工单回复要点20150116【通信精品资料】.pdf

旗开得胜 读万卷书 行万里路 1 10050 工单回复标准及要点 各市州分公司： 目前部分市州分公司回复 10050 派发工单时，仍存在回复 内容过于简单， 特别是未注明上门处理时间或与用户联系时间以 及未注明用户认可意见等情况为提高工单回复质量，特对四类 工单回复标准重申如下： 一、故障工单回复标准 回复要点： 1、是否注明故障原因 2、是否注明上门处理时间或联系客户的时间 3、是否回复真实的处理结果及处理人 4、是否注明客户的认可意见 5、回复分项是否与系统录入的客户产品分类相对应（如客 户、宽带同时不能使用，请选择“固话”类别回复） 回复要求： 必须在故障处理完毕后回复：故障原因、处理结果以及是否 旗开得胜 读万卷书 行万里路 2 将处理结果告知用户 (并注明上门处理时间、 故障恢复时间； 如 未上门则注明联系客户的时间)，不允许故障未恢复就直接回复 （如：电缆故障、机房故障、机房停电等原因，现无法恢复，已 告知客户） 如果是因客户原因联系不上，则必须申请预约后继 续联系处理，直到故障恢复并成功回访为止如果因客户不在本 地，要求延后处理的，远端座席可以据实回复，经 10050 班长 回访核实后，才能够答复。

如果属于客户终端故障（如路由网卡 故障等） ，则必须跟客户说明清楚情况，确认客户是否认可处理 结果，客户同意后远端座席可以据实回复 回复情景一： 客户宽带网和故障因室内线断造成， 10 月 28 日 15：30 工作人员***上门处理，现在重新走线，和宽 带故障已恢复，目前客户使用正常，客户满意 回复情景二：客户宽带网故障为客户电脑终端（路由、网卡 等）造成，10 月 28 日 15：30 工作人员***上门处理，已向客户 解释清楚，告知需自行处理，客户认可处理结果 回复情景三：客户宽带网和故障因机房**设备故障造成， 10 月 28 日 15：30 工作人员***已联系客户告知故障恢复，客 旗开得胜 读万卷书 行万里路 3 户认可 回复情景四：客户宽带网和故障因机房**设备故障造成， 10 月 28 日 15：30 工作人员***已联系客户告知故障恢复，因 客户不在家，建议客户回家确认后如有其它问题再来电反映，客 户同意 注：责任部门查收后，核实工单如不属于本区域维护处理， 请责任部门在 30 分钟内以“误派”形式回复至上级责任部门， 在“误派说明”中注明此为**区域用户，不属于本经营部维护处 理，请派至**经营部处理，误派的工单不能以回复处理的形式回 单。

二、投诉工单回复标准 回复要点： 1、是否注明投诉原因 2、是否注明上门处理时间或联系客户的时间 3、是否回复详细的处理过程、处理结果及处理人 4、是否注明客户是否满意 5、是否回复责任部门及责任人 旗开得胜 读万卷书 行万里路 4 回复要求： 必须根据工单受理内容，详细回复造成客户投诉的原因、处 理过程、处理结果、责任部门及责任人；要求责任单位对既有作 业流程进行分析，对因流程不完善造成的用户投诉，要提出整改 措施对因缆线或端口资源不足造成装移机不及时的用户投诉， 在回复工单时必须说明从客户办理业务至10050接到投诉期间， 当地业务受理部门是否提前如实告知客户公司的资源情况， 征询 客户意见（延期安装/退款） ，如已提前通知过客户，并向客户解 释清楚，客户表示认可，则可予以免责；如前期存在客户解释工 作不到位的问题，仍判定为市州分公司责任投诉，并要求落实责 任部门 回复情景一：经核实，客户投诉是因*****事件引起，10 月 20 日 15： 20 分， 工作人员***已上门处理， 向客户解释并致歉， 客户对处理结果满意责任部门：*****，责任人：*** 回复情景二：经核实，客户投诉是因缆线和端口资源不足， 未在时限内告知客户造成的，10 月 20 日 15：20 分，工作人员 ***已上门安装， 并向客户致歉， 客户表示满意。

责任部门： *****， 旗开得胜 读万卷书 行万里路 5 责任人：*** 三、建议工单回复标准 回复要点： 1、是否注明客户问题产生的原因 2、是否注明上门处理时间或联系客户的时间 3、是否回复详细的处理过程、处理结果及处理人 4、是否注明客户的认可意见 回复要求： 必须根据工单受理内容，准确回复处理过程、处理结果 如回复内容不符合要求， 10050 客服平台值班班长会将已回 复工单重新打开，要求远端座席重新回复，并计入不合格工单 回复情景：经核实，客户问题是因*****事件引起，10 月 20 日 15：30 分，工作人员已上门与客户协商处理好，客户认可处 理结果/对处理结果满意 四、咨询工单回复标准 回复要点： 1、是否注明与客户联系的时间 旗开得胜 读万卷书 行万里路 6 2、是否注明责任部门处理的情况、处理结果及处理人 回复要求： 必须根据工单受理内容，准确回复处理过程、处理结果 回复情景： 11 月 23 日 14:30 分***营业厅***工作人员联系 客户，告知客户此处有线位，客户称考虑后有需要再联系，客户 认可。

请各市州分公司严格按以上标准回复工单， 如未按回复要点 回复的，将进行二次派单或列入不合格工单 省客服中心 2014 年 11 月 24 日 。