银行大堂经理指南.ppt

大堂经理入职须知大堂经理入职须知讲述内容讲述内容第一部分 大堂经理的使命第二部分 岗位职责第三部分 优质客户服务流程第四部分 大堂经理工作规范第一部分第一部分 大堂经理的使命大堂经理的使命大堂经理的使命大堂经理的使命v核心核心竞争力争力项目的四个流程：目的四个流程：识别引引导、接触、接触营销、、业务处理和理和关系关系维护v识别引引导：：通通过识别推介推介优质客客户和分流引和分流引导普通客普通客户实现客客户服服务差异化和差异化和有限有限资源有效配置源有效配置v接触接触营销：：通通过客客户与与银行行专业人人员（客（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客理等）的接触沟通，不断挖掘客户的的业务和其他金融需求和其他金融需求v业务处理理：：通通过系系统支持，支持，为营销成功的各成功的各类个人金融个人金融产品完成品完成业务操作 v关系关系维护：：提供各种个人金融附加服提供各种个人金融附加服务和日常关系和日常关系维护服服务，最大限度地，最大限度地创造造和和维护客客户价价值 v其中，大堂其中，大堂经理是理是识别引引导环节顺畅执行的行的核心核心岗位人位人员大堂经理的使命大堂经理的使命 什么是大堂经理？什么是大堂经理？ 站在咨询台里面等待客户上前咨站在咨询台里面等待客户上前咨询？询？ 发现客户投诉，及时处理？发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务代替优质客户办理业务? XX√第二部分 岗位职责岗位职责岗位职责一、一、岗位位职责1、分流、引、分流、引导客客户 即根据客即根据客户需求，引需求，引导客客户到相关区域到相关区域办理理业务，减，减轻柜面柜面压力、力、实现客客户的分的分层管理。

管理v普通客普通客户：： 小小额现金存取金存取业务/代理收代理收费业务/补登折登折业务 自助服自助服务区区 大大额现金金业务 普通客普通客户现金金业务区区 非非现金金业务 普通客普通客户非非现金金业务区区v潜在高端客潜在高端客户及理及理财金金账户客客户 引引导至至贵宾客客户专属服属服务区岗位职责岗位职责v2、、识别优质客客户，推介潜在，推介潜在优质客客户 认真真记录待跟待跟进优质客客户基本基本资料料，，并及并及时向客向客户经理推介v3、、维护网点形象和大堂秩序，管理网点形象和大堂秩序，管理营销咨咨询区和自助区和自助服服务区，区，负责自助机具管理和保修自助机具管理和保修 发现客客户投投诉要及要及时跟跟进，将客，将客户引引导至至营销咨咨询区相区相对安静安静处处理客理客户批批评意意见v4、、为客客户提供提供简单业务咨咨询，宣，宣传我行各我行各类产品，了品，了解客解客户需求需求岗位职责岗位职责v5、指导客户使用自助机具、指导客户使用自助机具和网上银行、银行和网上银行、银行 培养客户使用自助渠道的习惯。

培养客户使用自助渠道的习惯v6、、负责每日有关服务质量、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人提交理财中心负责人 主要包括每位客户经理接待的主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金优质客户数量、大堂经理、现金柜员柜员/非现金柜员识别出的优质非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等案件数量等 日常工作流程日常工作流程v二、日常工作制度二、日常工作制度v每日理每日理财中心中心营业前前Ø参加早例会，学参加早例会，学习交流新交流新业务Ø检查电子子显示屏、宣示屏、宣传告示告示栏和各种自助机具和各种自助机具Ø整理、准整理、准备工作工作夹v每日每日银行网点行网点营业时间内内Ø优质客客户识别，推介，推介优质客客户Ø分流引分流引导客客户，向客，向客户提供咨提供咨询服服务Ø处理客理客户投投诉v每日理每日理财中心中心营业后后Ø依据工作日志依据工作日志进行巡行巡检并完成工作日志并完成工作日志Ø记录价价值客客户信息信息Ø其他事宜其他事宜如何成为一名合格的大堂经理？如何成为一名合格的大堂经理？第三部分 优质客户服务流程优质客户服务流程优质客户服务流程v优质客客户服服务流程流程v1、从建立和维护客户角度：、从建立和维护客户角度： 从满足客户金融需要出发，细从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段。

质客户综合性竞争服务手段v2、从创造客户价值角度：、从创造客户价值角度： 为优质客户提供专业、个性化、为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增高品质的顾问式销售服务与增值金融服务值金融服务v3、从提高业务效率角度、从提高业务效率角度 不断梳理整合现有服务流程，不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，适应市场发展与新业务要求，提高客户满意度提高客户满意度优质客户服务流程优质客户服务流程v理财中心优质客户服务流程依次包括识别引引导、接触、接触营销、、业务处理和关系理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行 第四部分 大堂经理工作规范大堂经理工作规范大堂经理工作规范---识别引导流程规范识别引导流程规范v一、一、识别引引导流程流程执行行规范范 主动服务、主动巡视、主动识别主动服务、主动巡视、主动识别Ø优质客客户得到充分关注得到充分关注Ø发现识别待跟待跟进优质客客户Ø协同同现金金/ /非非现金柜金柜员，分流引，分流引导普通普通/ /潜力客潜力客户，，实现柜面、自柜面、自助助终端、端、电子子银行等多渠道的行等多渠道的综合运用。

合运用 大堂经理工作规范大堂经理工作规范---识别引导流程规范识别引导流程规范vv优质优质客客客客户户  引引导Ø引导客户得到优先服务引导客户得到优先服务Ø引导客户与客户经理会面，把握销售机会引导客户与客户经理会面，把握销售机会v个人普通客个人普通客户 分流与疏分流与疏导Ø介绍客户使用自助设备介绍客户使用自助设备, ,并判断其是否需要指导并判断其是否需要指导Ø指导客户使用自助设备指导客户使用自助设备Ø请客户在等待时预先填写表格请客户在等待时预先填写表格大堂经理工作规范大堂经理工作规范---识别引导流程规范识别引导流程规范v优质客客户特征特征v 大大额业务办理：如大理：如大额存取存取现金或金或汇款，大款，大额外外汇业务，大，大额贷款款业务（提前（提前还款），大款），大额存款存款证明，大明，大额存存单挂失，大挂失，大额国国债、基金、保、基金、保险、、理理财产品等中品等中间业务产品品购买等等v开开户办理：如申理：如申请开立外开立外汇交易交易账户、黄金交易、黄金交易账户等交易等交易账户；申；申请开开立理立理财金金账户、信用卡金卡或白金卡等、信用卡金卡或白金卡等v业务需求：如开需求：如开设或使用保管箱或使用保管箱业务，，对复复杂投投资理理财业务有咨有咨询需求等需求等v外外观特征：如特征：如驾驶或乘坐高档或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他前往网点，出示我行及其他银行行VIP卡卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首手表、首饰，外籍人士，，外籍人士，使用高档或掌上使用高档或掌上电脑，演，演艺明星或社会名流等明星或社会名流等v信息分析：如客信息分析：如客户开开户时地址、工作地点填写地址、工作地点填写为高端住宅区或高高端住宅区或高级办公区，公区，客客户透露自己或家庭成透露自己或家庭成员中有从事高收入中有从事高收入职业人士等人士等 先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！热情的大堂经理热情的大堂经理关注客户关注客户大堂经理工作规范大堂经理工作规范—识别引导流程识别引导流程热心的大堂经理热心的大堂经理请跟我来，这边请。

请跟我来，这边请 请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？ 还有什么需要我还有什么需要我帮忙的？帮忙的？很抱歉，让很抱歉，让您久等，给您久等，给您找麻烦了您找麻烦了 ！！分流客户分流客户大堂经理工作规范大堂经理工作规范—识别引导流程识别引导流程辛苦的大堂经理辛苦的大堂经理您请到那边您请到那边办理 疏导客户疏导客户对不起，请您稍等对不起，请您稍等候候 ！！大堂经理工作规范大堂经理工作规范—识别引导流程识别引导流程贵宾客户专属服务区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理勤奋的大堂经理巡视案例案例大堂经理工作规范大堂经理工作规范—识别引导流程规范识别引导流程规范v识别引引导流程注意事流程注意事项：：（（1））对所有所有进入入银行网点的客行网点的客户都都应主主动表示表示欢迎，切忌迎，切忌向普通客向普通客户表达客表达客户服服务差异性2）高度重）高度重视任何客任何客户的不的不满和投和投诉，并始，并始终保持友好、保持友好、亲切的服切的服务态度3）当）当优质客客户离开离开时，，应尽量抽出尽量抽出时间向客向客户道道别4））办理理业务的客的客户数量数量过多多时，向网点，向网点负责人人请求增加求增加人手帮助。

人手帮助大堂经理工作规范大堂经理工作规范—识别引导流程规范识别引导流程规范v如何消除客如何消除客户的不的不满情情绪？？vA. 要弄清客要弄清客户不不满的原因：客的原因：客户感到受到忽感到受到忽视、、轻视，，对服服务水水平不平不满，固有想法等等耐心、，固有想法等等耐心、细致地听取客致地听取客户的意的意见，当面，当面认真做好真做好记录，，让客客户感感觉受到了重受到了重视vB. 确保了解必要信息，引确保了解必要信息，引导客客户转移思考：移思考：谦逊有礼的引有礼的引导客客户转移思考方向，消除怒气移思考方向，消除怒气vC. 微笑冷静地微笑冷静地为客客户提供提供补救性措施，如无法救性措施，如无法满足客足客户提出的要提出的要求，求，应用用诚恳的的态度尽量向客度尽量向客户解解释vD. 感感谢客客户并争取其他并争取其他销售机会：在投售机会：在投诉处理的最后理的最后对客客户表示表示诚恳的感的感谢，并，并针对客客户投投诉过程中程中获取的客取的客户需求信息，提出需求信息，提出进一步解决建一步解决建议，争取更多接触，争取更多接触营销机会大堂经理工作规范大堂经理工作规范---业务处理流程规范业务处理流程规范v二、二、业务处理流程理流程规范范（（1）迅速原）迅速原则Ø做好客做好客户分流和分流和业务指指导工作，工作，为正在排正在排队等候的客等候的客户提供相关提供相关业务表格表格填写示范填写示范样本，指本，指导客客户填写。

填写Ø引引导优质客客户去去贵宾客客户专属服属服务区接受区接受专属属优质服服务2））专业原原则Ø熟悉我行各熟悉我行各类产品，回答客品，回答客户有关有关产品提品提问时，不可做与，不可做与产品品风险不符的不符的评述，述，应作出一定的作出一定的风险提示3）安全原）安全原则Ø大堂大堂经理在理在业务处理理过程中程中应遵守遵守总行制定的客行制定的客户经理操作理操作规范，遵循下范，遵循下列原列原则：：大堂经理工作规范大堂经理工作规范---业务处理流程规范业务处理流程规范v1、、严禁大堂禁大堂经理理进行高柜和低柜行高柜和低柜业务操作，或超越操作，或超越权限限办理非本理非本职工作工作的的业务，或兼，或兼职营业经理、理、现金柜金柜员、非、非现金柜金柜员工作v2、、严禁大堂禁大堂经理理进入入账务系系统操作或操作或办理任何核算理任何核算业务，或持有和管理，或持有和管理具有具有账务核算核算权限的限的权限卡、会限卡、会计专用印章、用印章、贷款合同款合同专用章、用章、银行行现金、金、空白重要凭空白重要凭证和有价和有价单证、、ATM（（CDM、、CRS）等自助）等自助设备钥匙和密匙和密码，，或或违规进入高柜入高柜业务区。

区v3、、严禁大堂禁大堂经理在全行任一理在全行任一业务渠道渠道为本人服本人服务客客户代代办金融金融业务，或，或在本支行范在本支行范围内的内的营业网点网点为其他客其他客户代代办业务v4、、严禁大堂禁大堂经理外出理外出为客客户办理存、取款理存、取款业务v5、、严禁大堂禁大堂经理理为客客户保管保管现金、存金、存单（折）、卡、有价（折）、卡、有价单证和和贵重物重物品（除品（除规定开展的保管箱定开展的保管箱业务和其他代保管和其他代保管业务除外）v6、、严禁大堂禁大堂经理代替客理代替客户签字v7、、严禁大堂禁大堂经理理违反双人反双人调查（（贷前）、前）、见客客谈话等制度，或等制度，或审查、、审批任何个人批任何个人贷款款业务v8、、严禁大堂禁大堂经理泄露个人客理泄露个人客户信息，或信息，或违规调查、下、下载、保存、、保存、变更和更和删除个人客除个人客户信息，或将个人客信息，或将个人客户信息信息资料料带离本行大堂经理工作规范大堂经理工作规范---优质客户销户处理规范优质客户销户处理规范v三、三、优质客客户销户处理理规范范—最大可能挽留客最大可能挽留客户v当柜当柜员发现优质客客户进行有关行有关销户操作操作时，理，理财中心的理中心的理财/营销经理理应进行行维护挽留。

如果理挽留如果理财/营销经理工作繁忙，大堂理工作繁忙，大堂经理理应提供提供补救措施v在挽留在挽留过程中，大堂程中，大堂经理可依照情况，理可依照情况，请上上级主管出面主管出面协助挽留客助挽留客户，，为客客户服服务营造一种良好的气氛当客造一种良好的气氛当客户看到看到银行的主管关心行的主管关心客客户、关心、关心员工，迅速、工，迅速、专业地解决地解决问题的的时候，客候，客户可能会可能会产生生得到得到优质服服务的愿望，的愿望，动摇离开的念离开的念头v无无论挽留成功与否，均需将情况挽留成功与否，均需将情况详细写入写入优质客客户开开户/销户的每的每月月报告中大堂经理工作规范大堂经理工作规范---服务规范服务规范 四、服四、服务规范范 （一）日常工作（一）日常工作规范范v1、保持、保持银行网点行网点环境清境清洁卫生生v2、物品的、物品的规范范摆放和整理放和整理 大堂大堂经理日常使用的各理日常使用的各类文件、表格、名片等要整文件、表格、名片等要整齐有序有序摆放，提倡采用放，提倡采用 v3、关注客、关注客户v接待客接待客户时不不应接听接听尽量不干尽量不干扰正在洽正在洽谈的客的客户经理与理与优质客客户。

v4、塑造、塑造专业形象形象 大堂大堂经理通理通过日常日常细节，培养，培养专业化、化、规范化的工作范化的工作习惯和作和作风，如，如谈吐吐大方、大方、举止得体，以及使用止得体，以及使用带有我行有我行标志的各志的各类文具等大堂经理工作夹制度大堂经理工作夹制度：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息记录表、投诉记录表放入工作夹内记录表、投诉记录表放入工作夹内大堂经理工作规范大堂经理工作规范---服务规范服务规范 （二）礼（二）礼仪规范范v1、工作、工作时穿穿银行行统一服装，佩戴一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡一的工号牌或胸卡v2、精神、精神饱满，面，面带微笑微笑v3、尽量做到向每一位到来的客、尽量做到向每一位到来的客户点点头微笑致意，向每一位离开的微笑致意，向每一位离开的客客户道道别v4、使用文明用、使用文明用语，并注重，并注重语言技巧言技巧v大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。

v大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚大堂经理工作规范大堂经理工作规范---服务规范服务规范v大堂经理礼貌用语一览大堂经理礼貌用语一览情景情景参考礼貌用语参考礼貌用语迎接客户迎接客户u “您好您好，请问您要办理什么业务？，请问您要办理什么业务？”u 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务加上客户姓氏或职务客户办理业务时客户办理业务时“请您或或“对不起，请您对不起，请您送别客户送别客户“谢谢谢谢”、、“请您慢走请您慢走”或或“欢迎下次光临欢迎下次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问我有什么可以帮助您吗？您好，请问我有什么可以帮助您吗？”设备故障，不能办理业务时设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障非常抱歉，我们正在全力排除故障”业务繁忙时业务繁忙时“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”、、“对不起，请您稍对不起，请您稍候候”大堂经理工作规范大堂经理工作规范---服务规范服务规范情景情景参考礼貌用语参考礼貌用语客户疑问无法立即回答客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，请对不起，我需要请示后再答复，请您稍候您稍候”办理业务或解答出错时办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚／讲明白对不起，我没有听清楚／讲明白”对个别客户失礼表现和无理要求，对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时婉转拒绝时“对不起，很抱歉对不起，很抱歉”礼貌用语不复杂，关键看礼貌用语不复杂，关键看我们是否经常用、怎么用我们是否经常用、怎么用大堂经理工作规范大堂经理工作规范---服务规范服务规范客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。

客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留服务类别：识别推介服务类别：识别推介您好，请问您需要提供什么帮助吗？您好，请问您需要提供什么帮助吗？ 你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是浪费，想买点保险之类的浪费，想买点保险之类的 恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心请问您恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心请问您买保险主要是为了保障还是保值增值？买保险主要是为了保障还是保值增值？我最近单位内退，给了我我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老万元，我想买点保险养养老——案例案例优质客户服务流程与工作规范优质客户服务流程与工作规范 既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到递既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到递上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的XX五年期储蓄型五年期储蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红，而且所保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红，而且所得收益都是免税的另外，这款产品提供的保障功能也比较全面得收益都是免税的。

另外，这款产品提供的保障功能也比较全面（指导客户阅读产品信息）指导客户阅读产品信息）听着还可以，那有什么风险么？听着还可以，那有什么风险么？ 由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理想的收益水平只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的想的收益水平只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了提示风险提示风险好吧，那我现在就买好吧，那我现在就买5万元吧指导客户填写投保单指导客户填写投保单引导客户去非现金柜引导客户去非现金柜办理——案例案例感谢聆听！感谢聆听！。