O2O模式下外卖配送模式研究 (1).docx

O2O模式下外卖配送模式研究——以饿了么为例摘要：由于人们生活节奏的加快，工作压力的扩大，自己做饭的时间越来越少，且同时随着移动互联网技术以及同样兴起和成熟的快递物流配送业务，因此O2O逐渐在人们的生活中占据了越来越重要的地位，并且到现在为止，以饿了么和美团外卖为首的外卖平台逐渐兴起，活跃度日渐增强，也表明了人民的真实诉求以及这种模式的流行化但是随着广泛铺陈开来，问题也逐渐暴露出来，比如客户、配送以及平台之间的各种矛盾因此本文立足于当下外卖配送模式，选取饿了么平台为代表，进行相关的理论研究首先对O2O模式相关概念的概述和阐述在此模式下外卖配送模式的发展现状，对现状进行分析，发现外卖配送过程中存在的许多问题，基于这些问题，从多角度出发，提出优化对策，最后以饿了么平台为例进行时政分析 关键词：O2O模式；配送模式；“饿了么”外卖；外卖配送为了促进我国经济焕发出新的生命力，依托于互联网与大数据以及相应的物流业务的兴起，以实体经济为基础，建立整个传统行业的升级再造因此以饿了么和美团外卖等为代表的O2O模式有了广袤的生长土壤根据相关的美国和中国协会的调查结果显示，在近几年依靠移动互联和物流服务的兴起，整体的外卖市场飞速扩张和成长[1]。

2019年03月外卖渗透率达到了顶峰，而第一次获得爆发性增长是在2018年的时候，那时候正是互联网、移动支付等逐步成熟兴起的时候；根据行业发展分析报告预测，2019年全年中国外卖行业的渗透率将达到14.2%，虽然与2019年3月比有1.7%的下降，但是总体仍然是处于高速发展的时期这意味着外卖行业的大流行趋势在近几年仍然会渗透入我们每个人的生活，成为当今社会生活中不可缺少的一部分外卖O2O模式的发展为物流配送行业提供了很大的发展空间，O2O模式下的外卖行业是新兴行业，核心是提供产品服务，配送环节自然是O2O模式下外卖行业最能体现服务水平与质量的环节，然而，高水平的配送服务必然会导致在成本、效率等问题上的欠缺和漏洞，对O2O模式的生存及发展产生威胁[2]饿了么作为外卖市场的两大巨头之一，是一个极具典型代表性的外卖O2O模式平台，配送模式问题自然制约着饿了么的发展，因此本文以饿了么为例研究O2O模式下外卖配送问题一、相关概念界定在对于相关的概念进行界定后，为后面章节的分析与实践提供相应的理论依据一）O2O商业模式O2O是最初诞生在美国的一种合作模式，他能有机的将线上线下的服务良好的整合在一起，借助移动互联大平台来进行相应的服务提供。

O2O可以将服务进行整合后，充分发挥线上线下双方的优势，让客户在享受了便捷、多元的服务后还能享有低廉的服务价格，而且通过集合商户实现更加个性化的服务[2]二）餐饮外卖O2O 目前，O2O外卖平台主要由饿了么、美团外卖、和百度组成他们的过程通常涉及餐饮公司发送业务资格证书，执行的平台进行相应验资处理，然后商户商家自己的产品、宣传、店面，开始接单外卖，客户搜索产品，一旦成功下订单，公司将自动从平台接收订购信息，然后公司将准备餐品同时，送货人员也将被要求进行相应的物流配送服务现在有四种常见的交付方式：公司自有物流，平台自组的物流网络或平台外包以及第三方与平台或公司合作进行物流交付运送人员将负责向消费者运送食物，一旦消费者收到了餐品可以通过评分来进行相应的反馈机制，他们还将能通过评分评估商户，产品和分销商三）O2O模式特点O2O模式允许用户获取有关公司及其服务的评价体系，浏览和参与到相应的预售活动当中，获取完整和详细信息，并获得低于直接到店消费的价格； 对于企业而言，O2O模式可以生成更多广告位与展示机会，以吸引更多几公里范围内的客户到店，并且它也可以产生促销效果，通过分析和跟踪订单，分析客户的评价分析和数据，从而了解客户诉求，更大程度的获得客户的满意度。

对于O2O，该模型本身隐含在我们的生活中，并且与用户的日常生活紧密相关 它可以为消费者带来便利，比价和食品安全性的同时通过强大的促销和促销效果吸引大量目标用户参与进来并且还有跟多的盈利模式：比如巨大的广告收入空间及形成规模后的运作体系的利润[3]二、国内外研究现状（一）国外研究现状XKang (2016)认为主要是由于人民生活压力增大，压缩了做饭的时间，倾向于快餐，因为提高了外卖业务的发展，并且在营销层面有很好的发展前景Kim(2012)论述O2O模式可以将商户的各项产品以及促销信息呈现在客户面前，通过线上线下结合的模式，把实体业务带入了线上，加强了两者的联系Coleman（2010）描述O2O通过了一种结合和离线渠道的商业模式，这种模式可以帮助实体企业将业务逐渐扩大和渗透到先前并不会触及的领域，依托互联网平台进行业务拓展HD（2014）讨论了企业提供本地和增值服务以及有效整合和离线资源的需求，以便随着消费者的增长，移动网络变得越来越容易访问，并且移动支付技术的安全性也在不断提高，移动开发得到有效开发，显露出营销优势；福特（2013年）根据目标市场，分销渠道和定价方法比较了两种不同的和实体业务模型。

Agarson（2013）研究表明，如果零售商和制造商同时销售成品，会导致消费者从传统渠道转向购物网站科林(2001)解释了传统物流、运输和分销在电子商务中是如何工作的；拉布·李(2002)指出，物流和配送是电子商务的最后一步，只有这样才能有效地保证商品交易的完成；艾略特(2004)研究了影响零售服务质量的因素，即价格、运输和商业琳达(2001)研究了物流配送模型，提出了7R原则:正确的产品、正确的时间、正确的印象、正确的质量、正确的数量、正确的地点和正确的价格Peter(1996)从市场运作的角度论述了如何降低相应的运营和配送成本，主要通过研究了大量物流公司的分销实例，指出第三方物流公司的分销可以提高公司的盈利能力，增加企业动力，可以控制成本，促使企业可持续发展米勒·约翰(2002)分析了大型物流公司，得出第三方物流配送有效降低企业的用人成本和降低固定资产在企业资产的比例二）国内研究现状邢鹏，何天润（2020）从理论发面研究O2O 外卖作为“互联网+”时代下诞生的新型餐饮模式，人们的关注日益上升对O2O外卖服务的定义为由O2O外卖平台、餐饮店家和配送骑手构成O2O 外卖平台根据服务质量努力来决策服务费用，餐饮店家决策产品价格，骑手决策配送服务质量努力程度，同时会受到来自平台或商家的服务质量激励。

孙旖旎(2014)提出虽然O2O给人们的生活带来了诸多便利，但是也提出了完整性、安全性、创新和改进不足的问题，提出相应措施；张荣奇(2014)以著名的火锅底海底捞为例，说明了中国连锁餐厅在O2O模式的冲击下，如何面对在开发过程中面临的问题和方案；李玉红(2015年)从移动技术、企业的利润保障、生产水平，研究了合理和运用O2O的需求张席洲 ,尹石磊（2006）通过研究物流问题的特征，论述了只有做到了清库存，才能保障货物的良好运营下去考虑到物流配送中心占地的面积大和其规模确定的不确定性,它的规模设计一直一个重点,也是难点.根据其进行深层次的细化,采用多种理论增加规模设计中的量化程度 ,提出了优化解决方案尹文专（2018）通过构建模型研究了如何降低物流中心的运营和维护的成本，发现只有通过合理的规划、精准高效的设计，才能提高物流配送的效率，进而控制成本问题；提出了一种基于计算机仿真技术的设计方法，以弥补传统的配送中心布局设计中的空白，并详细分析了建模过程三、O2O模式下外卖配送模式发展现状分析本章介绍O2O模式的历史发展背景，外卖企业引用这种模式后取得的成效和存在的问题一）O2O模式下外卖配送模式发展现状O2O概念在十几年前就在美国开始盛行，我国2006年才开始真正实践这种理论模式，很多外卖平台通过O2O发展得风生水起，取得很好的成效。

2006至今，O2O在中国外卖市场上发展驻足15年，2006年-2012年基本都是在摸索度过，对入驻市场的要求也不高，直到2013年-2014年期间这种模式才能才外卖市场立足脚跟，2015年-2016年进入全面发展时期，至今为止，模式已经趋于成熟，整个外卖市场的配送模式和运作模式基本成型，对入驻市场条件审核更加严格经过四个时间段发展后，O2O模式下运作的外卖企业实力对比也分出高低，以美团外卖为首领先市场，其他饿了么及百度外卖与之并列，占据了大部分外卖配送市场，市场集中化发展趋势很明显，三者之间的竞争还继续加剧[4]外卖平台发展还未成熟之前，服务和商品质量并不作为企业的首要考虑问题，企业首要考虑的问题是如何吸引更多的商户，和这些商户能够建立长久的合约关系，通过扩大商户的入驻量了扩展市场，增加份额但是目前外卖配送平台已经趋于成熟，未来外卖企业的战略必须要转型，要注重入驻的商家产品的质量和口碑以及相关售后服务，这样才能有利于企业的竞争民以食为天，新时代以来，大众的消费观念和消费方式已经发生了翻天覆地的改变，外卖是一个非常显著的改变近年来，餐饮行业市场规模发展迅猛，给外卖行业创造了机会，在快节奏的生活里，外卖为大多数学生、客车司机、个体户经营者、上班白领等群体提供便利。

外卖市场规模目前只增不减，2011年至2018规模扩大的数据成倍上涨，如图1所示，外卖的营业额收入数据也和规模扩大数据是同步上涨的，其中2017年是发展的转折点，营业额突破2000亿，达到了2046亿元，同比增长23.1%如图2.2所示，统计外卖用户人数变化，2017年统计得到的用户数量数据基本和营业额数据统一，人数突破3亿人，较2016年增长15%，通过曲线图可以看出，美团外卖用户2018年会增加至3.5亿人我国O2O模式下的外卖市场历经十几年的探索和发展后，基本已经能够占据市场大量份额，发展也处于稳定成熟阶段，在全国范围内基本已经全面推广覆盖，预计未来会是整个餐饮市场的主流，市场占有份额应该超过80%不过值得注意的是，通过图2.3函数曲线图分析，2014年至2018年外卖规模每年都翻倍的速率急剧上涨，直到2016市场规模飙升到980亿，同比增长114%，2017年市场规模大约是2016年的一倍（1638 亿元），增长率为67%，2018年市场规模速率稍微放慢，较2017年来说增长率降低了17.1个百分点（增长率为49.9%），市场规模达到2455由这组数据变化规律可知，外卖市场规模在这几年之内呈上涨的趋势，但是涨至2016年高峰期后逐渐放慢增长速率。

餐饮外卖的规模发展主要得益于配送的数量和质量，外卖市场要持续扩大规模，那么相应的配送服务要同步发展，而目前外卖市场的成熟也同步带来物流配送走向成熟二）O2O模式下外卖配送模式存在问题1.售后问题解决不及时当订餐出现问题时，客户无论是联系配送员还是餐厅都不能及时解决问题，经常会出现由于配送时间与提前说好的时间存在误差，使得配送员与顾客争吵情况很多时候，在外卖延迟送达或者菜品出现问题的情况下，饿了么的客服没有迅速响应并作出解释，美团外卖软件设置回复功能，只有机械的自动回复客户在百度外卖点餐，只要有三人等待就会收到信息反馈，但是真个过程也就短短的额2分钟，并没有实质性地解决问题售后服务态度恶劣或者根本没有服务，是各大外卖平台亟待解决的首要问题2.菜品品质难以控制在消费者投诉情况调查中，对餐品质量的投诉远高于其他项目投诉有饭量太小、菜凉了、没有餐具等在查看外卖平台后可以发现，平台披露各商家服务评价数据并不具体和完全，具有极小的参考价值，个别餐厅餐量小，但在外买平台配图时没有附上详细的规格说明，导致用户下单后发现菜品分量并没有预期的分量，造成了极大的心里落差，即使味道再美味，但是最终还是差评3.配送速度难以保证送餐速度一般也受到客户住址及餐厅之间程影响，用户使用APP订餐时，系统会依据客户所在位置推动最近距离的。