列车长三季度应知必会内容.doc

重客段三季度列车长“应知必会”学习内容一、乘务知识类1.实行车票实名制的范围：2012年1月8日（乘车日期）起，以下范围的旅客列车均实行车票实名制：1）动车组列车（即“C”、“D”、 “G”字头的列车）在所有客运 业务办理站；2）直通旅客快车在所有客运业务办理站；3）其余旅客列车在始发站2.实名制车票“ 挂失补” 的相关 规定：1）列车接收到站车无线交互系统所提示的车票挂失信息后，对原车票和新车票应组织重点查验持“挂失补”车票的旅客，列车长确认列车无挂失原票使用，且该席位使用正常后，应在旅客到站前开具客运记录，注明旅客姓名、 购票时所使用的有效身份证件号码、新车票票号、乘 车区间及“席位使用正常，可办理退票”字样，交旅客作为到站退票的凭证如 发现持原车票乘车的旅客时， 应按已失效车票处理，按规定补收票款2）旅客挂失补办后持“ 挂失 补” 车票乘车，如中途下车时，列车长应在确认列车无挂失原票使用的情况下，于旅客下车前开具客运记录交旅客如持“ 挂失补”车票的旅客越站时，列车应按规定办理越站手续，并在旅客下车前开具客运记录交旅客，注明旅客姓名、购票时所使用的有效身份证件号码、 “挂失补”车票票号、乘 车区间及“席位使用正常，可办理退票”、越站乘车区间，所补车票票号等字样。

3）旅客到站后24 小时内，凭客运记录、新 车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按 规定核收补票的手续费4）新车票发售后，原车票失效新车票不能改签，但可以退票；退票时按规定核收补票的手续费新车票退票后，原车票效力恢复3.列车广播对车票实名制宣传的相关规定：1）利用广播配合班组进行验票工作，广播词由乘务科广播指导负责拟定并下发2）《车票实名制专题广播词》在列车始发及每日上、下午各播出一次，《实名制验票广播宣传词》在列车长组织查验车票时播出3）列车长要加强车票实名制宣传工作的检查督促，确保车票实名制验证工作正常开展4.动车组列车途中保洁项目及标准：1）卫生间及洗脸间：随时进行卫生间清理，达到一客一清卫生间清理使用三块抹布，便器清理做到“六面”顺序擦拭到位，即：恭桶盖内外、 垫圈内外和便器内外达到各面洁净光亮无水渍、尿渍、 厕所内空气清新、无异味镜面、台面及地面、洗手池随时保持洁净，无水渍及 时更换废物箱内的垃圾袋，卫生纸、面巾纸随时保持对称三角形2）车厢内：地面卫生随脏随扫，做到无垃圾、无碎屑及时收取、更换己装满的清洁袋，对地面的满天飞渍、水渍做到随时清擦垃圾装袋封口，在指定的垃圾投放车站定点投放。

5.动车组列车折返站保洁项目及标准：1）卫生间及洗脸间：无异味，废物箱内的垃圾装袋收集，垃圾袋更换及时四壁擦拭干净、无积尘、无污迹，地面保持干燥台面、 镜面、手盆洁净光亮，无水 渍、无污点便器通畅，内外洁净，无污垢、无 污水；卫生间内各种用品补充及时，定型规范，卫生纸、面巾纸叠成三角形2）车厢内：地面清扫、墩擦干净、不留死角、做到无垃圾、无碎屑、无污迹网袋内垃圾、杂物清理彻底，用过的清洁袋更换及时，归位定型小桌、窗台擦拭干净，无水渍、无污物座椅无杂物、无碎屑、头枕片洁净、无缺少，窗帘拉放位置 统一包房卫生干净整洁、卧具折叠规范整齐， 备品齐全定位、壁板擦拭干净垃圾装袋封口定点投放，不需更换的，清空袋内垃圾各车厢门 口（包括站台补偿器）擦拭干净，无污渍、见本色6.列车长始发作业标准及质量标准：1）检检查车厢检查放客前准备工作，组织列车员车门 立岗引导旅客当班列车长在卧车一侧，休班列 车长 在硬座一侧，分工组织引导旅客乘车，办理客车给水情况交接，开启站车交互系统接收数据查堵三品使用手持仪和“六字法” ，组织查堵危 险品工作接待重点做好重点旅客的接待安排妥善处置妥善处理临时发生的问题检查行邮。

检查行李车、邮政车装载情况三乘碰头按规定召开“三乘” 碰头会，沟通情况，发现问题及时处理质量标准：分工明确，全列检查仔细，准 备充分，组织列 车员按标准作业；车门制度执行到位，重点旅客妥善安排，按规定使用交互系统；临时问题处置得当，行李、 邮政车检查到位，站车交接清楚、规范7.列车长途中作业标准及质量标准：1）巡全列检查执行列车长巡视制度，检查服务、重点照顾及各项安全制度执行情况检查列车餐售，延伸服务经营情况核对席位认真清理卧铺，剩余卧 铺公开发售，对补卧旅客进行登记回访接待旅客接待、安排重点旅客，接受旅客来访收报信息按规定向调度室上报相关信息，按时开启站车交互系统接收数据，核对“ 挂失补”车票席位的使用情况填记台帐填写各种资料台帐，处理客运相关 业务查验车票按照实名制的要求， 查验车票和身份 证件质量标准：巡视检查制度执行认真，执行一体化管理要求，善于发现和处理问题，有管理痕迹；掌握客流情况，及时组织发生剩余卧铺，宿营车卧铺按规定进行登记回访；各类信息上报及时准确，资料台帐填记规范；严格落实名制验票工作和验票规定；按章为持“ 挂失 补” 车票的旅客编制客运 记录二、安全知识类1.非空调、空调列车列车长安全风险点、 风险因素、风险等级及防控措施有哪些？风险点 风险因素 风险等级防控措施1.车门管理1.车门“跳锁”等故障未及时发现 。

2.职工漏锁车门，未及时发现3.临时停车擅（误）开车门Ⅰ1.严格执行“三乘 联检” 制度2.严格执行车门制度3.临时停车加强对车门检查2.乘降组织 1.站车交接不落实2.高站台未使用安全渡板等，低站台未放翻板或翻板未卡牢3.列车员车门口脱岗Ⅱ1.严格执行站车交接规定2.督促列车员高站台按规定使用安全渡板等，低站台打开翻板并卡牢3.督促列车员执行车门制度3.安检查危1.未开展安检查危工作2.列车员未落实安检查危工作3.发现的危险品未按规定处置Ⅲ1.按规定开展安检查危工作2.督促乘务员落实六字查危法3.对查获的危险品按规定处理4.劳动安全1.违反劳动纪律、作业纪律，简化作业程序2.未执行线路行走的有关规定Ⅱ1.遵守“两纪”，按标作业2.进出库按固定路径行走5.旅客安全1.防控措施未落实2.行为异常防控不力Ⅱ1.落实旅伤防控措施2.采取有效措施加强防控6.行车安全1.滥用人力制动机、紧急制动阀2.违规向车外抛掷物品3.敞门运行Ⅰ1.加强巡视宣传，严格落实防控2.严禁职工和旅客向车外抛物规定3.督促职工严格落实车门检查制度7.列车防火1.职工违规操作炉灶、使用电器、 违规充电2.油垢清理不到位。

3.职工违规吸烟，旅客吸烟Ⅱ1.履行岗位防火职责，加强用电管理，督促 职工按规程操作2.严格油垢清理交接制度，督促餐车工作人员按标作业3.杜绝违法违章吸烟8.食品安全1.私自上料2.出售“三无”、变质食品3.随车叫卖Ⅰ1.加强餐售检查2.督促餐售人员按规定进货、储藏、加工、销售3.禁止随车叫卖人员上车9.库内守车1.不巡视、不在岗2.焚烧炉灶Ⅲ1.严格执行守车制度2.严禁违规焚烧2.动车列车长安全风险点、风险因素、 风险等级及防控措施有哪些？风险点 风险因素 风险等级防控措施1.动车防火1.禁烟宣传不到位2.厕所垃圾箱内有烟头3.乘务员违规使用电器设备Ⅰ1.加强巡视和安全宣传2.按章操作电器2.劳动安全1.违反劳动纪律、作业纪律，简化作业程序2.未执行线路行走的有关规定Ⅱ1.遵守“两纪”，按标作业2.进出库按固定路径行走3.车机联控1.重要信息未准确及时传递、处理2.无线调度通信设备关机或呼叫不应答Ⅱ1.始发前，列车长与司机核对时间、 车次和调试通讯设备2.实行乘降车站站站呼唤应答3.检查设备处于开机状态4.车门管理1.不熟悉“开门 方式” 和操作 车门等设备Ⅱ 1.掌握开关车门方法和熟练使用设备。

5.治安秩序 1.有座票旅客与无座票旅客发生争执2.行为异常旅客看护不到位Ⅲ1.宣传引导，及时处置旅客纠纷2.加强巡视，发现和看护好行为异常旅客3.列车运行中空调失效，列车长应急处置预案？1）列车长要立即通知车辆乘务长，尽快采取有效措施，检查各车辆客车的应急电源开关是否处于闭合位，保证应急电源装置正常工作，保证应急照明灯、 轴报装置供电2）列车因存在故障不能满负载供电时，根据实际情况适当减少负载，暂时停止使用部分电器车辆乘务员要千方百计排出故障，尽快恢复供电3）列车乘务员要坚持工作岗位，巡视车厢，掌握 车内动态，做好安全宣 传，打开活动车窗，保证车内通风需要4）列车长和乘警立即深入车厢，做好旅客安全宣传，必须时发动旅客中的解放军、武警、公安人员，共同维护车内秩序， 严防坏人乘机破坏5）动员带有便携照明工具的旅客，主动提供简易临时照明，严禁使用明火照4.列车发生塌方断道致使旅客滞留列车上的应急处理预案：1）列车长应立即组织全体乘务人员各就各位，维持秩序，做好工作2）列车工作人员要坚守岗位，加强车门管理，加 强车内巡视，做好宣 传，防止旅客跳车3）及时了解旅客去向及行包装载情况，主动与车站取得联系，妥善处理好旅客中转换车和行包转运工作。

4）广播员应有针对性地加强广播宣传，稳定旅客情绪，防止意外发生5）千方百计做好服务工作，做好饮食供应，提供 饮用水，尽量满足旅客需求同时注意节电、节油，确保列车供电6）当发现旅客有异常情况时，列车长应立即报告所在车站和上级有关部门，请求协助5.动车组列车发生空调故障或突发停电列车长应急处置措施：1）发生故障，机械师立即到场处理；2）查明原因，立即汇报；3）停电20分钟以上，可请示调度挂网开启前进方向左侧车门通风，做好防护；4）接触网故障20分钟内不能恢复供电的，启用就近机车救援；5）限速运行，做好宣传解释三、客运规章类《铁路旅客运输规程》第九条 旅客的基本权利和义务是：权利：1.依据车票票面记载的内容乘车；2.要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；3.对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；4.对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿义务：1.支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；2.遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；3.爱护铁路设备、 设施，维护 公共秩序和运输安全。

4.对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿第十条 承运人的基本权利和义务是：权利：1.依照规定收取运输费用；2.要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；3.对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿义务：1.确保旅客运输安全正点；2.为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；3.对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿4.对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿第十八条 旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通硬座车票，对乘坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差额第十九条 承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）随同成人旅行身高1.2-1.5 米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票（以下简称儿童票）超过1.5 米时应买全价票每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2 米的儿童，超过一名时，超 过的人数应买儿童票儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空 调时还应购买半价空调票。

第二十条 在普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等 专业学校、技工学校就读，没。