物业ISO9000住户意见调查和分析程序.docx

Word版本下载可任意编辑】 物业ISO9000住户意见调查和分析程序公司程序文件版号:A 修改号:1 EJ-QP9.4住户意见调查和分析页码:1/2 1.目的: 对物业管理服务质量实施控制,及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境 2.适用范围: 适用于本居住小区的物业管理 3.引用文件: 3.1质量手册4.14、4.20章 3.2ISO9002标准第4.14、4.20章 4.职责: 4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉 4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审核同意后,由经营管理部负责对住户开展意见调查 4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反应意见,并将统计结果报送副总经理和管理者副代表 4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见,对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施,并征求管理委员会的意见报副总经理 5.工作程序: 5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉。

5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审批后,由经营管理部负责对住户开展意见调查 5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应到达发放数量的90% 5.4综合办公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门 5.5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并敦促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中,报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况 5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议,副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况,征求管理工作的意见,以促进和提高公司的物业管理质量水平,确保服务质量物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》,责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见 5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题开展处理并记录,填写《走/回访住户记录表》 5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《住户来电/来函/来访登记表》。

5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见EJ-QP10.1《纠正预防措施》程序 6.支持文件与质量记录: 6.1《纠正及预防措施报告》EJ-QR-QP10.1-01 6.2《住户意见调查表》EJ-QR-QP9.4-01 6.3《住户来电/来函/来访登记表》EJ-QR-QP9.3-02 6.4《走/回访住户记录表》EJ-QR-QP9.4-02 6.5《物业管理委员会会议记录》EJ-QR-QP9.4-03(无固定格式) 6.6《住户意见调查统计表》EJ-QR-QP9.4-04 公司卫生管理制度公司行政管理制度宿舍卫生管理制度 公司档案管理制度学校卫生管理制度学生宿舍管理制度 3 / 3。