辅导学员手册.doc

油站经理学员手册关于本课程目标· 建立的文化，帮助你和你的油站员工持续的传递优秀的服务学习目标课程结束后，你应该可以完成以下学习目标：▪ 评估和监督你自己的潜质▪ 使用工具和知识有目的性的观察员工行为和状况 ▪ 准备引导一次有效的▪ 提供有效的回馈▪ 展示出在非正式尝试对团队的技巧▪ 最为被者和你的TM进行沟通日程安排q 为什么要？q 技巧自我测试 q 模式· 准备· 达成目标共识 · 达成行动共识· 支持q 跟踪和团队q 接受 介绍 为何要§ – 在PMTDR中一个最主要开始活动1 – 数字游戏表格 1.a表格 1.b表格 1.c活动 2 – 的价值说明: 从上个活动中计算通过你的绩效表现提高的水平，计算在A部分表各种然后，如果时间允许，按照A表格的增长率，计算一下你自己的油站，通过可以对你的P&L会带来多大的提升Part A( ____-___)/____=____%最后结果-(减)最早的结果/(除)最早的结果=增加比例 %Part B· A中增长率____%乘一个月油站的销售$_________ 等于提高额外的收入 $_____ · A中增长率____%乘一个月油站的毛利$_________ 等于提高额外的盈利 $_____· A中减少率____%乘一个月油站的费用$_________ 等于节约费用 $_____ 活动 3 – Coaches Can’t Play说明: 1.分成4或5个小组2.每个小组选择1个成员作员; 其他人是参与者3.给每个队分发水杯，眼罩和硬币4.目标: •把硬币抛进水杯•参与者蒙上眼睛抛掷，每次只能仍一次；•员帮助参与者达成目标5.把水杯排在同一水平线上，参与者站在另一条线上，两线之间有一定的距离者完成以下内容需要为其他人的成功而负责的感受入和?当你的是有效的（提高了准确率），你做了什么，或者你停止做什么了?当你的是无效的（降低了准确率），你做了什么，或者你停止做什么了?你觉得作为者比较容易的比较挑战的是什么? 参与者完成以下内容当你必须要依靠者而提升你的绩效的时候，感受如何?当给你的是有效的（提高了准确率）), 你的者使用了什么技巧或态度?当给你的是无效的（没有任何提高甚至降低了你的表现），你需要你的者做什么？你觉得作为被者比较容易的比较挑战的是什么? © Copyright 2008 Shell International Petroleum Company Limited. Health Warning: Any figures shown in these PMTDR materials are for illustrative purposes only. Approaches and recommendations discussed in the PMTDR materials or referenced documentation are not necessarily intended to apply equally to all jurisdictions.  Licensees should take independent advice on all legal, tax and financial issues and these PMTDR materials do not contain any advice on such topics. 4-8- 3活动 4 技巧自评第一部分说明：按1-5的序列对自己进行评比5 = 做得非常好1 = 有待改进 有待改变 做得非常好ell12345准备1. 与他人沟通时展现真诚 2. 坦诚承认错误3. 感同身受4. 客观、公平5.意识并承认他人不同的沟通风格，调整自我风格以达成更好的沟通效果6. 保持沉着冷静7. 进行之前收集可信的数据8. 准确全面的观察员工表现达成目标共识9. 清楚地沟通目标 10. 尊重他人的观点和感受11. 询问而非仅仅告知12. 展现良好的倾听技巧13. 接受对立观点的表达14. 重复以澄清理解是否正确15. 能接受客观的批评 Needs Improvement Does Very Well12345达成行动共识16. 重视双向沟通，能寻求双方的参与17. 鼓励被者自我挑战18. 指导而非指示19.持续地使用模型进行20. 保持正面的态度支持21. 有目的性地鼓舞他人22. 达成承诺和共识23. 提供有建设性的、坦诚的、具体的回馈24. 认同他人的努力25. 认同成功26. 恰当使用非语言沟通方式27. 提供练习的机会28. 恰当监督被者，展示支持而非简单的判断和压力29. 提供及时和恰当的回馈30. 提供鼓励和激励其他：活动 4 油站员工评估第二部分说明：按1-5的序列对自己进行评比，这次要尽量从油站员工对自己的观点进行评分5 = 做得非常好1 = 有待改进 有待改变 做得非常好ell12345准备1. 与他人沟通时展现真诚 2. 坦诚承认错误3. 感同身受4. 客观、公平5.意识并承认他人不同的沟通风格，调整自我风格以达成更好的沟通效果6. 保持沉着冷静7. 进行之前收集可信的数据8. 准确全面的观察员工表现达成目标共识9. 清楚地沟通目标 10. 尊重他人的观点和感受11. 询问而非仅仅告知12. 展现良好的倾听技巧13. 接受对立观点的表达14. 重复以澄清理解是否正确15. 能接受客观的批评 Needs Improvement Does Very Well12345达成行动共识16. 重视双向沟通，能寻求双方的参与17. 鼓励被者自我挑战18. 指导而非指示19.持续地使用模型进行20. 保持正面的态度支持21. 有目的性地鼓舞他人22. 达成承诺和共识23. 提供有建设性的、坦诚的、具体的回馈24. 认同他人的努力25. 认同成功26. 恰当使用非语言沟通方式27. 提供练习的机会28. 恰当监督被者，展示支持而非简单的判断和压力29. 提供及时和恰当的回馈30. 提供鼓励和激励其他：全球模型§ 这个模型是在壳牌广泛应用的§ 而且被证明是成功的 准备 § 倾听是一项技巧§ 也是成功的基础 活动6 – 建立联系说明: 两个人组成一组进行情景练习，每一个你扮演的角色中，记录下你所说的话被者角色说明 (扮演油站员工)· 选择一个和你工作有关的问题，可以使用导航器中的机会点 这个问题应该是： Ø 紧急的 – 你真的很希望知道如何处理!Ø 和人有关的– 这个问题涉及到你和其他人或者团队的关系处理Ø 和你有关的 – 你有责任解决这个问题，在现实工作中你也不得不解决它.Ø 与标准或者方向有关 – 某个人或者团队不能达到油站的要求，或者应该为其设定新的方向或新要求· 这个活动的目的，是让你的同事扮演者为你演示解决问题的可能方法。

· 尽量真实的参与谈话 – 注意者所采取的行动和讨论，并记录你对此的感受在稍后的总结中，准备好和大家分享你的感受与观点这说明你需要和油站员工就一个和导航器有关的问题（或被者提出的其他问题）进行解决，你希望帮助对方找到解决方法，并了解他们的想法，目标是你至少要花一分钟时间倾听· 仔细倾听被者陈述的问题· 询问足够的问题来帮助你了解问题所在，侧重建立关系：Ø 如何让被者清楚自己的期望?Ø 如何让被者建立一种个人利益和组织标准双赢的关系?Ø 被者如何证实自己所讲的内容?Ø 被者如何对待反对的意见?· 用你自己的话重复问题，来确保你真正明白问题 · 寻求导致问题的原因所在，并努力了解其他人对此问题的观点· 允许你的同事提出他们自己的观点，并鼓励他们思考· 询问他们对于解决问题是否有方法，并了解他们是否已经做过什么尝试?· 鼓励他们想多种方法解决问题，并一起讨论不同方法的利弊· 分享你对于他们所提方案的想法，但要记住你是要帮他们找到一个方法，而不是直接提供你的解决 方案· 帮助他们找到恰当的解决方案，并准备讨论可行行动计划 达成目标共识§ 目标是者和被者对于事情所要达成结果的共识§ 不要主观的判断绩效问题总是因为态度不好导致§ 也可能会有其他的原因活动 7 – 达成目标共识说明： 阅读以下情景，选择3个作为小组练习的情景。

活动需要3轮，三个人分别扮演者，被。