奢侈品门店培训文档——新员工培训(DOC 24页).doc

奢侈品知识培训XX门店培训文档——新员工入职培训章程一、品牌介绍篇1. XX品牌的历史2. XX海外专卖店3. XX在中国的定位及专卖店简介4. 我们的竞争品牌以及品牌间优劣分析二、商品简介篇5. 商品大类简介6. 商品尺码简介7. 常用颜色对照表8. 传统特色工艺9. 皮料护理与保养10. T76新品介绍三、销售篇11. 我们需要怎样的营业员12. 各类顾客及应对方法13. 接近原则14. 揣摩顾客的需求15. 劝说16. 成交四、客户管理维护篇17. XX客户的定位18. 客户对于我们的意义19. 客户维护需要填写的文档20. 关于客户售后服务的项目以及原则21. 和客户沟通的几类事情以及如何沟通22. 客户资料建档23. VIP章程24. 客户维护流程25. 处理客户投诉的要素26. 客户投诉处理的案例分析五、公司简介篇27. 组织架构28. 公司总部以及各个人员的分工介绍六、公司制度篇29. 人事制度30. 新员工入职须知31. 同城培训、跨城培训的须知32. 员工年假使用规定33. 收发货流程34. 店铺日常盘点流程35. 商品日常质量控制管理制度36. 财务制度37. 行为守则38. 行政制度39. 店铺差旅费用支出标准40. 罚单使用规定41. 考勤制度42. 退换货处理流程43. 门店销售及价格管理44. 门店陈列管理制度45. 顾客定货制度46. 会议培训制度七、专项培训篇47. 店长培训48. 1.1店长工作职责49. 1.2 如何成为一名金牌店长50. 店员培训51. 09秋冬国际流行趋势52. 陈列培训53. 货品管理及配合工作八、工作报表篇销售类54. 每日电邮报表 店员55. 请货单 店长56. 新品销售反馈表 店员管理类 57. 周例会议报告 店员、店长58. 客户维护月统计报告 店长59. 每月店长总结报告 店长行政人事类60. 考勤表61. 杂费报销单62. 付款申请单63. 员工转正考核表64. 市内公出报销单65. 离职报告66. 罚单67. 年终考核表68. 货品申请单69. 杂费报销单一．品牌介绍篇1. XX品牌的历史从历史中一路走来的XX品牌，亦探索出了属于自己独特的品牌哲学理念。

技艺的目的不应该是为了追求一个具体的，完美的作品，而是应该追求纯手工制作的结果感谢多年来的制鞋经验，XX的每个产品都是独特的，不是来自于机械化或者全自动的生产线，而是来自于XX的手工技艺，来自于超过130年制鞋的热情XX 130年重大事件2. XX海外专卖店自1877年起XX品牌在西班牙本土和国际上都有了全面的发展目前在西班牙本土，XX就拥有超过700个大客户，同时在欧洲也有140个之多的大客户从位于巴塞罗那Barcelona的第一家专卖店开始，如今的XX专卖店已遍布马德里Madrid，马略卡Mallorca，瓦伦西亚Valencia，毕尔巴鄂Bilbao, 奥维耶多Oviedo以及澳大利亚、德国、比利时、瑞典、挪威、丹麦、冰岛、法国、希腊、葡萄牙、荷兰、卢森堡、瑞士、罗马尼亚和俄罗斯等全世界各个国家3. XX在中国市场的定位及专卖店简介一个品牌的定位如何直接影响其客户群的覆盖面与忠实度，以及品牌长远的生命力XX经过百年传承，确定了符合自己的客户定位1）30-50岁，事业成功的富裕阶层——该人群拥有较高的社会地位与多年的财富积累，对产品材质与地位有一定要求2）追求品味而不盲目追赶潮流——与年轻一族对比而言，他们对品牌的具有忠实度，也培养出适合自己身份与品味的品牌消费习惯。

3）消费观成熟，颇具品牌鉴赏力——丰富的社会阅历使该人群对高端品牌颇为了解，易于选择更具市场价值的品牌4）注重品质与内涵，不哗众取宠——品质不在于通过夸张的外表与不羁的流行元素来引人注意而是通过品牌本身的历史积淀、高端的材质与工艺以及品牌内涵渗透出的品味与精神来体现，低调方能体现奢华XX品牌正式坚持着这样的市场定位，选择与拓展市场渠道XX自04年登陆登陆中国市场以来，以其经典优雅、低调奢华的产品风格赢得大众喜爱，品牌市场拓展稳步提升至09年底XX在中国将共有19家专卖店，分布于北京金融街购物中心、上海时代广场、上海久光百货、深圳万象城、深圳益田假日广场、杭州大厦、青岛海信广场、厦门免税商场、南京德基广场、郑州裕达国贸、大连百年城、天津海信广场、苏州久光、乌鲁木齐天山百货、宁波和义大道购物中心、太原天美、合肥瑞景名品中心、福州大洋百货等16个城市，一举成为XX在亚太地区的最大零售市场此外我们的5年计划时将专卖店拓展到35家以上▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲ 4. 我们同竞争品牌间的优劣势分析（1） 中国市场主要的竞争品牌BALLY，发源地瑞士，成立年份1851年，产品线：男女时装、鞋履、手袋、精品配件、钟表等。

Salvatove Ferragamo，发源地意大利，成立年份1899年，产品线：男女时装、鞋履、手袋、精品配件、丝织品、香水、太阳镜等Tod’s，发源地意大利，成立年份1970年，产品线：鞋履、手袋、精品配件等2） 我们的劣势 同这些品牌相比，XX进入中国市场的时间较晚，在市场宣传上较为低调与小众，明星路线的赞助宣传偏少，故不为大众所熟知此外产品线已皮具为主，皮具中又以皮鞋为主，产品线不宽3） 我们的优势 以价格来看，高端的手工单鞋在同等市场定位中偏低 XXBALLYFerragamoTod’sLOEWE男鞋2500~45003500~60004500~60004000~50004000~6000女鞋1700~35003000~40003000~40003000~40004000~5000皮包3500~80008000~100008000~10008000~90008000~9000以品质来看，XX始终坚持着严格的制作工艺，选用高端的皮料，所有产品均由西班牙原装进口以服务来看，我们坚持给客户最好的销售及售后服务，所有产品均享有终生免费保养，真正使每一位客户感受到XX低调却不失尊贵的品牌理念。

XX推荐的保养方法：油皮鞋类的保养：所谓油皮，就是制作时将牛皮放入油中浸泡,可防水和增加色泽护理时切忌使用普通鞋油和液体鞋油保养顺序： （1）用刷子清洁皮革表面，随即用海绵蘸取XX专用皮鞋光亮剂擦亮鞋面 （2）要恢复皮革光亮度，可在水中滴入5、6滴清洁剂，用XX专用棉布沾湿并擦去皮鞋表面的脏污（不要在皮鞋干燥的情况下摩擦皮鞋表面）皮鞋表面自然风干后，用海绵（切忌用毛刷）蘸取相应颜色的鞋油擦拭皮鞋，最后用海绵蘸取皮革光亮剂擦亮鞋面头层皮鞋类的保养：所谓头层皮，就是由各种动物的原皮直接加工而成，或对较厚皮层的牛、猪、马等动物皮脱毛后横切成上下两层，纤维组织严密的上层部分则加工成各种头层皮 保养顺序：依次使用XX专用配套棉布及软橡胶擦去鞋面上的脏污，用海绵蘸取相应颜色的鞋油擦拭鞋面，最后用毛刷打亮上光光皮鞋类保养（看不到皮革表面毛孔，较为光亮） （1）先用毛刷清洁皮鞋表面，再用海绵蘸取相应颜色鞋油擦拭最后用毛刷打亮上光 （2）要恢复皮革光亮度，可在水中滴入5、6滴清洁剂，用XX专用棉布沾湿并擦去皮鞋表面的脏污（不要在皮鞋干燥的情况下摩擦皮鞋表面）皮鞋表面自然风干后，用海绵蘸取相应颜色的鞋油擦拭皮鞋，最后用毛刷打亮上光。

麂皮及绒面革鞋类保养 （翻毛类）皮具是绒面（鹿皮、反毛皮等）时，用XX铜边毛刷去除表面灰尘，随即用XX软橡胶擦去污渍通常这类的皮具会因沾上油汁易扩散而不易清除，所以最好远离包括口香糖或是糖果等具有附属性的东西在清除这类皮革时，一定要轻轻拂拭，以防太用力而使皮包泛白，留下痕迹同时，XX亦坚持给予客户对皮具保养的温馨提示，例如：（1）纯手工制鞋工艺比较特殊，鞋底与鞋跟之间有一定的空隙，可减轻走路时对人体的震荡并且随穿用时间，空隙还会有轻微扩张，此情况不影响穿用，属于正常现象2）部分鞋里材是用染色皮和上色纺织材料制成，穿着时会产生掉色，属于正常现象，建议穿深色袜子3）部分鞋的表皮是用油皮制作的它们浸入水后，皮面会发黑，出现这种情况属于正常现象，此类鞋不宜用水质鞋油4）真皮底鞋不耐磨，请您穿着一段时间后粘贴一层橡胶底5）不要长期穿着同一双鞋，以免对其皮质的弹性和透气性造成不良影响6）将鞋存放在干燥通风处，用木质鞋撑或替代物保持皮鞋形状，以免走样7）如果皮鞋遭雨淋湿，切忌曝晒或烘烤三 销售技巧篇1. 我们需要怎样的营业员（1） 营业员的定位XX品牌要求营业员的定位：皮具销售的专家 当某人被称为专家时，至少应具备2个特征：首先，在某一个领域具有权威性也就是发言权。

其次，热爱自己所从事的工作，具有高度的职业精神2） 热爱销售工作例：放羊娃的故事：A.为什么要放羊，B.为了要买钱A.为什么要卖钱，B.为了娶媳妇A.娶媳妇干什么，B.生娃A.生了娃干什么，B.放羊其实你为什么选择了营业员这个职业和为什么放羊的问题是一样的每个人所选择的职业都是有很多的原因但一但选择了，你就要成为“最棒的”，就必须以你所从事的行业为荣，必须热爱你所从事的工作，如果以“混口饭”的态度来工作的，你就选择了平庸……（3） 领域内的权威a.过硬的专业知识：顾客在询问时，能够熟练的答复客人的疑问b.良好的心理素质：客人都来自不同的层次的行业，所以在接待不同的客人时，要求销售人员能够做到买与不买，都能够客人满意而归c.销售的基本功扎实：做任何工作都时与销售有关的，就连美国总统的竞选，也要四处演讲，销售自己所以作为营业员一站一开口，一笑都时能够表现其专业的销售功底，再加上销售时最前沿的工作，非常了解市场的变化和顾客的需求，所以一名优秀的销售员一定会是公司重点的培养对象d.一流的口才：每天都要与不同的顾客沟通，介绍，交流产品，久而久之个个都有一流的口才及沟通技巧2. 各类型的顾客及应对方法。

1） 换位思考：站在顾客的角度考虑问题 顾客有各种不同的性格，各式各样，营业员必须配给每一个顾客的个性来提供购物乐趣和满足感所有学习认清顾客的类型及其应对的方法是不可或缺的2） 顾客的类型a.闲慎重型：慎重的听取顾客的喜好，选定合适的商品以自信的态度向顾客推荐，不要急切的将决定推给顾客b.急噪，易发脾气的顾客：特别注意语言和态度，不要让顾客等，换，以敏捷的行动处理事情c.沉默，不表示意见的顾客：从顾客的表情，动作，少许的言语抓住喜好，可提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出合适的商品d.饶舌，爱说话的顾客：专心，认真的听，一面抓住机会提问e.博学多问，知识丰富：可点头表示同意，并赞美“你知道的好详细……”掌握顾客的喜好后再进行推荐和商谈f.态度傲慢：顾客自尊心强，要以特别慎重的语言和态度接待，可赞美随身的物品g.猜疑,疑心病重：如果介绍不的要。