6电话接听技巧.ppt
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接听技巧明确用途1、预约2、咨询3、投诉4、回访5、其他接听原则1、铃响不超过三声2、问候顾客，介绍自己3、询问顾客的姓名4、记下顾客正确的留话接听技巧1、说话要有礼貌2、说话要清楚，并且确定顾客已经了解3、考虑顾客的便利4、简洁又有效率关于咨询咨询的重要性： 显现专业，了解需求及顾客姓名， 邀请顾客到店咨询类型：咨询技巧： 专业，亲切热情，主动引导咨询注意事项： 忌被动咨询接听话术您好，XXX美容院，请问有什么可以帮到您？请问怎么称呼您？ XX小姐，请问您是想咨询XXX是吗？（重复 并确认客人咨询的内容）直接咨询或请转接专业顾问详细咨询预约明确预约的目的：节约并合理运用时间，让顾客挑选适 合自己的美容师预约技巧：让顾客满意预约的注意事项：当顾客的需求得不 到满足时，请注意措辞要委婉预约接听话术您好，XXX美容院，请问有什么可以帮到您？请问怎么称呼您？ XX小姐，请问您是想预约XXX做护理是吗？我帮你看一下是否正在忙，如客人所约 之人或所约时间美容师无空位）不好意思XX小姐，XXX要忙到XX时侯，请问您是等她 呢（或者我帮您约XXX吧，她在我们店有好久了，也 是非常的优秀，我们很多客人都很喜欢她呢!）那到时我们在这里等您噢，再见！（客人接受推荐 时）投诉1、如何看待投诉：2、挑剔的顾客将是我们最忠诚的顾客3、接听者的心态4、接听技巧5、注意事项：忌慌张，推卸责任私人1、如何处理私人2、注意事项-做记录，晚点再打过来3、建议方法-用自己的打（无声）记录1、记录的意义2、记录的价值3、工作人员的配合要领接听的注意事项1、接听人员的心态2、接听人员的声音3、接听人员的沟通能力4、接听人员的素质5、接听人员的表情6、其他谢 谢！。
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