汽车销售顾问话术手册之四 客户需求分析.ppt

汽车销售顾问话术手册之四客户需求分析联系方式：hnmcy2008@Q 1A（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来准备要看什 么样的车？ 技巧：争取的开场白与陈述内容，特别是“看”的应用，较好地把握了客户的心态，因为这里所销售的 车档次都较高随便看看（接着走到了展车面前） 说明：客户考虑选择的可能是展厅中价值较低的车型，如果是最贵的，客户的语气和语态会发生很大 的变化Q 2A（只需在离客户约1.2米的距离，不要过早打扰客户如果发现客户在某个位置停留时间较长或回头时 ，要尽快靠前）这位先生，看来您对这款车非常有兴趣 技巧：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离发动机是在哪里生产的？ 说明：客户提出了自己的问题，这也表明了该问题是他购车时会首先考虑的Q 3A看来您很专业！一般首先问到发动机的朋友都是汽车方面的专家（停顿） 技巧：表示出对客户的赞美，同时适当的停顿给予客户思考的空间，也利于销售人员决定下一步应该说 什么哪里啦，只是知道一点 说明：客户自谦，也是对销售人员赞美的一个回应Q 4A我们这款车的发动机是德国原装发动机，动力性非常的卓越。

不过，我想请教一下，您之前接触过这款 车吗？ 技巧：简明扼要地回答客户的问题，但此时不要走进销售的误区，即在不了解客户真实意图前就进入到 汽车产品的展示阶段此时话锋一转，开始对客户的购车背景情况进行调查在互联网上看过，还没有见过实车 说明：表明客户对此款车了解还不够深入，接下来销售人员的产品展示功夫就会直接影响到这位客户后 续的销售，但此时还不是展示产品的时机Q 5A那您有没有接触过其他同级的车呢？ 技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础我刚从隔壁的展厅过来，听他们介绍过xx款车，相当不错，特别是发动机 说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步明确了客户 的选择范围客户需求分析8、客户的购车背景第12页Q 6A这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？ 技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题如果自己的汽车发动 机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售 就要设法转换客户的选择重点以前开过xx牌的车，对该车的发动机印象比较深。

说明：客户再次提出另一款使用过的汽车，也是因为发动机的性能让他印象深刻，这款车将会被客户 列入被选品种Q 7A这样看来，您更是一个汽车方面的专家，xx牌的车不错，如果您准备自己投资买车的话，会考虑那款 车吗？ 技巧：对客户未来的选择方向进行诊断，明确客户选择与排斥xx牌车的因素当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑 说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要设法提高 自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感Q 8A这里，我想请教一下，今后您自己要开的车价值会在多少范围内？ 技巧：进一步提出新的问题，确定客户的投资范围在这里，请不要直接问客户会话多少钱买车，这 样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力客户：大约40~50万元吧！ 说明：此时，客户给出了一个投资的范围………双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户购车的相关背景情况弄清楚 只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车投资行为相关的背景情况Q 9客户需求分析8、客户的购车背景第13页Q 1A（看见客户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里的销售顾问小李，欢迎您的到来。

准备要看什 么样的车？ 技巧：对于来展厅的陌生客户，销售顾问小李热情地迎了上去，开场白简洁明了听说新上市一款2.0排量的车，不知怎么样 说明：客户表明了他的来意，是想了解新上市的那款车9、客户需要解决的问题客户需求分析Q 2A（引导客户走向样车）您说的就是这款车，上个月18日刚上市，现在销售情况特别好 技巧：销售人员在向客户介绍前，先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好，给了客户一 个心理暗示介绍一下吧 说明：客户提出介绍要求请注意，一般情况下，就像前例所述，不够专业的汽车销售人员很容易顺 势就被诱入汽车产品的展示阶段如果这样的话，整个销售过程就容易被客户所主导Q 3A好的，只是不知道您是否有足够的时间听取我的介绍同时，在介绍这款汽车前，能否向您请教几个 问题？ 技巧：这句话的目的是作一个缓冲，不致于让客户牵着鼻子走，同时可以变被动为主动什么问题？ 说明：只要客户做出类似这样的回答，就可以按照我们的思路来进行客户需求的开发Q 4A在来这里之前，您是否接触过或听说过这款车？ 技巧：了解客户的背景情况听朋友说过 说明：是朋友的介绍促使客户来到展厅Q 5A能不能介绍一下，他对这款车是怎么看的？ 技巧：探询该客户的朋友对这款新车的看法，也能够知道客户的了解程度，有利于把握客户的未来的 投资取向。

他说这是一款不错的车，特别是在安全系统方面，配置比较高 说明：这是有利的信息，朋友的正面意见将会对客户的决策起到帮助作用Q 6A您这位朋友说得非常正确安全系统是这款车的一个重要卖点，除了车身设计外，配备了只有高档轿 车才配备的ESP，同时还配备了双氙气随动转向大灯我想请教一下，安全系统的配置是否是您购车 时重要考虑的问题？ 技巧：进一步强化这位客户对安全系统的认识，增强他的信心同时，提出诊断性问题了解客户是否 把安全系统放在选车条件的第一位我以前开的哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故 说明：客户通过它自己的亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面的不足，这一定是客户在未来 选车时必须要考虑的关键因素，也是这个环节的话术要到达的目标—找到客户需要解决的问题第14页客户需求分析Q 7A这也就是说，如果我没有理解错的话，安全配置是您选车时首先要考虑的问题除此之外，还有什么 问题必须考虑呢？ 技巧：再进一步寻找客户所面临的需要解决的其他问题，只要找到了客户的问题，那么成功销售就近 在咫尺了就是该车的动力性如何？原来哪款车虽然也是2.0的排量，但由于车身自重较重，所以跑起来总感觉 吃力。

这款车的车身重量是多少？ 说明：客户再次表述了他面临的问题，即动力性表现，这是有经验的购车者才会提出的问题此时， 销售人员必须对客户所提及的汽车产品非常了解，才有可能不至于出现销售破绽Q 8您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解的地方，虽然只是2.0的排量，但其输出功率达到了 108KW/h，输出转矩达到了200Nm，自重比您所说的哪款车还更轻，所以动力性是无可挑剔的 技巧：对客户的已经进行肯定，目的是强化客户对销售人员的认同当然，客户提出的问题如果是自 己产品的强项，那是再好不过；如果不是，就要设法进行转化，弱化客户对此项问题的关注与要求………….销售人员与客户之间的对话继续在进行，接下来销售人员就客户在购车中面临的需要解决的问题再进 一步探询成功法则】成功销售的第二步是找到他们在购车中需要解决的问题，这是诱发他们迅速作出投资的动因Q 9第15页9、客户需要解决的问题Q 1A通过刚才您的介绍，两款车都让您心动说句实在话，购车选择是一件很难的事情，因为没有一款车 、也不可能有这样一款车，把所有车型的优点集于一身只是，一款车是否适合自己，最关键的是要 看是否能够符合我们的投资要求，能否解决我们目前存在的问题。

再次，我想请教一下，在您过去用 车的经历中，上高速的机会多不多？ 技巧：在明确了客户的选择范围后，进行立场转化，提出选车应该考虑的问题与角度，让客户感觉到 是站在他们的立场上考虑问题，帮助他们出主意接着，话题一转，开始导入到A品牌最有优势的部 分—安全保障系统，寻找客户没有特别注意甚至是忽略掉的问题并进行强化多，经常要出差，全省各地跑 说明：客户的回答正好符合后续需求引导的要求Q 2A那就是说，出差的时候遇到刮风下雨的机会比较多了？ 技巧：把高速公路的行驶与恶劣条件联系在一起，暗示安全保障的重要性 说明：得到客户正面和肯定的回答，正好能够顺势进行引导Q 3A遇到风雨天您是不是要减慢车速而且还要小心翼翼？ 技巧：强化风雨天的行车风险对客户心理上的影响 说明：得到客户的正面答复10、客户解决问题的欲望情况描述：某客户经过比较，最终锁定了两个不同品牌的同级车，但由于各款车都有其独到之处，他较难 取舍其中，A品牌为新上市的车型，在同级车中是率先装备了ESP、双氙气随动转向大灯、八向电 动座椅等高科技安全与舒适性配置，但这款车外形设计过于时尚，整体视觉效果是车体不够宽大，同 时还没有天窗；B品牌为已经在市场上销售一年多的车型，在同级车中销售相当不错，业界的评价也 很高，虽然没有装备ESP和氙气大灯，但宽大的车身、天窗和用户良好的口碑的确让客户割舍不掉。

这天，他来到了A品怕的展厅，想就这个问题寻求一个最终的答案Q 4A有没有在雨天高速行驶时遇到过紧急情况？ 技巧：诊断性问题激发客户对行车危险的联想有啊！半年前送一个客户区某地，在高速公路上就碰到过这样的情况，那一次差点把我们吓死了 说明：客户的回答证实了这种可能性的存在，也进一步强化了客户防范风险的意识客户需求分析第16页Q 7A这样的话，行车过程中对灯光的要求就会比较高，不仅照度要高，而且视野要好，如果在弯道行驶和 上下坡的时候能够自动调节，那么行车就安全得多了 技巧：从灯光系统进行分析，强化氙气大灯对客户行车安全的保障你分析得没错 说明：再一次得到客户肯定的答复特别提示：这样一而再，再而三的让客户给出肯定的答复，从心 理学的角度看，此时即使提出的问题是错的，客户会也顺势回答“正确”Q 8A这样看来，行车安全的保障是您必须第一位考虑的问题，而这款车有没有天窗就显得不重要了 技巧：在客户心理不断得到正面强化的情况下，提出必选的答案让客户选择当然，如果安全保障系统又完备，而又有天窗的话，会更好一些 说明：客户提出的虽然是一个折中的意见，但可以看出，刚开始时对天窗的要求强烈程度已经开始弱 化，这正是此段话术的精髓所在。

Q 9从这个角度看，在您刚才确定的这两款车中，也只有A品牌最符合您的要求了，我建议现在您就把这 辆车开回去吧！ 技巧：再次强化客户对A品牌的认同，并适时地提出了成交要求成功法则】客户总是愿意为能够解决他们问题的方案付出代价，关键在于你是否帮助他们认识到这些问题 与你提供的解决方案之间的对应关系Q 5A这么说，汽车的安全保障系统是你不得不重点考虑的问题了，特别是该车是否配备了ESP 技巧：强化客户对汽车安全尤其是ESP配置的认同 说明：得到肯定的答复Q 6A那我再请教一下，您开车出差时会不会因为时间紧，经常在晚上赶路 技巧：结合氙气大灯的作用继续进行深一步问题的挖掘差不多每次出差都会如此 说明：又一次得到肯定的答复客户需求分析第17页10、客户解决问题的欲望。