沟通技巧人员激励与冲突管理.ppt

公共组织人力资源开发与管理 林春丽⊙主编,公共组织中的沟通、激励与冲突,第八章,3,本章内容,4,管理就是沟通、沟通再沟通 ——通用电气 首席执行官 杰克·韦尔奇,5,引例与思考: 谁毁了她的博士梦,思考题： 1、你认为该事件发生的主 要原因是什么？ 2、试评价何春环、四川师 院、四川大学及法院在该事件中 的做法6,第一节 沟通概述,一、沟通的含义、类型,沟通是指可理解的信息或思想在两个或两 个以上的人群中传递或交换的过程，在这个过 程中，人们通过书面语言、口头语言和行为语 言等方式，进行交流信息、获取信息、解释信 息、共享信息的活动7,,沟通的要素： 信息源 编码 解码 反应,8,,沟通的类型： 1、按照沟通的方向划分，有自上而下的沟通、自下而上的沟通和水平沟通三种 2、按沟通的方法划分，可以分为书面沟通和口头沟通 3、按组织系统划分，可以分为正式沟通和非正式沟通 4、语言沟通与非语言的沟通9,,二、团队的沟通方式 1、会议沟通 2、个别交谈 3、开放式讨论 4、网络沟通10,,三、 沟通在人力资源管理中的意义与目的,,,流通信息,控制成员的行为,激励员工改善绩效,表达情感,11,,沟通方式,四、各种沟通方式的优缺点,12,,五、沟通的障碍----为什么沟而不通?,13,五、沟通的障碍 1、个人障碍 心理与语言上的障碍；意识形态与地位身份的障碍。

2、组织障碍 组织规模、层级与专业化的障碍 3 、社会文化背景差异,14,,六、沟通障碍的克服 1、沟通的原则 尊重 关心 主动 赞美 倾听 认同 耐心 策略,15,,2、沟通的技巧 听： 1)要听清楚，而且要正确理解； 2)听中有问题要提出来弄懂； 3)听中要注意非语言的东西； 4)听中不要随意打断对方，要表示尊重和理解； 5)听中不要先入为主，不要感情用事16,,演说： 1)对演说内容要有信心； 2)要了解对方需求； 3)要做好充分准备； 4)平时注意自己气质、风度的修养； 5)对听众要有把握，讲话要有针对性； 6)讲一些风趣、幽默的话17,,3、沟通的策略 与领导：主动报告、准备答案、有问必答、毫无怨言、主动改善、功劳归领导，责任归自己 与下属：手下是皇帝，了解、体贴、关心 与同事：主动 、谦让、体谅、协作、双赢 与朋友：真诚、关心、帮助、谅解 与顾客：双赢,18,美国管理学会提出了“良好沟通十诫”,(1)沟通之前应先澄清观念 (2)检验每次沟通的真正目的 (3)沟通时应考虑到整个物质和人的环境因素 (4)在策划沟通时，应咨询他人的意见 (5)沟通时，应注意语调 (6)对信息接受者有帮助或有价值的事情，应把握时机，适时表达。

(7)追踪沟通的效果 (8)沟通不但要适合于当前的需要 (9)以实际行动支持沟通 (10)不仅要使他人了解、也要了解他人19,第二节 人员激励,一、激励的含义 简单地说，激励就是激发人内在的行为动机并使之朝着既定目标前进的整个过程20,行为的产生：,心理学的大量研究表明，人们的行为都是由动机决定和支配的，而动机则是在需要的基础上产生的 需要 动机 行为,,,21,,二、激励的功能 1、有利于鼓舞员工士气 2、有利于员工素质的提高 3、能够加强一个组织的凝聚力,22,美国威廉·詹姆士教授发现：,一个人如果没有受到激励仅能发挥其能力的 20％—30％，如果受到正确而充分的激励，其能 力将发挥80％—90％ 据此，他研究出有关工作绩效的公式，即： 工作绩效＝能力×动机激发23,激励的一般过程模式：,需要未满足： 不平衡的内部情况1,寻求和选择 满足需要的战略2,面向目标的 行为和绩效3,重新评价和估计需要6,激励5 奖励和惩罚,绩效评价4,满足7,,,,,,,,24,,三、中国古代的激励方法 方法之一：激励下属“士为知己者死” 方法之二：“赏不可不平，罚不可不均 方法之三：“任贤律已”，“身先士卒” 方法之四：“上下同欲者胜”,25,,四、西方激励理论 （一）内容型激励理论 1、马斯洛的需求层次理论,26,,四、西方激励理论 （一）内容型激励理论 2、ERG理论,①生存的需要。

②关系的需要 ③成长的需要27,,四、西方激励理论 （一）内容型激励理论 3、赫茨伯格的双因素理论,激励因素： 提升、发展、责任感、工作本身、认可、成就 保健因素： 公司政策和行政管理、技术监督系统、与主管的关系、 工作条件、薪金、与同级的关系、个人生活、与下级的关系、 地位、工作安全性28,,四、西方激励理论 （一）内容型激励理论 4、麦克利兰的成就激励理论,①成就需要 ②权力需要 ③友谊需要,29,,四、西方激励理论 （二）过程型激励理论 1、期望理论,激发力量＝目标价值(效价)×期望概率(期望值),30,,四、西方激励理论 （二）过程型激励理论 2、公平理论,公平理论指出，职工的工作动机，不仅受其所得的绝 对报酬的影响，而且受其相对报酬的影响，即一个人不仅 关心自己收入的绝对值（自己的实际收入），而且关心自 己收入的相对值（自己收入与他人收入的比较）31,,四、西方激励理论 （二）过程型激励理论 3、目标理论,目标设置理论认为，目标是人们行为的最终目的，是 人们预先规定的、合乎自己需要的“诱因”，是激励人们的 有形的、可以测量的成功标准达到目标是一种强有力的 激励，是完成工作的最直接的动机，也是提高激励水平的 重要过程。

32,,四、西方激励理论 （三）强化型激励理论,1、操作条件作用强化论 2、替代强化和自我强化论33,,四、西方激励理论 （四）综合型激励理论,首要一步是要激励、激发人的行为动机 第二步，当人经努力取得绩效时，这绩效又成为对 人的激励此时应予恰当的评价并予报酬 第三步，报酬的公平与否会影响人的满意度，满意度 又会成为新的激励如此往复运动，使人不断取得新的成 绩34,,五、激励的六个维度 1、需要维度 2、目标维度 3、道德维度(价值维度) 4、奖惩维度 5、关怀维度(奉献维度) 6、比较维度,35,,1：需要维度 物质激励；精神激励；参与激励； 持股激励；产权激励；荣誉激励； 赏识激励；工作激励；环境激励； 工作内容丰富激励；兴趣激励； 信息反馈激励；创新激励,周弘与周婷婷,36,事业单位：创造性劳动群体,哈佛大学梅奥“霍桑实验”： 士气比金钱更重要 和谐的环境对积极性的影响大于生产条件 好的管理诱导产生非规定创造不合理的管理产生非约定抗拒37,人才成长的循环过程,佛隆的期望模式,薪酬、权利、机会和荣誉,相关者的认可,消费者的认可,提供公益服务,38,,2：目标维度 理想激励；梦想激励；远景激励； 工作目标价值激励；逆反激励,39,组织和个人一致的发展目标,,组织目标,个人目标,,共同目标,,1、看见树上有一只苹果了吗? 2、你知道怎样可以得到它吗？ 3、如果方法正确就一定能够得到他吗？,40,,3：道德维度(价值维度) 社会道德伦理激励；组织文化激励； 宗教教规戒律,41,,4：关怀维度(奉献维度) 情感激励；爱的激励；奉献激励；,42,,5：奖惩维度 胡萝卜加大棒；奖惩激励；制度激励； 许诺激励；危机激励；末位淘汰； 评判奖励；,43,,6：比较维度 等级激励；晋升激励；竞争激励；竞赛激励；榜样激励；赛马而不相马；鲶鱼效应；比马龙效应,44,没有差异就没有动力 差异越大则动力越大 差异超过临界点将发生结构性改变,无激励,适当激励,过激,45,第三节 冲突与对策,一、冲突的含义、类型与成因,所谓冲突管理，就是对组织中存在的冲突 现象进行积极的引导与化解，以尽可能避免冲 突产生的负面影响，求得人员的和谐共事。

46,一、冲突的含义、类型与成因,冲突的类型： （1）员工个人之间的冲突 （2）员工与团队之间的冲突 （3）员工与上下级之间的冲突 （4）群体之间的冲突 （5）工作与生活的冲突,47,对于员工及工会来说，冲突的形式主要有罢工、旷工、怠工、抵制等，辞职有时也被当做一种冲突形式对用人方而言，冲突的形式主要有关闭工厂，惩处和解雇不服从领导的员工（如黑名单等）冲突的形式:,48,,一、冲突的含义、类型与成因,冲突产生的原因： (1)人的个性 (2)对有限资源的争夺 (3)价值观和利益的冲突 (4)角色冲突 (5)追逐权力 (6)职责规定不清 (7)组织出现变化 (8)组织风气不佳49,中国劳动关系面临的挑战,⑴劳动争议总量持续大幅度上升，涉及人数剧增； ⑵集体争议数量及涉及人数明显上升； ⑶劳动争议处理中仲裁裁决的比重加大； ⑷劳动者胜诉比重大，胜诉率高； ⑸争议的焦点是关系劳动者基本权益的劳动报酬和保险福利问题50,最“出人意料”的获奖者 熊德明,讨薪农妇熊德明,温家宝总理,51,,⒈调动员工积极性，促进组织生产力提高 ⒉避免组织冲突损耗，提升组织绩效 ⒊发展专业化的管理，帮助避免纠纷，促进劳动者及其代表以合作的姿态解决问题，提高管理水平。

⒋有利于管理者的晋升二、解决冲突的意义,52,,冲突主要在以下两方面有利于绩效的提高： 首先，在决策过程中有意引入冲突，通常 可以提高决策的质量 其次，在实现组织目标过程中，引入冲突 有利于创建一种竞争氛围53,,冲突可能会带来严重的消极后果: 首先，冲突可能分散人们实现目标的努力 其次，冲突还可能损坏雇员们的身心健康 最后，要求各方之间的相互作用的竞争，可 能导致雇员对组织目标的曲解54,,三、解决冲突的对策 1、雇员冲突的解决方法 （1）协商法 （2）上级仲裁法 （3）拖延法 （4）和平共处法 （5）转移目标法 （6）教育法55,劳动法——调整劳动关系的法律,《中华人民共和国劳动法》是劳动关系法律法规的核心1995年1月1目执行，劳动法共13章107条包括如下内容： ⑴总则⑵促进就业⑶劳动合同和集体合同⑷工作时间和休息休假⑸工资⑹劳动安全卫生⑺女职工和未成年工特殊保护⑻职业培训⑼社会保险和福利⑽劳动争议⑾监督检查⑿法律责任⒀附则,56,劳动合同：,劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议 劳动合同是建立劳动关系的依据，我国《劳动法》第十六条规定：“订立劳动关系应当订立劳动合同。

下列劳动合同无效： ①违反法律、行政法规的劳动合同； ②采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同57,劳动合同必须具备以下条款：,①劳动合同期限； ②工作内容； ③劳动保护和劳动条件； ④劳动报酬； ⑤劳动纪律； ⑥劳动合同终止的条件； ⑦违反劳动合同的责任58,解决劳动争议的途径:,⒈通过劳动争议调解委员会进行调解 ⒉通过劳动争议总裁委员会进行裁决 ⒊通过人民法院处理劳动争议,劳动争议就是劳动纠纷，是指劳动关系当事人之间因劳动权利与义务发生的争执59,,三、解决冲突的对策 2、组织冲突的解决方法 （1）职权法 （2）隔离法 （3）缓冲法60,,三、解决冲突的对策 3、冲突的事前处理方法 (1)设立顺畅的不满议论渠道 (2)直接观察61,,四、解决冲突的注意事项 1、认真倾听，虚心接受 2、给予重视，适当答复 3、建立不良冲突的处理程序,62,复习思考题： 1、各种沟通方式的优缺点，沟通的障碍及克服的方法 2、激励有哪些理论和方法？试结合实际谈谈在学习中如何运用激励方法 3、冲突对组织有什么影响？解决冲突有哪些对策？,63,本资料来源,,,更多资料请访问精品资料网(),。