前厅总机岗位职责与工作内容.doc

前厅总机岗位职责与工作内容1. 【管理层级关系】总机领班直接上层：大堂副理2. 【岗位职责】1、 向前厅部经理负责，以身作则保证总机全体员工认真执行酒店备项规章制度2、 责制定和完善总机的管理程序和操作程序3、 制定总机培训计划，提高员工业务技能4、 检查和控制总机的服务质量5、 配合有关部门妥善处理酒店内火警、盗警等重大突发事件6、 合理分配当班话务员的工作，并按耍求对总机员T进行考核评估7、 协助酒店财务部控制酒店分机的话费支出8、 定期编印酒店内号码表并及时更新发至相关部门9、 对话务员的值台工作进行督导，及时反映工作中的问题10、 完成前厅部经理交办的其他工作任务3. 【工作内容】1、 提前5—10分钟到岗，签到并阅读交班木，检查前一班次T作2、 参加前厅部经理支持的有关会议，并及时传达会议精神3、 根据登记表重点检查核对当口重点客人叫醉，发现问题及时处理4、 整理即将入住VTP宾客和当LI在店重要接待活动的报表，核对对房间内的保密 工作及过滤工作5、 随时检杳核对话务员受理的每一份留言及叫醉记录，发现问题及时纠正6、 晚班下班前与前台保持联系，确保毎一位登记的叫醒记录及时输入电脑。

清点核对 由前台通知的所有当口到店团队客人用房分配表及叫醉时间，发现遗漏及时跟踪7、 在当班对客服务过稈中，注意检查员丁转接的语音语调和礼貌服务用语，随时 协助处理各种疑难问题8、 大夜班时，检查线路的异常情况9、 培训新员工，使其尽快掌握接线员的T作标准10、 记录并小结当班中发生的重要事项，填写交班木，同时对当班员工的表现进行考核11、 整理T作台面，将未尽事宜移交下一班1. 【管理层级关系】话务员直接上层：总机领班2. 【岗位职责】1、 礼貌、准确地转接内外线2、 及时、准确地提供住店客人的叫醒服务3、 受理客人的留言4、 为客人提供长途的代拨、计费及咨询服务5、 负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通T作6、 不断提高自己的工作技能，充分掌握业务知识，尽自己最大的能力帮助客人， 满足客人的需求7、 完成领班下达的其他任务3. 【工作内容】1、 提前5分钟到岗2、 阅读交班木，了解客人换房和重要客人房间信息，留意当天的天气预报及当日在店 大型活动情况3、 按话务员的岗位职责,及时向店内外所有客人提供杏询、留言及转接服务4、 为客人提供世界时钟的杏询服务5、 早班根据上一班的叫醒记录与电脑核对是否相符。

6、 晩班下班前整理有关次日的所有叫酥记录，并及时输入电脑7、 大夜班检查线路的异常情况，发现问题及时汇报处理8、 保持工作区域及台面的T生整洁9、 未尽事宜及时向领班汇报，征得同意后移交下一班一、工作项冃、程序与标准转接的工作程序与标准:程序标准1、接听总机在铃响三声内接起并用中英文报出部门名 称，并问候客人2、听清客人要求准确确认客人需要找的房间号码和客人姓名，与电脑 系统核对完毕后准确无误的接入客房3、转接1）、一次接通，直接帮客人转入来电所要转的分机号 码2）、占•线时，询问来电者是否稍后打来，或是留言若要留言时，请听清客人所要留言的内容 并写留言条让礼宾员送上房间3）、来电者要求插线 时，要询问清楚来电者的姓名，T作单位或公司把 插入房间，告Z住客，有人找询问是否接听视 1W况转接4、谢谢客人的来电转接时感谢客人的来电2、叫醒的工作程序与标准程序标准1、接听，并问候客人总机在铃响三声内接起并用中英文报岀部门名 称2、听清并重复叫醒时间听清住客的叫醒时间，并重复客人的叫醒时间和房号 并祝客人晚安或愉快！3、记录在话务台上帮助客人设置叫醒，并记录在叫醒表上3、住客要总机拔打长途工作程序和标准:程序标准1、接听，并问候客人总机在铃响三声内接起并用中英文报出部门名 称。

2、帮客人开通长话业务或帮其拔 打1、 听到客人要总机帮客人拨打长途时，可查看客人房 间是否已开通知长途2、 若开通，可告Z客人拔打方法，若客人还是不会拨 打时，可帮助其拨打，并询问所要找的人的号码， 名字3、 接通后转入客人房间3、结朿通话并感谢客人通话完毕后，话务员要告Z客人通话的时长，费用并 开单交到前台收银入帐并感谢客人对总机的信任4、报警的工作程序和标准程序标准1、接听总机在铃响三声内接起并用中英文报出部门名 称2、接到报警时，要听清来电 者所说的内容1、 接到时，话务员要保持冷静；2、 详细询问出事地点，若为火警时，需询问燃烧物和 火势大小报警人的姓名，所属部门或身份3、通知相关部门1、 马上通知消防中心,把内容记录在案,通知其他在 岗话务员2、 若为停电停水的通知T作部值班人员及领导，暴力 事件的通知安全部工作人员和领导电脑，程控机的 通知电脑房工程部人员3、 通知大堂副理、酒店领导，相关部门负责人4、随时关注事态的进展、1、 随时关注事态的进展，不停与相关部门人员取得联 系2、 如需急救，要通知酒店大堂副理和酒店医生5、回答客人的询问若有客人询问，要亲切，清楚的冋答并告知发生的情 况，请客人从消防通道离开酒店。

6、听从酒店领导的安排接到有疏散命令，关掉电源、门窗，离开机房7、把整个事件记录清楚填写报警内容及相关人员姓名，详细记录全部报警的 处理，以备查询。