客户服务沟通技巧制作人郝德承课件.ppt

客户服务沟通技巧 (服务人员培训)1PPT学习交流内容提要1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧6.服务沟通技巧7.同理心的沟通技巧 2PPT学习交流沟通的基本功---五项基本功3PPT学习交流沟通的基本功---沟通的类别 沟通分为：• 人际沟通• 工作沟通• 商务沟通4PPT学习交流沟通的基本功---沟通的原则•第一 沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流；•第二 沟通要先处理好情绪再解决问题；•第三 先建人脉再谈问题；•第四 多问，多听，准确的说，恰当的答 5PPT学习交流沟通的基本功---沟通的原则6PPT学习交流认识盲点理论---任何观察客户（看）7PPT学习交流认识盲点理论---整体行为模式（动）8PPT学习交流聆听的技巧• 听的技巧• 问的技巧9PPT学习交流聆听的体态•浅坐，身体前倾 •微笑 •点头、附和 •目光交流 •做记录 10PPT学习交流聆听的五种境界11PPT学习交流回应的六种方式◆ 评价式◆ 碰撞式◆ 转移式◆ 探测式◆ 重复式◆ 平静式12PPT学习交流微笑服务• 微笑的魅力 • 微笑的技巧 13PPT学习交流案例对比【案例一】 一些饭店的迎宾小姐在客人进来的时候都会说“欢迎光临”，但是她们嘴里说着，眼睛却不看客户，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口诀，这就是微笑没有与眼睛结合起来的例子14PPT学习交流案例对比【案例二】 经过专业化训练的空姐站在机舱门口，一边看着客人点头微笑，一边说“下午好”，客人的感觉当然会非常好。

仔细观察我们还会发现，空姐的动作都非常的标准，他们流露出来的笑意与他们的语言结合在一起，同时也和身体动作、体态语言结合在一起 15PPT学习交流询问的SPIN模式技巧S----通过询问了解客户的基本资料P----针对客户的问题进行询问I----针对客户的暗示进行询问N----针对客户的需求进行询问 16PPT学习交流举个例子客户张先生来到前台，说到：“我们公司不需要你们做入室清洁了，明天别做了 客户服务人员小李亲切地和他打招呼，•小李问到：“先生，请问如何称呼？”----S•小李又问：“您有哪些地方不满意吗？” ----P•小李接着问：“您为什么这么急着停呢？----I•最后小李问到：“您希望我们怎么做？” ----N17PPT学习交流礼节性服务流程 18PPT学习交流服务的缺陷19PPT学习交流服务的基本要求 ◆准备好台词，记下说话内容的要点；◆身体要端坐，以免声音受压抑，最好是站起来打；◆说话清晰明了，保持平和自然的语调；◆礼貌表达，热情友好，给对方留下好印象；◆要字斟句酌，避免使用模糊用语和专业术语20PPT学习交流妥善处理客户的投诉 ◆用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松；◆通过询问获取必要的信息，确定问题的实质和客户的真实想法；◆认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择；◆提出一些可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步；◆最后拍板决定，重述细节。

21PPT学习交流接的基本礼仪 1.如何接听 争取在铃响三声之内拿起，首先问候对方，然后自报姓名，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问他找谁；在谈话的过程中要不住地称呼对方，以显示对他的重视 22PPT学习交流接的基本礼仪 2.如何让客户等候 需要让对方等候时，应询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间 需要注意的是让客户等候的时间不能太长 要对客户的等候表现感谢 23PPT学习交流接的基本礼仪3.如何转接 首先，向客户解释转接的原因，以及将要转给何人； 然后，询问客户是否同意把转给其他的部门，并且在挂断之前确认转过去的已经有人接听； 最后，要把来电客户的姓名和内容告诉即将接听的人 24PPT学习交流接的基本礼仪4.如何完美地结束 再次重复中的重要内容 同时感谢客户打来这个 最后一定要让客户先挂 立即记下有关的重要信息25PPT学习交流同理心的沟通技巧 所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在 对方的角度考虑问题，体验对方的感受 怀着同理心进行沟通，自然会减少一些磨 擦和争执。

26PPT学习交流同理心的四个等级 •1.1.等等级级：：丝毫不理会客户的感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害客户•2.2.等等级级：：不理会客户的情绪、感受，对于客户的要求和问题视而不见、听而不闻•3.3.等级：等级：能够照顾到客户的感受，对客户表示理解•4.4.等等级级：：服务人员能够充分地尊重人格，能够设身处地地为客户着想 27PPT学习交流沟通公式 我们在讨论的时候，总是由一致的问题慢慢过渡到不一致的问题28PPT学习交流服务的最高境界 •尊重人性，先处理心情再处理事情，建立同理心，化解抱怨心，即时时刻刻站在客户的角度，站在客户的立场去为他设想•所以客户服务的精髓—诚信是最佳的服务技巧，是最好的服务秘诀—是惟一的成功之路 29PPT学习交流培训小结培训的主要内容是客户服务沟通的实战技巧•首先，介绍了沟通的五项基本功•然后，讲解了如何观察客户，指出必须改正的坏习惯•探讨了聆听的技巧、回应的方式•介绍了微笑服务的魅力，使用微笑要做到三结合 •介绍了服务的注意事项，•最后，介绍了同理心的概念及其使用方法，要以诚心待人30PPT学习交流此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！31PPT学习交流。