康美银行案例分析.pptx

康美银行案例分析四川大学 2012MBA运营管理作业周末二班第一组 康美银行简介Commerce Bank，借鉴房地产和快餐食品行业的经验，成为美国最方便的银行其最大特色是分支行一周营业 7天，比正式营业时间提早 10分钟并延长营业时间 2005-2007年，该银行在美国的营业部数量从 96家增至 185家 2007年第一季度，贷款、对私储蓄和对公存款分别同比增长了 18%、 14%和 24%康美银行为什么成功 ?康美银行是怎么做到的 ?1. 以顾客为中心的服务设计2. 资金保障机制3. 员工管理系统4. 客户管理系统5. 要素整合康美银行模式康美银行是怎么做的呢 ?1. 以顾客为中心的服务设计在所有银行顾客群体中 ,有部分顾客认为对于银行来说 ,“方便 ”是最重要的属性 ,于是 ,康美银行针对这部分细分顾客群体进行银行业的服务设计和更改来匹配和满足他们的需求 .以 “方便 ”为核心 ,为顾客提供服务 ,这也成为康美银行的核心竞争力 .康美 银 行 普通 银 行工作日 周一至周日 周一至周五营业时间 AM7:30-PM8:00 AM9:00-PM5:00其他 奉行 10分 钟规 定早 10分 钟 开 门 ,晚 10分钟 关 门有 时 PM3点后就停止 营业• 营业时间更长• 商店化的银行业务模式康美 银 行 普通 银 行业务导 向 以提供更好服 务为导 向 以降低成本 为导 向与客 户 的沟通交流-提供网站和自 动 柜 员 机服 务-鼓励客户走进营业部进行面对面沟通 ,并为其营造更人性化 ,舒适 ,亲切的环境-鼓励使用自 动 柜 员 机-减少客户拜访次数2. 资金保障机制相对其他普通银行 ,康美银行提供了更多更优质的服务 ,相应的肯定会付出额外的成本 ,因此 必须有一个资金保障机制来支持自己在所选的服务特性上胜过竞争对手。

一般说来 :•成本转嫁到顾客身上•通过节约运营成本来补偿服务的成本康美的策略 :银行存款利率低于其他银行半个百分点 .3. 员工管理系统康美 银行 深知自己并未选择在价格和产品种类上跟对手竞争，而是靠延长营业时间和加强与顾客的友好互动来吸引顾客 因此康美 :1. 尤其 重视员工态度和培训 ,通过系统设计让普通员工也能发挥才能 .2. 各营业部相互竞赛 ,将员工管理与服务设计完美结合 .4. 客户管理系统由于服务产品的创造过程中客户是全程参与并即 刻感知的 ,因此服务行业的运营管理也包含了客户管理在内 .康美是这样做的 :•减少顾客的工作任务 (因为顾客也是服务产品创造中的一员 ,因此可视作排队等候也是其任务之一 ):通过技术手段减少排队等候时间 .•放大客户感知 : 保证排队等候期间客户感知的舒适性 ,提供饮料 ,书报等 .服 务 行 业 传统 制造行 业服 务产 品 创 造流程 顾 客 须 全程参与并能即刻感知实 物 产 品生 产 流程 顾 客不参加(定制除外 )5. 要素整合成功的服务企业都制订有工作计划，将服务设计中的四个要素全部整合起来但对每个要素来说，很难确定什么样的设计是最佳的，因为就整个公司而言，四个要素的相互结合比任何单个要素都重要。

康美银行将四个要素有机结合 ,以服务产品 “ 方便 ” 为核心 ,调整员工管理 ,客户管理和资金保障以匹配其服务 ,因此才能在激烈的行业竞争中生存下来并迅速扩张 .以顾客为中心的服务设计康美银行案例总结1.细分市场2.根据细分市场设计服务3.以服务为中心 ,将资金保障 ,客户管理和员工管理有机结合以匹配其服务 .。