乱幽默，取笑他人七是“贫嘴”，即爱讲废话，爱饶舌，好犯贫八是“强嘴”，即爱与人争辩，好强词夺理，自以为一贯正确九是“刀子嘴”，即讲话尖酸刻薄、肆无忌惮、恶语伤人3十是“网络嘴”，即爱传闲话、搬弄是非，爱打探小道消息任务实施任务实施 口头语言的表达能力是以渊博的知识、缜密的思维、丰富的思想、一定的文学素养以及谈话技巧为基础的美国哈佛大学曾任校长伊力特说：“在造就一个有修养的人的教育中，有一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐但如何能做到这一点呢？１．讲究方法，知人善谈２．多读书，提高口头语言表达能力３．语气亲切、语调适中、语速恰当４．学会积极有效地倾听５．勤于练习积极实践　任务２：服务工作中运用语言 的艺术知识储备知识储备１．我们应掌握的用语规范（１）称谓恰当、用词准确（２）口齿清楚、语言简练（３）语气亲切、语调柔和（４）语意明确、态度谦恭（５）针对不同的服务对象使用不同的服务语言（６）服务用语必须符合特定的语言环境２．我们会使用的基本礼貌用语及常用礼貌用语基本礼貌用语基本礼貌用语10个字个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语常用礼貌用语11个词个词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见任务实施任务实施 １．练习使用迎客语 迎客语是当客人进入服务视线时，为使客人有宾至如归的感觉，服务人员主动向客人打招呼时使用的语言２．练习使用问候语 问候用语是服务人员与客人相遇时，主动向客人问候时使用的语言 问候语使用得当，能拉近双方的距离，使宾客感到舒心、温暖，为服务工作打下良好的感情基础常用的问候语有：“您好”“早上好”“晚上好”等 问候语使用要点：问候语使用要点：（１）首先问候身份高者，然后问候身份低者２）当被问候者人数较多时，先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人３）问候时，不能像例行公事那样千人一面、千篇一律，一定要投入感情，让客人真正感受到你的诚意，而不是表面上做做样子４）问候时，眼神要专注，心态要平和，同时行微笑礼３．练习请托语 请托语是指服务人员在请求客人帮忙或托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语 服务人员经常使用的请托用语大体分为以下三种：第一，标准式请托用语第二，求助式请托用语第三，组合式请托用语４．练习使用应答语 应答语是特指服务人员在工作岗位上为客人服务时，用来回应服务对象的召唤或是在答复客人询问时所使用的专门用语。

服务人员经常使用的应答用语大体可以分为以下三种：第一，肯定式应答用语第二，谦恭式应答用语第三，谅解式应答用语５．练习使用征询语 在服务行业，服务人员主动提供服务时、需要了解客人需求时、让客人选择服务内容时、启发客人思路时以及征求客人意见时，都要使用征询用语服务人员应用最广泛的征询用语主要有三种第一，主动式征询用语第二，封闭式征询用语第三，选择式征询用语６．练习使用致谢语 服务人员在获得客人帮助时、得到客人支持时、赢得客人理解时、感到客人善意时、婉言谢绝客人时或得到客人赞美时，应当及时使用致谢语，以表达自己对客人的感激之情 在实际工作中，致谢用语的内容会有变化，但从总体上讲，主要有以下三种基本形式：第一，标准式致谢用语第二，加强式致谢用语第三，具体式致谢用语７．练习使用道歉语 在对客服务时，如果因为各种原因给客人带来了不便，或妨碍、打扰了客人时，服务人员必须及时向客人表达歉意道歉用语使用要点有：（１）道歉用语有很多，具体使用时，切忌做得过分，显得虚假，应根据不同对象、不同事件、不同场合选择合适的道歉用语（２）道歉用语大多数都可以单独使用，在有些情况下，和其他礼貌用语结合使用效果会更好。

８．练习使用赞赏语 赞赏语主要用于称道或者肯定客人的场合 常用的赞赏用语主要有三种形式，它们既可以分开使用，也可以合并使用第一，评价式赞赏用语第二，认可式赞赏用语第三，回应式赞赏用语９．练习使用推托用语 推托语是服务人员无法满足客人的要求时委婉地表示拒绝的用语常用推托用语有：“很遗憾！”“真抱歉，不能帮您的忙！”“承您的好意，但是……”“很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的非常抱歉，我们只允许这样做很遗憾，我们不能帮您的忙 10．练习使用道别语 在服务工作中，迎来送往是每天都会发生的事情与客人短暂告别或长时间告别时，要使用告别语服务人员在使用道别语时应注意两个问题：第一，不要不用不管客人有没有消费或者消费多少，服务人员都要在客人离开时礼貌地使用道别语第二，不要乱用如客人乘飞机离开时，要说“一路平安”，不能说“一路顺风”同步练习同步练习对比下面两种服务用语，看看哪种更好？ＡＡ：我做不了主，不行ＢＢ：抱歉，我没有这种权利，不过，我们的主管应该可以帮到您，您可以跟他谈谈请稍等，我去把他找来同步训练同步训练训练要求：（１）训练服务（交际）用语表达方式时，要注意表达出我们的真诚、热情，但不能让对方感到过于做作。

２）使用服务（交际）用语时，语调不能过于平缓，同时要配合运用目光语和微笑语训练１：常用服务（交际）用语 训练（１）要求所有的同学２人一组，面对面而站（每个人都要做到仪态规范、精神饱满、注意力集中）２）使用不同问候语向对方说出“您好”“欢迎您光临”，同时也要练习一些特殊问候语，如：“祝您节日快乐！”“祝您健康快乐！”等（３）模拟在不同场合遇到客人时如何使用服务语言训练２：服务（交际）场景中角 色模拟训练（１）学生每３—５人为一小组，每个小组按要求设计一种场景，如班里人多，允许有重复，但要尽可能包括酒店服务、餐厅服务、空乘服务以及人际交往中可能出现的场景（２）要求各小组把自己设计的场景写出脚本，例如，人际冲突、岗位对话、部门的工作等，避免走过场３）小组成员按照本组设计的场景分别扮演其中的角色，练习角色应使用的语言４）由大家进行评议，找出各小组及其成员在语言运用中的优点与不足，再由老师进行点评 下篇 形体美与训练 单元四 让我们拥有形体美 为了配合本单元的学习，我们专门拍摄了形体训练的DVD，从中精选了一些重要的、关键的动作图示，让同学们跟着课本也能塑造形体美。

这里所说的形体训练，是以芭蕾舞初级动作为主的舞蹈训练它有较科学的训练体系，能使学习者体态挺拔舒展，高贵端庄稳健，身体灵活协调，适用于初学者 课程安排分三部分：准备活动，把上训练，把下训练 注：授课中，教师应结合教材所附注：授课中，教师应结合教材所附光盘使学生理解认识什么是形体美以光盘使学生理解认识什么是形体美以及形体美对我们有那些帮助！及形体美对我们有那些帮助！。