展厅应对10法.docx

展厅应对10法· 我们微笑以对，可客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我先看看错误应对1】没关系，您随便看看吧错误应对2】好的，那你随便看看吧错误应对3】那好，您先看看，需要帮助的话叫我模版演练销售顾问：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品来，我先给您介绍一下我们的车、、、、、、、请问，您现在开的是什么车？（引入顾客进入流程）点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气缓解顾客的心理压力，同时简单介绍车型的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入发问，使销售过程得以顺利前行销售顾问：没关系买东西是要多看看！不过小姐/先生，我真的想向您介绍我们最新上市的这款“***”车型，这几天在我们这卖的非常棒，您可以先了解下，来，这边请点评：首先仍是认同顾客意见，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往产品；只要顾客愿意和你一起了解该车型，导购就可以展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进点评：销售顾问并非引导购买，而是主动引导顾客朝着购买的方向前进· 顾客其实很喜欢，但是同行的其他人并不买账，说道：我觉得一般，到别看看吧。

错误应对1】不会呀，我觉得挺好的错误应对2】这是我们的主力车型错误应对3】这个很漂亮呀，怎么会不好看呢？【错误应对4】甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属销售顾问自己找打的错误应对，这种说法即简单、缺乏说服力，又容易导致销售顾问与陪伴着产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围这是我们店的主力车型”则牛头不对马嘴甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止模版演练销售顾问：这位先生，您不仅对汽车具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买车真好！请教一下，您觉得哪一方面不太合适呢？我们可以一起来给您的朋友挑选到真正适合他的车，好吗？点评：首先真诚巧妙的赞美陪同购买者，然后请教他对购买汽车的建议，只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的几率降极大的提升销售顾问：（对顾客）您的朋友对车挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他来一起看车呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方不太合适呢？您可以告诉我，这样的话，我们可以一起来给您的朋友做建议帮助他找到一辆适合他们家的车型，好吗？点评：首先对顾客间接赞美陪同购车者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。

购买陪同者既可以成为敌人，也可以成为朋友· 顾客虽然接受了我们的建议但是最后还是没有做出购买决定而离开【错误应对1】这个真的很适合您，还商量什么呢？【错误应对2】真的很适合，您就不用考虑了错误应对3】、、、、、、、（无言以对，开始收东西）【错误应对4】那好吧，欢迎你们商量好了再来这个真的很适合您，还商量什么呢？”给人感觉太强势，容易招致客户排斥心理，毕竟客户花这么多钱买东西，与家人商量也是很正常的事情真的很适合，您就不用考虑了牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力而无言以对地收资料则显示太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，欢迎你们商量好了再来给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开的感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店模版演练销售顾问：是的，您有这样的想法我可以理解，毕竟买车也得好几万块钱呢，肯定要和家人商量一下，这样买了才不会后悔，这样好吗、您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些、、、、、、点评；首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款车型，目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础。

销售顾问：小姐，这车不管外型还是经济型等等方面都与您的要求非常吻合，并且我感觉的出来您也挺喜欢，可您说想在考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己解释有不到位的地方没所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是、、、、、、?(微笑面对顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐除了、、、、、、、之外，还有其他的原因导致您不能现在做决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）销售顾问：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的身份证请拿出来下、、、、、、、、、?(如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下步)销售顾问：小姐，如果您实在是要考虑一下，我也能理解不过我想告诉您的是，这车非常适合您的情况，并且现在买也非常的划算，您看它的款式、、、、、它的颜色、、、、、还有内饰做工、、、、，并且这车库房现在也只有两辆了，还有一辆是我们同事的订单如果不现在做决定真的很可惜这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这辆车，因为这辆车确实非常适合您！点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但是一定要为顾客回头埋下伏笔。

观点：适度施压可提高销售顾问的业绩和回头顾客会产生购买行为· 我们建议顾客感受一下车辆功能，但是顾客却不乐意错误应对1】喜欢的话，可以感受一下错误应对2】这是我们的新款，它的最大优点是、、、、、【错误应对3】这个也不错，你可以看一下喜欢的话，可以感受一下和“这是我们的新款，它的最大优点是、、、、、”、、、、这两句话几乎成了中国4S店销售中老生常谈的经典用语，有的销售顾问只要看到顾客一进店或者开始触摸车辆就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是有销售顾问缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看车就说“这个”不错，会导致顾客不信任销售顾问的推荐可以说是我们销售顾问自己的表现让顾客不把我们的建议当回事模版演练销售顾问：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖的非常好！我认为以您的气质，再配上我们这款车，真是合适小姐，光我说好看不行，来，您可以先试着坐一下、、、、、销售顾问：（如果对方还不动）小姐，光看是没有用的，还需要您亲自体验下，就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来、、、、、、点评：如何引导顾客去对车辆产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模版首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。

在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉销售顾问：小姐，您真有眼光这款车是我们的最新款，卖的很好！来，我给您介绍一下，这款车内饰采用、、、、、材质与工艺、、、、、技术与功能，非常受广大群众的欢迎当然光说我们好还不行，车是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的，小姐，来，您自己感受一下这车吧、、、、、（直接引导顾客体验）销售顾问：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款车似乎不是很感兴趣，其实您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好请问是不是我刚才的介绍有问题，还是您根本就不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您（如果顾客说不喜欢这个款，则转入询问推荐阶段）点评：认同顾客选择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自体验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备观点：无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验· 顾客总是觉得特价车可能有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑【错误应对1】您放心吧，质量都是一样的错误应对2】都是同一批，不会有问题。

错误应对3】都是一样的东西，怎么会呢？【错误应对4】都是同一个品牌，没有问题模版演练销售顾问：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在不过我可以负责地告诉您，虽然我们这台车是特价，但它们都是同一品牌，质量也完全一样，并且 现在价格上比以前又要优惠很多，所以现在买真的非常地划算！点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即做出决定销售顾问：您这个问题问的非常的好，我们以前也有一些老顾客有过类似的顾虑不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正常价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往回事销售顾问的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交销售顾问：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价车之前都是原价车，主要是因为我们为了回馈老客户，所以才变成特价促销车但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。

点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导的销售顾问· 顾客说：你们卖车的时候都说自己的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？【错误应对1】如果你这样说，我就没有办法了错误应对2】算了吧，反正我说了你又不信错误应对3】（沉默不语继续做自己的事情）“如果你这么说，我就没有办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲理，我对你都没话说了，简直不想理你算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：销售顾问自己觉得理亏，所以默认了他的说法销售顾问：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解不过请您放心，我们店在这个地方开了三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为、、、、点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对销售顾问产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客疑虑销售顾问：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心：二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这家店卖了很多年的“瓜”了。

如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行您自己亲自尝一下就知道了来，小姐，这边请！点评：借助顾客的话语，自信的说出我们“瓜”甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的产品观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任· 顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再做决定【错误应对1】不要等，现在不买就没有了【错误应对2】你现在买就可以享受折扣【错误应对3】那好，你把家人带来再说吧“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能认为这是销售顾问在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到是在耍把戏，那么无论销售顾问再怎么说顾客都会表现的心不在焉你现在买就可以。