《酒店管理概论》授课内容(共51页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上 《饭店管理概论》授课内容 第一章　饭店概述第一节 饭店业的兴起与发展一、世界饭店业的发展1、客栈时期（12世纪—18世纪）中世纪后期随着宗教战争的延续，和商业的发展，旅行和贸易促进了客栈业的发展2 大饭店时期（18世纪—19世纪末） 工业化发展 交通业发展 民众消费水平提高,旅行需求增加代表性饭店纽约首都饭店 1794 Capital Hotel波斯顿 特里蒙特饭店 1829 Tremont Hotel纽约利顺德饭店 1832 Astor Hotel巴黎里兹饭店 1850 Ritzy Hotel（3） 商业饭店时期 20世纪20--50年代产业革命引起经济繁荣商业旅行急剧增加• 原有的豪华大饭店和简陋的小客栈以无法满足要求• 民众要求既付得起费用又有良好的服务的饭店商业饭店时期饭店发展的特点（1）服务项目增多价格趋向合理确定了饭店为公众和旅游者服务的基调。

2）在饭店建立标准化服务设施和实行产业化服务第一次明确了饭店的产品就是服务，讲究服务质量努力提高服务效率3）逐步实现现代化经营管理在管理中运用科学的管理方法，将图表数字、定量管理手段运用到饭店管理中4）饭店管理专业化和职业化出现了专门培养饭店经营管理人才的学校和学院5）饭店业发展迅速主要集中于大中城市和公路旁代表性的饭店斯塔特勒饭店 ( 业主：埃尔斯活斯.弥尔顿.斯塔特勒 )经营目标: 提供普通民众付得起费用的世界一流的服务 服务及设施: 每套客房都有浴室、洗衣服务、冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门按统一标准管理4） 现代新型饭店时期 20世纪中叶后二战后经济高速发展,大众可支配资金增加人口增加交通工具十分便利旅游业和商业蓬勃发展传统饭店已不能满足需要现代新型饭店发展特点：接待对象更大众化服务功能多样化饭店形式多样化经营管理集团化二．我国饭店业的发展我国饭店业的兴起与发展主要经历以下三个阶段：古代客栈阶段近代管理阶段现代饭店企业管理阶段1 中国古代饭店设施中国古代饭店设施主要有三类：官办的驿站迎宾馆民间的旅店（客栈） 2 中国近代饭店业的发展（1840年到1949） 三种基本类型： 1） 外国资本在我国沿海城市建立的饭店 2）中国民族工商业者建立的饭店 3）中国旅行社在全国各主要城市建立的 饭店和旅社和中国传统的民间旅店 近代管理阶段特点: 现代饭店数量少,集中在大城市 以企业面貌出现,以经验管理为主3 中国现代饭店业的发展我国现代饭店业发展分为两个阶段： 1） 行政事业单位管理阶段 历史背景 社会主义改造和建设. 发展外交. 计划经济. 文化大革命.行政事业管理阶段的发展特点以接待国宾和国家领导人为主 归属政府行政事业单位 指令性计划建设 国家财政拨款和补贴 经验管理发展水平 饭店 203家 客房 31778间 床位 76192张 可接待外宾床位 44241张（4）现代饭店企业管理阶段 1978年以后历史背景：党的十届三中全会后工作重心转移向经济建设改革开放党和国家一系列促进旅游业发展的政策出台.1．1978——1988年的起步阶段这一时期饭店发展有两个特点： 1）饭店业的体制发生了重大变革，原有的饭店从行政事业单位转为企业经营。

2）是饭店的管理发生了根本性的变化从原来招待所似的管理向现代化饭店管理转变 2．1989——1992年得提高时期管理的中心转向企业内部管理，提高饭店服务水平，提高饭店设施设备的档次提高饭店竞争力全国行业推行星级评定工作使饭店有了产品的标准和管理的目标 3．1992年至今的全面快速发展时期 截至2000年我国涉外饭店已达10481家饭店的效益也开始从亏损逐步走向盈利饭店业逐步走向成熟阶段 现代饭店饭店发展特点：饭店逐步从行政事业管理转向企业管理国家、集体投资和引进外资进行建设引进先近技术，先进设备引进先进、科学的管理手段和管理人才发展速度快，规模大4．中国饭店业的发展和管理现状1978年以来我国的饭店业迈出了三大步：1）饭店从事业单位转变成企业组织，实行自主经营、独立核算，自负盈亏2）饭店企业从经验型管理开始向科学化管理转变，实行多种形式的经营责任制3）1988年开始实行全国旅游饭店星级评定制度，推动了饭店管理的等级化、标准化、规范化 发展现状有如下几个特点：1）饭店的硬件建设已经接近和达到甚至超过国际水平2）饭店数量大大增加，种类齐全，规模急剧扩大，管理形成多重格局3） 饭店企业管理水平和服务质量有了很大的提高。

星级化的管理已形成一种潮流 4） 软件建设相对落后第二节 现代饭店的概念 一．什么是饭店1 饭店的定义：“饭店是以一定的建筑物及其他相应的设备为凭借，通过为顾客提供住宿、餐饮和其他各种综合性的服务而取得经济效益的企业组织” 2 饭店的基本特征和要素：特征:①　饭店必须以建筑物为依托，具有住宿和服务设施其建造、经营经过政府批准②　饭店必须具有以住宿、餐饮服务为核心为顾客提供各种服务的功能③　饭店是一个经济组织，在承担一定的社会责任前提下谋求合理的利润现代饭店组成的三大要素：①　现代化的设施设备（硬件）②　适合客人需求的现代化功能③　现代化的经营管理（软件） 现代化的硬件设施和良好的经营管理相结合,就造就了适合客人需求的现代化功能 二 饭店的作用1 饭店是发展旅游业的重要物质基础 1)饭店是旅游基础设施 ,它包括了旅游者需求的六大要素（吃、住、行、游、购、娱）是2)旅游接待能力的重要标志2 饭店是旅游服务体系的重要环节旅游服务体系 : 旅游资源（景点） 旅游组织者（旅行社） 旅游基础设施（交通、饭店） 3 饭店是旅游创收的重要基地 ① 饭店的直接经营收入 ② 带动相关行业的发展，从而带动整个旅游经济体制的发展。

4 饭店业提供就业机会，带动其他行业的发展创造社会和经济效益• 饭店本身吸收就业 • 带动其它相关行业的发展创造经济效益，为社会创造大量的就业机会 5 促进改革开放和精神文明的进步 ①　现代饭店本身就是改革的产物 ②　他最先它采用新的管理观念、管理体制和管理方法并带动了各个地区的改革开放 ③ 饭店业良好的企业文化促进了社会精神文明建设三 饭店产业的特点 1 饭店产品特点 饭店产品；从客人的角度： 物质产品 包括: 顾客享用的食品、饮料、日用品等 实际消费的物质产品 精神享受 包括: 感觉上的享受和心理上的感受 从饭店的角度：饭店产品是有形设施和无形服务的综合它包括：①饭店的位置——地理位置、自然环境②饭店的设施——完善、高档、豪华和适合客人需要的各种服务功能③饭店的服务——服务理念、态度、技能、技巧和出品④ 饭店的气氛——文明、礼貌、文化品位、宾至如归⑤ 饭店的形象——诚信、尊重客人、服务社会⑥ 饭店的管理——管理的水平、知名度、品牌 饭店产品具有综合性、享受性、文化性三大特点。

2 饭店的发展特点（一）分布地域集中 大部分集中在经济和旅游发达地区 （二）发展趋向于集团化和跨国经营 现代饭店大多采用集团化经营和跨国经营的方式进行经营和管理三）生产要素（生产力和生产资料）的特点 1，饭店是资金密集型企业， 2, 饭店是人才密集劳动力密集型企业 3,　饭店管理市场化4, 运用饭店地产要素5 饭店设施的几种基本类型（一） 根据饭店特色及宾客特点分类1）．商务型饭店 以接待商务旅行者为主讲求外观，内部设施富丽堂皇客房、餐厅要有较高水平，各类服务、设施，特别是商务所需的设备设施，亦一应俱全2）．度假型饭店 主要以接待度假客人为主，提供住宿、饮食、娱乐和各种交际活动的场所，主要的项目是它的康乐中心，饭店环境优美 3）. 旅游商务型饭店（综合型饭店） 以上两种饭店的综合体4）．长住型饭店 主要是接待常住的商务和度假客人饭店提供正常的客房和餐饮服务或者饭店只提供住宿，而不提供专门客房和餐饮服务，备有简单生活设施，收费也较便宜5）. 公寓饭店 此类饭店内部多采用公寓式布局，配有整套的生活设施及公用的娱乐、健身设施，适宜家庭居住。

投资者出资兴建，其他人可任意租用.5）．汽车饭店(motel) 为自备有汽车的游客提供的饭店设在公路旁，规模小，有较大停车场，价格便宜6）．BB家庭式饭店 是一种家庭式的可向客人提供住宿和早餐 的饭店7）. 经济型饭店 提供较好的住宿条件，但餐饮功能较简单满足只要求住宿条件好，卫生条件好的一般旅客的需要二）根据饭店的经济类型和饭店规模划分 我国饭店的经济类型可划分为： 国有经济、集体经济、私营经济、联营经济、股份制经济、外商投资经济、港澳台投资经济和其他经济等八种类型． 根据饭店规模划分： 有大型（ 600间以上）、中型（ 300～600间）和小型（ 300间以下）饭店三 ） 根据饭店的等级划分： 我国1988年起实行涉外宾饭店馆星级制度 依照饭店所提供的服务项目的多寡和服质 量的优劣按评定的分数分为五个等级用 “星”的数目来表示： 一，二星级为低挡饭店 三 星级为中挡饭店 四，五星为高挡饭店一至五星级饭店应得的规定分数满分:610各星级最底分值:一星:80二星:130三星:230四星:330五星:390《星级标准》包括六个方面的内容：P331 饭店建筑物、设备设施和服务项目内容的标准2 饭店设备设施评分表．（由两部分组成） （1）一至五星级饭店应得的规定分数 （2）规定了一至五星级饭店各类设备设施各个 档次的绝对分值。

3 维修保养检查表4 清洁卫生检查表5 服务质量检查6 宾客满意程度调查表 。