ITIL事件管理.docx

ITIL事件管理ITIL事件管理 《事件管理流程》旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为信息日常IT维护所涉及的事件管理流程的参考本文介绍了如何在事件发生、诊断、关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持、运作事件管理流程相关的人员职 责以及事件的升级策略 一、流程概述 客服工业组、商业组和国家局组组员作为事件记录员，根据用户提出的服务请求，或在日常监控过程中发现的事 件，创建事件单，搜索知识库，根据级别为一二级的知识库条目以及通过常规恢复操作尝试进行事件的初步分析、解 决、跟踪和关闭，对于知识库中缺乏相关知识条目或知识条目级别为“三级”的事件向各自组长汇报并提交组长处理 客服组长根据知识库判断该组员是否能够处理该事件，能够处理的返回该客服组员进行处理对于不能处理的事 件，客服组长判断是属于应用、系统还是设备方向的事件，提交支持相应组长处理 支持组长受理客服组长转交的事件后，根据经验分派到相关组员处理支持组员作为事件分析员进行事件的分析处 理，事件恢复后汇报支持组长，支持组长将事件处理情况反馈该事件相关的客服组长，客服组长安排组员通知用户并关 闭事件单对于支持组员仍然无法恢复的事件，汇报支持组长后，由支持组长协调组织组内技术讨论会。

涉及需要支持 多组人员参与讨论的，在支持组长向支持经理汇报后，由支持经理协调组织技术讨论会 在事件管理流程中，客服组长作为事件经理对整个事件的处理负责，受理事件并创建事件单的客服组员对整个事件 流程进行跟踪，并及时答复用户事件处理情况 决策管理系统事件管理流程如下图所示： 事件检测与记录 事件检测与记录步骤是事件管理流程的起点该步骤的目的是快速、准确地探测和捕捉所有在IT生产环境中发生的 错误，并在将来的问题管理流程中帮助确定问题和解决问题在本步骤中，将收集创建一个事件单所需要的信息，重点 是准确、完整地记录必要的信息 事件的检测 一线事件记录员在受理事件后检查是否已存在该事件单，若存在则将事件转由当前的受理人处理否则，创建新 事件单 事件的记录 事件的记录遵循《决策管理系统工单编制规范》进行填写 事件分类与初步支持 该步骤包括：为了对用户的请求进行分析而进一步收集信息该步骤的目的是对每个事件进行正确的分类，随即在现存的知识库中查询与该事件相匹配的条目 若没有找到合适的解决方案或变通方法，则该事件需要转派给一线组长，后者根据知识库判断该组员是否能够处理 该事件，能够处理的返回该客服组员进行处理。

对于不能处理的事件，客服组长判断是属于应用、系统还是设备方向的 事件，提交二线组长，由二线组长再根据实际情况分配给一个具有合适技能的事件分析员 在处理过程中，事件记录员需要根据处理的情况详细记录整个处理过程和结果，记录信息应与实际情况一致若根 据当前已有知识库条目能够解决事件，则在解决完事件后，在事件单中记录和填写故障根源和解决方案若解决方案比 较复杂，还需附上附件 事件调查和诊断 这个步骤阶段的目标是进行深入的调查，以解决事件各个技术水平的事件分析员将会参与寻找一个 解决方案或变通方案若事件分析员认为该事件根据知识库条目或其他常规方式能够解决，则返回一线事 件记录员进行解决与恢复若通过调查和诊断还是不能解决事件，可能需要问题管理流程也参与进来进行更加深入的分 析研究 一线事件记录员应及时跟踪事件的整个处理过程，并适时向用户说明处理情况 解决和恢复 这个步骤尝试使用解决方案和变通方法来解决事件某些情况下，需要引入变更管理来批准评估实施步骤 事件解决完毕后，二线支持人员需要依据解决情况创建知识库条目，并进行等级划分，然后定期对一线人员进行新 知识库条目的培训 事件关闭 这个步骤确保客户对事件的处理情况感到满意。

这里分两种情况，若是用户提出的事件，则所有工单关闭前都需要 征得用户同意；若是监控发现的事件，则在解决后直接关闭 监控事件 这个步骤监控目前尚未解决或正在解决的事件，它由事件单创建时开始，在事件单关闭时结束这个步骤目前基本 上是由一线组长人工来执行，只有触发升级策略才会由后台工具发出邮件通知 二、业务岗位和流程角色及职责 本部分描述有关人员在参与执行和管理事件管理方案时的角色和责任一个角色不等于对应一个人员，一个人员可 以担任多个角色 结合运维流程岗位序列及岗位说明书，依据决策管理系统的运维业务的工作内容，明确各业务岗位工作内容： 部门 客 户 服 务 工业组组长 事件记录员 客服部经理 事件经理 业务岗位名称 流程角色 工作内容 管理客服部各业务组和部门日常事务，并承担部门间的协调工作协调日常的事件管理流程运作，保证事件管理流程的质量和完整性 管理本组内事务，并负责与二线支持之间的部 商业组组长 事件记录员 业务流转受事件经理委托对本组行使事件经理的权限，协调日常的事件管理流程运作，保证事国家局组组长 事件记录员 件管理流程的质量和完整性，遇到疑难事件时，负责召集专题会议。

工业组客服专员 商业组客服专员 国家局组客服专事件记录员 事件记录员 承担事件记录员的工作，受理用户的服务请求，创建事件单，根据知识库中的知识条目以及通过常规恢复操作尝试进行事件的初步分析、解事件记录员 员 应用组组长 技 系统组组长 术 设备组组长 支 应用组组员 持 系统组组员 部 设备组组员 事件分析员 事件分析员 决、跟踪和关闭，无法恢复的通过组长转交二线支持处理 对事件记录员转交的事件单进行判断，分派并向一线组长反馈事件分析员 给合适的组员进行分析处理，遇到疑难事件时，负责召集专题会议 事件分析员 处理情况受理业务组长分派的事件单，对事件进行较事件分析员 为深入的分析，快速恢复中断或受到影响的服事件分析员 务，并向组织组长汇报处理情况 以下为事件管理流程中必须具有的角色及其相应的职责： 事件经理 事件经理负责协调日常的事件管理流程运作，保证流程的质量和完整性事件经理的责任包括： 序号 职责 协调事件管理的日常操作，1 确保日常操作中所采集信息的完整性、准确性 负责流程中所需资源的协调与调度 定期组织召开事件分析和总结会议 工作任务 1）管理事件记录员和事件分析员的日常工作； 2）监控事件处理的流程和效率，向处理人提出改进建议； 3）传达流程的新要求，并执行流程的变更； 4）对于需要跨部门协调的事件进行分派。

1）作为事件流程的集中联络点，保持与客户和公司管理层的沟通； 2）协调与事件流程相关的跨部门的资源 1）回顾解决及未解决的事件与事件统计报表； 2）对事件进行趋势分析，归类分析，并定期提交分析和总结报告； 2 3 3）组织事件流程相关人员学习新的知识条目 1）根据事件流程的要求，定期汇总统计，进行事件趋势、事件流程执行质量分析 1）监控事件流程环节，确保流程标准和规范落实； 2）对事件流程执行过程中的异常情况，向流程负责人汇报； 3）提出事件管理流程优化的建议 4 管理事件流程相关的报表 确保流程标准得到遵循，提5 出事件管理流程优化的建议 事件记录员 事件记录员负责创建事件单，跟踪、协调事件的解决情况，并关闭事件单事件记录员的责任包括： 序号 职责 工作任务 1）验证客户信息，检查该客户是否属于服务的对受理并记录客户的1 请求，并确保客户资料准确有效 象范围； 2）收集基本的联系信息，即时更新客户的资料； 3）所有客户的请求均应做记录，并保证记录准确、完整 2 记录通过日常监控发现的事件 1）调查客户所请求服务，是否属于服务目录的内容； 2）查找或者询问客户该事件是新增事件还是已存在的事件； A 新增事件，创建新事件单； a 在事件单中引入客户信息； 分析请求信息，创建或更新事件单。

b 在事件单中录入详细而准确的事件信息； 3 Ø What－发生了什么；Which－影响了什么服务；When－发生的日期/时间；Where－发生在哪里或哪个环节；Who－谁提交的 c 必要时提供软件和硬件配置信息； B 已存在的事件，将新的信息更新到已存在事件单中 3）查找有类似症状的事件单，并记录 1）记录通过系统监控或服务检测等发现的事件 工作流程 事 件 的 检 测 与 记 录 1）确认请求的类型； 2）询问客户该事件所产生的影响，依据事件严重鉴别请求的种类，4 初步判断请求的严重等级 等级政策，在事件单中记录严重等级； 3）对于严重等级为高以上的事件，需在服务管理平台发出公告； 4）对事件进行初步诊断 1）检查事件队列，依据事件分派原则将事件单分5 确定适当的分派 配给相关的事件分析员； 2）在适用的情况下，对现有的请求进行链接 1）在知识库中查询已经存在的解决方案/变通方基于知识库，解决6 存在解决方案或变通方法的事件 法，并执行解决方案或变通方法； 2）解决方案/变通方法如需要启动变更管理流程，创建变更单，通过变更流程实施； 3）对没有解决方案或变通方法的请求，分派给合适的事件分析员。

1）当事件单被分派给其他分析员，解决此事件需及时掌握事件的处7 理状况,并将事件的状态告知用户 要一定周期时，须及时将事件的解决情况及所处状态告知客户，并与客户对处理情况进行必要的沟通 1）确认客户所使用的服务是否已恢复正常，并将了解客户对事件解8 决过程的意见及对处理结果的满意度 客户的意见记录在事件单中； 2）如果客户对事件处理不满意，需要调查客户不满意的原因，并调查事件的处理流程及处理现状，将相关的结果记入事件单中 1）确定关闭事件单的理由，选择正确的关闭代码，更新事件单； 9 更新和关闭事件单 2）与客户确认事件得到解决，移除公告信息或更新公告信息； 3）通知客户事件单已关闭 与 初 步 支 持 事 件 的 分 类 事 件 的 检 测 与 鉴别已解决的事件10 可否作为录入知识库的候选条目，提1）判断是否将该事件的解决方案或变通方法作为知识库的候选条目； 2）在事件单中说明是否将该事件记录作为进入知记 录 交候选知识条目 识库的解决方案/变通方法，提交候选条目 事件分析员 事件分析员受理事件记录员转交的事件单，对事件进行较为深入的分析，快速恢复中断或受到影响的服务事件 分析员的责任包括： 序号 职责 工作任务 1）分析事件所涉及的领域、影响度、迫切性、优先级，确工作流程 事 件 的 调 查 与 诊 断 受理被分派的事件11 认事件等级； 单，分析事件信息，2）分析事件收集的信息和数据，必要时对事件重新分类； 确认事件的严重等级。

3）查找有相似症状的事件单，将同症状事件单进行关联； 4）若已存在与该事件相关的问题，将该事件与现有问题作出链接 1）查找事件引起的直接原因，在最短时间内找到变通方法12诊断并分析事件 或解决方案 2）必要时可请求其他资源或者第三方资源的支持，以确保快速恢复服务 事 件 的 解 决 与 恢 复 131）如果找不到变通方法或解决方案。