一基本十字文明用语(1).doc

规范用语规范用语一、基本十字文明用语一、基本十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语二、文明服务规范用语1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，请你稍等4、请您把病历一起给我5、请问你需要查询什么？6、请稍等，我马上给你看7、请稍后片刻，我马上为您治疗8、请问你哪里不舒服？9、请别忘了按时服药10、我再与你核对一遍11 在病房请不要吸烟及使用电器12 请您配合病房管理13 您放心，我们会尽力为你治疗护理的你今天感觉好点了吗？14 对不起，您今天治疗费不够了，需要再交钱了15 为了方便您的治疗，请您及早把钱交到收费处16 感谢您对我们工作的理解和支持17 请多提宝贵意见18 您提的意见很好，我们一定会认真改进的19 您有什么不清楚，我可以为你解释三、三、 ““八个不说八个不说”” 、、 ““六个多六个多””不礼貌的话不说， 不耐烦的话不说， 傲慢的话不说， 责难得话不说， 讽刺的话不说， 刁难的话不说， 泄气的话不说， 庸俗的话不说， 多一声问候， 多一句解释， 多一点同情， 多一份关爱， 多一些笑容， 多一声祝福。

四、服务禁语四、服务禁语（1）喊什么喊，没有看见我正忙着吗？（2）病历上都写着，你自己看，按说明吃就行了3）急什么，没看见我正忙着吗？（4）我就这个样子，你能怎么样？（5）我不知道6）不管我的事8）不知道，问别人去9）这事不属于我管的10）怎么不早点来？(11)你干脆再晚些来14）怎么这么晚才来？ （15）液体都滴空了，怎么不早点叫16）怎么这么磨蹭，没有看到有那么多人等着吗？别耽误时间了17）我有什么办法，又不是我让它坏的18）你自己看，不认得字？怎么什么都不懂19）要下班了，明天再来20) 这点钱还是算少的21) 这是医院规章制度，你要遵守22）你提吧!你找领导去23）这是医院规定的，有意见找院长提去24）快交住院费，没钱？停药！（25）你不懂问什么？（26）给你讲你也不明白27）当什么了不起的官，要求这么苛刻28）出院？这不是旅馆，想来就来，想走就走29）X 床打针，X 床吃药30）X 床，把裤子脱了（把衣服撩起来）打针31）叫什么？打针不疼什么疼，瞧这破血管，扎都扎不进去五、护理处置时文明用语五、护理处置时文明用语5.0 病人入院时文明用语病人入院时文明用语a 您好，请坐，我是主班护士 XX，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

b 介绍患者的责任护士及管床医师“这位是 XX,今后就是您的责任护士，她会详细地为您介绍住院后应注意的有关情况” c 送病人到病房“这是您的床铺，这是您的床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事请按呼叫器（告诉其正确使用方法） ，我随时会来 ”离开病房时应说：“您先休息着请您不要离开，您的管床医师马上为您诊治d 您好，我是责任护士 XX，我负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教） ，还有不清楚的地方，请再来问我5.1 采集病史采集病史a 您好, 您是 1 床 XXX 吗？我是您的责任护士 XX,今天医生准备给您化验血液，要为您采集血液标本，请您配合一下b 您的血液标本已经采集完成，感谢您的配合，请您按压局部穿刺部位３－５分钟c 若有什么不适请按呼叫器叫我，我也会随时来看你的5.2 注射（皮下、肌肉注射（皮下、肌肉）a 你好，您是Ｘ床ＸＸＸ吗？我是您的责任护士ＸＸ，现在根据病情需要给您注射 XX 药物，请您配合b 请问你有没有对什么药物或者食物过敏？c 请让我查看一下您的局部皮肤情况您的局部皮肤无硬节、瘢痕，那就选择这儿边注射好吗？d 针已经打过了，感谢您的配合。

请您休息 30 分钟，如果有什么不适请按呼叫器叫我5.3 静脉输液静脉输液a 您好，您是 X 床 XXX 吗？我是您的责任护士 XX，现在遵医嘱要给您输入 XX 药物，请您把右手伸出来，让我检查一下您的右手皮肤和血管情况，是否适合输液？b 您需要我协助你去卫生间吗？c 您好，请您不要随意调节滴速，以免引起不适，在输液过程中，输液侧肢体不要做剧烈活动d 如果在输液过程中，局部皮肤出现红、肿、胀痛或滴壶内滴速明显减慢，请按呼叫器叫我，我也会及时来巡视病房的，请您放心！感谢你的配合5.4 各项检查文明用语各项检查文明用语a 您好！根据病情需要你做 XX 标本检查，请您于明天早上 6 点---8 点留取好标本，将您的标本放到大小便放置处b 您好，您需要肝肾功能的血标本检查，为避免影响化验结果，今晚 8 点以后您就不能进食了，12 点以后就不能喝水，一直到明天早晨给您采血c 采血时，会有点痛，请忍耐一下，采血完请按压针眼 5 分钟，谢谢您的配合5.5 巡视病房文明用语巡视病房文明用语a (晨护)您好！昨晚睡的好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺请将 XX 杂物放进纸篓里，注意保持病房整洁，谢谢您的配合。

b 您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给你更换c 您感觉怎么样？（观察液体流畅情况，局部）需要帮忙吗？（喝水，如厕）d 您好.我是护士 XX,今晚我值夜班，现在来看您，感觉怎么样？晚上有什么事情请按呼叫器叫我我也会随时来看你的e 请您不要紧张，哪里不舒服，我马上为您请医生来处理5.6 备皮备皮a 您好，您是Ｘ床ＸＸＸ吗？我是您的责任护士ＸＸ明天您要手术，您对手术有什么疑问请及时提出，我会帮您解答现在为完善术前准备，避免污染手术区，需要将手术区域的局部皮肤汗毛刮去，请您配合b 现在我将为您摆一下体位，请您尽量放松，操作时可能有一些不适，但很快就好 c 现操作已完成，谢谢您的配合5.7 灌肠灌肠a 您好，您是Ｘ床ＸＸＸ吗？我是您的责任护士 XX，您已经３天没有大便了，根据医嘱，需要给您清洁一下肠道，现在我为您摆一下体位，您需要侧卧位，把臀部靠近床旁，双腿尽量的弯曲靠近腹部操作的过程中可能会有一些不适，希望能配合一下b 现在给您灌肠，在灌肠的过程中，您会有一些便意，我会教给你一些配合的方法，可以缓解不适，希望你配合c 在灌肠的过程中，若有心慌、气促等不适症状请及时告诉我，我会减慢流速以减轻腹压。

d 灌肠已经结束，谢谢您的配合，请您尽量保留灌肠液 5-10 分钟，这样效果会好一些，如果有其他不舒服，请您及时通知我，我也会随时过来的5.8 皮试皮试a 您好，您是Ｘ床ＸＸＸ吗？我是您的责任护士 XX，根据医嘱，需要给你注射ＸＸ药物，在用药前需要做皮试请问您以前用过这种药吗？不过敏吧？您还对什么药物和食物过敏吗 ?b 现在我给您做 XX 过敏试验，需要您等候 XX 分钟后看结果，请您不要离开病房，如果有心慌、闷气、局部皮肤骚痒等症状，请马上告诉我c 请您不要用手去触碰皮试部位，以免影响结果判断请您不要随意走动，20 分钟后我来看结果，您的床头有呼叫器，如有请及时按呼叫器呼叫我d 您的皮试结果是阴性，请您稍等，现在给你配液稍后给您输液5.9 吸氧吸氧a 您好,您是 X 床 XXX 吗？我是您的责任护士 XX，遵医嘱要给你吸氧，请您配合一下b 吸氧前先让我看一下你的鼻腔和通气情况好吗？c 氧气已经给你吸上，氧气管已经给您固定好，请您用鼻子进行有效的呼吸d 请不要随意调节氧流量和摘除鼻导管，不要随意接触氧气接口，接口附近严禁明火、吸烟和涂油e 若你感到鼻咽部干燥不适，胸闷、憋气时，请你及时按呼叫器叫我，我也会随时来巡视病房的。

6.0 输液泵输液泵a 您好，请问你是 X 床 XXX 吗？我是您的责任护士 XX，现在遵医嘱给你输入 XX 药物，这种药物滴注的时候需要准确控制滴速，为了更好的控制滴速，需要使用输液泵来给你输液，请您不必紧张b 请您把右手伸出来，让我检查一下您的右手皮肤和血管情况，是否适合输液c 您的右手使用的是留置针，局部皮肤无红肿，固定良好现在我按压留置针周围的皮肤，您有没有疼痛感呢？d 我现在准备要给你使用输液泵输液，在这之前您需要我协助您去一下卫生间吗？e 您好，输液泵已经为你调好，请您及家属不要随意搬动或者调节输液泵的参数，以保证用药安全，输液泵上不能放置物品，输液侧肢体不要进行剧烈活动如果在输液过程中出现不适或机器报警，请及时按呼叫器叫我，呼叫器已放在你枕边，我也会定期巡视您的6.1 雾化吸入雾化吸入a 您好，您是 X 床 XXX 吗？我是您的责任护士 XX，现在遵医嘱给您做雾化吸入，请您不要紧张雾化吸入就是将药液变成雾状，随着你的呼吸进入呼吸道，达到镇咳、消炎、祛痰的作用b 您好，请您在雾化的过程中，用嘴吸气，用鼻呼气c 在雾化的过程中，请您切勿动雾量开关和电源，若想咳嗽，将雾化管取出，咳嗽后含上。

d xx 老师，现在雾化已经结束，您可以适量的增加饮水，已达到稀释痰液，便于排痰呼叫器已经放在您的枕边，如果有不适请及时按呼叫器呼叫我，我也会定期巡视您的谢谢您的配合6.2 引流管引流管a 您好，您是Ｘ床ＸＸＸ吗？我是您的责任护士 XX，现在遵医嘱要为你更换引流袋，目的是为了保持引流通畅，防止逆行感染，这个操作不会给你带来痛苦，请您不要紧张b 操作前请让我查看一下您的引流情况c 现在为你更换引流袋，请您配合d 引流期间请您在翻身活动时，要防止引流管扭曲、打折、脱出，不要把引流袋随意抬高e 如果有不适请及时按呼叫器呼叫我，呼叫器已经放在您的枕边，我也会定期巡视您的谢谢您的配合6.3 手术手术a 您好，您是Ｘ床ＸＸＸ吗？我是您的责任护士 XX，明天要做手术了，请您不要紧张，今天要好好休息b 现在我们为您进行术前准备， （皮试，备皮，过敏试验，药物）请您配合c 您好，关于您手术的情况，主管医生会和您及您的家属谈话，请稍等d 明天您要做手术，今天晚上的休息很重要，如果您入睡困难，请告诉夜班护士e 您好，请问您叫 XX 吗？我可以看一下您的手腕带吗？我是手术室护士XX，请您不要紧张，手术期间，我会一直守护在您身边，请您放心。

f 您好，我叫 XX，您的手术很顺利，术后护理由我负责，我会随时来看您g 我是 XX，现在由我给您更换引流装置， （负压吸引器或者引流管）请您配合一下好吗？6.4 各项检查各项检查a 粪便常规检查：您好，请您明天早上 6-8 点取好标本放在标本盒里面b 血常规，凝血，输血前检查，肝肾功能检查：您好，您需要做这几项检查，为了避免影响结果判断，今晚 8 点之后请您不要进食了，12 点之后就不能喝水，明天早上给您采血时会有一点痛，请您配合一下，采完血后请按压针眼 5 分钟，不要揉搓针眼，谢谢您的配合6.5 巡视病房巡视病房a 您好，昨晚睡的好吗？感觉怎么样？现在我们为您整理一下床铺，请您将杂物放在整理箱内保持病房的整洁，谢谢您的配合，您的床下杂物太多了，我帮您处理一下，暂时不用的东西请您带回去b 您的液体现在就要输完了，请您不要着急，我马上给您更换c 您感觉怎么样？观察液体滴入情况，局部皮肤情况，需要帮助吗？d 您好，我是护士 XX，今晚我值班，现在来看您，您晚上有什么事情，请及时按呼叫器叫我e 请您不要紧张，哪里有不舒服请告诉我，我们会马上来给你处理6.6 通知交费通知交费a 您好，您现在的住院费已经透支了，请您到交费处补交，谢谢你的配合。

b 您的住院费现在可能不够，如果您不介意的话，我现在帮您查一下余额c XX 先生，您的住院押金不够，为了保证您的治疗顺利进行，请您及时交押金好吗？d 您现在要办理出院手续，您的余额可能不够，请您准备好了到住院处交费6.7 健康教育时文明用语健康教育时文明用语a 您好，我是 XX 现在想占用您一点时间，向您介绍有关您的疾病和治疗方面的知识b 请放心，医师对您的疾病治疗会进行认真地研究，确定出最佳治疗方案c 今天由我为您进行健康教育，请您提出意见和要求d 我们希望您了解这些相关。