第八章-企业逆向物流管理.ppt

Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,*,,,,,,,,,,,,,Click to edit Master title style,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第八章 企业逆向物流管理,第八章 企业逆向物流管理,主要内容,8.1 企业逆向物流概述,,8.2 企业生产中的逆向物流,,8.3 产品退回物流管理,第一节 企业逆向物流概述,一、企业逆向物流的概念,,二、企业逆向物流体系,全球知名的化妆品品牌,雅诗兰黛,（Estee Launder）一年的销售额高达40亿美元，而其每年因为退货、过量生产、报废和损坏的商品也很惊人，达1.9亿美元，约占销售额的4.75%美国的消费电子业,，如电脑、、电视、音响设备等，每年的退货额超过150亿美元在,美国,，各行业每年的退货额从1992年的400亿美元上升至目前的每年650亿美元导入案例,1. 逆向物流的定义,,逆向物流（reverse logistics）,意指物资从产品消费点（包括最终用户和供应链上客户）到产品的来源点的物理性流动。

一、企业逆向物流的概念,,美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学教授,詹姆斯·司多克,对逆向物流的描述更为精辟，“,公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域逆向物流的概念最早是Lambert和Stock在1981年提出的他们将逆向物流描述为在单行道上走错了方向，这里的单行道是针对正向物流渠道而言1999年，Dale S. Rogers和Ronald Tibben-Lembke提出：“逆向物流是这样一个过程，它规划、实施并控制了从消费点到供应起始点的物料、在制品库存、成品和相关信息的高效与低成本的流动，从而实现重新获取价值并妥善处置物资的目的2. 企业逆向物流的特征,1）逆向物流产生的,地点、时间和数量难以预见,2）发生逆向物流的,地点较为分散、无序,，不可能集中一次向接受点转移3）逆向物流发生的,原因,通常与产品的,质量或数量的异常,有关4）逆向物流的,处理系统与方式复杂多样,，不同处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著企业正向物流,企业逆向物流,预测容易,预测困难,分销模式一对多,分销模式多对一,产品质量均匀统一,产品质量不均匀统一,产品包装统一,产品包装多已损坏,运输目的地、线路明确,运输目的地、线路不明确,产品处理方式明确,产品处理方式不明确,价格相对一致,决定价格的因素复杂,服务速度的重要性得到认同,服务速度经常被忽略,正向的分销成本相对透明可见,逆向成本多为隐性,库存管理统一,库存管理不统一,产品生命周期的可控性,产品生命周期较为复杂,已有现成的营销模式,营销模式受多种因素影响,操作流程更加透明,操作流程不够透明,表8-1 企业正向物流与逆向物流差异,逆向物流和传统的正向物流在实际运行操作中有许多不同之处，而这些不同之处最直接的体现就是：,物流的管理成本,。

成本,与企业正向物流比较,运输,较高,库存持有成本,较低,价格缩水,大幅下降,过期损失,可能较高,收集,大幅增加,分拣、质量诊断,大幅增加,处理,大幅增加,翻新/重新包装,在逆向中表现显著，正向中很少出现,账面价值改变,在逆向中表现显著，正向中不存在,表8-2 企业正向物流与逆向物流成本比较,在正向物流中，决定成本的因素相对比较稳定，成本的计算直接且可控制性强；在逆向物流中的产品所涉及的成本内容广泛，而且由于产品“返回”原因各不相同，对于各种产品的价格与成本的核算标准也就不尽相同另外，对于部分产品，在逆向渠道中还要进行适当的处理之后才能够再次出售，这又会产生一部分的附加成本因此对于逆向物流的成本核算十分复杂且可控制性较弱3. 逆向物流类别与特点,按成因、途径和处置方式的不同，根据不同产业形态，逆向物流被学者们区分为,投诉退货、终端使用退回、商业退回、维修退回、生产报废与副品,，以及,包装,等6大类别逆向物流类别与特点,,类别,周期,驱动因素,处理方式,例证,投诉退货、运输短少、偷盗、,,质量问题、重复运输等,短期,市场营销，客户满意服务,确认检查，退换货补货,电子消费品如、DVD机、录音笔等,终端退回,,经完全使用后需处理的产品,长期,经济市场营销,再生产、再循环,电子设备的再生产，地毯循环，轮胎修复,,,法规条例,再循环,白色和黑色家用电器,,,资产恢复,再生产、再循环、处理,电脑元件及打印硒鼓,商业退回,,未使用商品退回还款,短到中期,市场营销,再使用、再生产、再循环、处理,零售商积压库存，时装、化妆品,维修退回,,缺陷或损坏产品,中期,市场营销,,法规条例,维修处理,有缺陷的家用电器、零部件、,生产报废和副品,,生产过程的废品和副品,较短期,经济,,法规条例,再循环、再生产,药品行业，钢铁业,包装,,包装材料和产品载体,短期,经济,再使用,托盘、条板箱、器皿,,,法规条例,再循环,包装袋,4. 企业逆向物流的形式与来源,逆向物流基本活动示意图,1）逆向物流中回流的物资,（1）产品加工过程中的边角料；,,（2）库存或运输中被损坏的产品；,,（3）产品的包装材料；,,（4）顾客的退货；,,（5）完成寿命的产品；,,（6）返修品；,2）逆向物流的回收品处理方法,重新整修和再次制造,,维修,,再利用,,再销售,,回收,,废料,表8-3 逆向物流中回收品的处理方式,,项目 内容,处理方式,产品,退还供应商、重新销售、由处理品零售店销售、抢救残值、修复、翻新、重新加工、回收部分材料、再生、填埋,包装材料,重新使用、翻新、回收部分材料、再生、抢救残值,5. 逆向物流的战略意义,1）竞争性原因（提高客户满意度，放宽退货政策）,,2）清理渠道（清除瑕疵品与滞销品）,,3）法律因素（保护环境的义务）,,4）重新获取价值,,5）恢复资产,,6）维持利润（保证利润率最高的产品的市场份额）,3年前，面对由于忽视逆向物流造成的巨额利润流失，,雅诗兰黛公司,痛下决心，决定改善其逆向物流管理系统。

它投资130万美元购买用于逆向物流的扫描系统、商业智能工具和数据库在系统运转的第一年，其就为雅诗兰黛带来了以前只有通过裁员和降低管理费用才能产生的成本价值其后，逆向物流系统通过对雅诗兰黛24%以上的退货进行评估，发现可以,再次分销的产品居然是真正需要退回的1.5倍,于是，每年又为雅诗兰黛节省了一笔人力成本与此同时，系统对超过保质期的产品识别精度也大大提高1999,年，雅诗兰黛因为超过保质期，销毁了,27%,的退货而在,1998年,，这个比例是,37%,据雅诗兰黛逆向物流部门的主管经理预计，今后几年只要信息系统和营运系统能够基于更严格的退货时间识别出过保质期的产品，产品销毁率完全可能降到,15%,以下物流案例,二、企业逆向物流体系,第二节 企业生产中的逆向物流,一、企业生产中物料回收与物料管理概述,,二、企业生产中废旧物料的处理,废料,：在目前状态下不能使用的物料呆滞物料,：一段时间内（如一年）未使用或存料超出一段时期内需用量的物料陈旧物料,：已使用过或长期未使用过的，但仍有使用价值的物料废旧物料,：废料、呆滞物料、陈旧物料,一、企业生产中物料回收与物料管理概述,1. 企业生产中废旧物料的形成,1）生产过程中产生的废旧物料,,2）流通过程中产生的废弃物料,,3）由于精神损耗而产生的废旧物料,2. 企业生产中废旧物料回收工作的作用,1）使社会资源量相对增加,,1t废钢铁,，可练出好钢900kg，节约铁矿石2t、石灰石600kg、优质煤1t,,1t废杂铜,，可提炼电解铜860kg，节约铜矿石160t,,1t废玻璃,，可生产出好玻璃900kg，生产0.5kg装瓶子2000个，节约纯碱2000kg、石英砂720kg、长石60kg、煤1t、电400kw，降低成本20%等,2）节约各种能源,,用废钢铁炼钢比用铁矿石炼钢,可节约用煤75%，节约用水40%，节约矿石消耗95%,,用1t废纸,可制造新纸800kg，可节煤500kg，节电500kw。

3）减少废旧物料对环境的破坏污染在我国，由于“三废”污染每年所造成的经济损失超过500亿元据美国工业部门估计，利用废旧物料进行生产，可使一些工业生产造成的空气污染减少60-80%，水污染减少70%以上4）节约时间，加快工业发展速度二、企业生产中废旧物料的处理,1. 废旧物料处理的原则与方法,,退货与回收物流处理的基本原则,,事前防范重于事后处理,,1）在企业内部实行全面物料控制，对企业内各单位的存料进行综合调剂管理,,2）采取适用于物料性质的保管和保养条件,,3）与设计、生产部门协商配合，在一定的许可范围内，等原存物料全部用完后再改用新材料,,4）与销售部门配合，及时了解产品需求状况，合理预测并提前准备，以避免重大损失,,5）实行物料标准化，若同一物料有多种用途、可用于多种产品中，此种物料陈旧或呆滞的可能性就大大降低主要方法：,2. 废旧物料回收物流的组织,废旧物料回收物流的特点：,,分散性,,缓慢性,,混杂性,,逆向性,原则上讲，企业可以从以下三个方面入手加强企业废旧物料的回收物流工作 ：,,1）编制废旧物料回收计划,,2）建立健全物料回收管理机构,,3）制定废旧物料回收的技术、经济政策,3. 废旧物料的实际处置方法,1）将,钢铁、铝、铅等废旧物料,适当分类，再分成若干等级，以便于企业内部设法利用；,,2）对,拆卸下的大件废料，如钢或其他金属,，可用乙炔剪断，作为废料；或予以拼接，以备日后代作新料；,,3）对,某些存量很多且有利用价值的废旧物料,，可以在组织内部调用或设法利用，如代作其他物料使用或大材小用；或退还给供应商；或集中定期向外出售，如直接销售给其他企业等；,,4）对,某些已无明显利用价值的物料,，采取焚毁、破毁、掩埋等处理方法。

第三节 产品退回物流管理,一、产品退回物流概述,,二、产品退回物流的管理,一、产品退回物流概述,产品的,退回物流,与,废旧物料回收物流,都是,逆向物流,,它与废旧物料的回收不同之处：,,产品是在物流系统中不同的企业或消费者（最终用户）与零售商之间的逆向流动产品的,退回物流,是,物品,自,零售商开始,沿着,供应链,向,最初供应商或其他处理点,的整个回流过程1. 产品退回的原因,客户,产品退回的原因：,,1）购买产品的功能或质量未能满足客户需要2）产品的使用技术与操作方法过分复杂烦琐，导致客户难以正常使用产品3）客户购买产品后，在使用过程中或使用前发现产品存在严重缺陷4）某些客户滥用一些零售商在销售产品时承诺的“无理由退货”的销售政策经销商或零售商,产品退回的原因：,1）零售商库存产品的有效期即将过期或已经过期，按规定零售商不能再销售该产品2）零售商库存产品的包装已过时3）零售商库存的季节性产品4）零售商库存商品已被新版本商品替代5）零售商库存中的产品，已被新的法规禁止使用，零售商要求退回原有产品6）零售商的某些产品库存过多7）零售商由于各种各样的原因退出零售行业或破产2. 产品退回物流管理的作用,典型的产品退回物流管理过程包括：,,把使用过的、损坏的、不需要的（平衡库存产品回流）或者是过时产品以及包装或装运材料等，自最终使用者转移至重新出售者。

美国各行业的产品退回率,产业,百分比,产业,百分比,杂志出版社,50%,光驱,18%-25%,图书出版,20%-30%,印刷品,4%-8%,图书分销,10%-20%,订单销售计算机,2%-5%,贺卡,20%-30%,广告销售,4%-15%,目录零售商,18-35%,汽车业,4%-6%,电器分销商,10%-12%,消费性电器,4%-5%,计算机制造商,10%-20%,家用药品,2%-3%,产品退回物流管理的作用：,1）减少资源消耗、节约成本、增加企业利润及减少对环境污染；,,2）提高客户满意度，是培养忠诚客户群的有效手段；,,3）使企业获得社会效益，提高企业公众形象；,,4）建立有效的供应链合作伙伴，取得“双赢”效果1. 产品退回管理的原则,,1）加强对产品退回物流起始点控制,,2）尽量缩短产品退回处理周期,,3）建立一套完善的物流信息系统,,4）组建集中的退回产品处理中心,,5）实行零返回产品流策略,,6）对退回产品实行资产恢复,,二、产品退回物流的管理,1）加强对产品退回物流起始点控制,,在产品退回的,入口,对有缺陷或无依据的退回产品进行,审查与控制,2）尽量缩短产品退回处理周期,,妨碍处理周期缩短的因素包括：,,退货被看成是一种异常的流程，而不是标准流程。

及时决策并处理退还品的激励不足，管理人员常常不能重视对逆向物流过程的资源分配,3）建立一套完善的物流信息系统,,好的逆向物流信息系统应具有的特点：,,灵活性,,良好的异常处理能力,,保证跨企业的协调,,具有语义丰富的退货编码系统（能描述物品的状态和退货原因）,,具有决策支持系统辅助退货处理决策,,例如，某工厂设计了人工系统——三色系统：,,黄色：产品退回工厂,,绿色：产品放入处理品托盘,,红色：产品另作处理,,,,4）组建集中的退回产品处理中心,,集中化退货中心的运作方式：,,所有要进入逆向物流管道的退回产品都被带至处理中心，经分类、加工后送至下一目的地,5）实行零返回产品流策略,,零退货计划的运作方式：,,制造商与零售商签订一份协议，制造商不再接受零售商的任何退货，但会根据市场上的平均退货率给与零售商经济上的补偿资料：,,在美国，商品的平均退货率随类别的差异在2%-6%范围内变动6）对退回产品实行资产恢复,,资产恢复,是对,退回的产品、过剩产品、过时产品等进行分级和处理,，以达到降低处理成本和提高该类产品所有者回报率的目标，也就是,尽可能地恢复产品的经济和生态价值,，从而降低最终废品的数量。

2. 产品退回的处理方法,1）把产品退回至制造商,,退返制造商的原因：,,制造商需要了解产品的缺陷，以改进,,制造商希望避免其产品被放到其他渠道销售（有关品牌形象）,,制造商为了防止其产品被二次退返（从其他渠道退返）,,2）将退回产品作为新产品出售,,3）将退回产品打折扣出售,4）将退回产品卖给二级市场,,二级市场,主要由专门从事低价购买清仓产品的企业构成，价格有时甚至只有原价的1/10选择二级市场的原因包括：,,产品包装的更换,,产品的更新换代,,订单的取消,,销售预期没有实现,5）将退回产品捐赠给慈善机构,,6）将退回产品进行重造、整修后再出售,,7）将退回产品中的物料进行回收、循环、掩埋,,。