门店服务技能专业5部曲.ppt

专业五步曲” 门店服务技能100%放心连锁药房l什么是职业化简单说，我们是做药品零售业的，就要有 做药品零售的样子第一单元 何谓职业化l职业形象l职业技能l职业心态l职业道德职业化的四个标准上班期间l必须穿工装、佩戴工作牌，工装要清洁 ，工作牌要完好 l不可以穿拖鞋 l男同事不准留长发 l首饰数量不的超过3个，不可以佩戴夸张 首饰 l长发女同事必须佩戴头花 l服务时，必须站立，身体挺直，不可以 靠着货架上，不可以趴在柜台上职业化的工作形象职业形象职业化的工作技能我们卖什么？l卖健康方案l卖药品l卖营养品l卖化妆品我们要会什么？ • 会看病 • 会指导用药 • 懂营养搭配 • 会化妆曾经碰到一个卖黄瓜的，他能往黄 瓜里注水5%台湾记者在洪水中报道l阳光心态一种不骄不躁、处事不乱的平常心态强调 内在，乐意向积极的方向改进和发展l敬业精神敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的 价值观、忘我投入的志趣、认真负责的态度 ，从事自己的主导活动时表现出的个人品质 职业化的工作心态l所谓职业道德是某一职业组织以公约、 守则等形式公布的，其会员自愿接受的 职业行为标准 l不同企业有不同的职业行为标准职业化的工作道德—门店服务流程第二单元 专业五步曲专业服务五步曲—门店标准服务流程l微笑问候l了解需求l专业对谈l健康嘱托l快乐收银专业服务五步曲 之 第一步微笑问候l标准的微笑l标准用语时间问候语：“早上好” “上午好”…老顾客问候语：称呼+问候“阿姨，你好！”“老师母，你好”通用语：您好！l标准用语原则1、庄重，不卑不亢；2、不要给顾客感觉你一定要他买东西而产生心 理防卫；3、给他充分的独立空间；4、问候表示关心和尊重。

可不可以问:您好,请问需要买什么吗?为什么? l当你在忙碌的时候继续忙你的工作，用眼睛的余光关注着顾 客，当他需要的时候，第一时间回到他身 边l当你在休息的时候去附近货架理货，用眼睛余光关注着顾客 ，当他需要的时候，第一时间回到他身边避免的情景l站在中央等待客人（无所事事）l站在门口招揽（堵住门口）l站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）专业服务五步曲 之 第二步了解需求顾客的需求容不容易被挖掘?老太太买李子的故事l小贩A：“我的李子又大又甜，特别好 吃l小贩B：“我这里各种各样的李子都有 ，您要什么样的李子？”l小贩C：“别人买李子都要又大又甜的 ，您为什么要酸的李子呢？” 案例分析：顾客拿着空瓶子买药l怎么问才能准确的把握顾客的真 正需求?l顾客要求购买明确的品种l1、帮别人买的l2、他没用过，听别人说的l3、根据自己的判断，认为可以 用该种药品的l4、以前服用过的l顾客要求购买明确的品种l请问你是自己用吗？l请问你是不是第一次买这个药？l你是不是用于XX病？都有哪些 症状？l为什么买这个药啊？没有这种药怎么办？l对不起，非常抱歉，该品种已卖完，请您 留下号码，我们到货时会通知你？l对不起，非常抱歉！这个品种不是常用药 品种，但是我们可以帮你订购？ 顾客有明确的治疗需求l1、第一次发作，对病情完全不了 解l2、吃过其他药，效果不好，对病 情不太了解l3、吃过很多药，对病情有些了解l4、不清楚吃药还是去医院，想到 药房去咨询l先了解病情专业的问话1 1、什么时候开始？、什么时候开始？2 2、你（还）有哪些症状？、你（还）有哪些症状？3 3、问症状要多用闭锁性问话。

问症状要多用闭锁性问话l再了解需求专业的问话1 1、你是否用过什么药？、你是否用过什么药？2 2、你是要治根还是要缓解症状？、你是要治根还是要缓解症状？3 3、我认为吃药就可以治愈我认为吃药就可以治愈顾客凭处方购药 l一律按商品名配方 l询问对疾病的了解程度，并给予专业 的解释和建议l没有某种药时 ？顾客凭包装盒购药 l你吃了多长时间？l效果如何？l现在有一种效果可能更好的药，要不要 换一下试试？l你需要配上这个药效果会更好，我觉得 你可以试一下？l我们没有该品种时？来对比价格的 请他提供其他门店的价格信息，给与小礼 品表示感谢，告诉顾客我们会调查比别人 卖贵的原因，告诉他我们一定不会无端的 卖的比别人贵咨询和无购药需求的顾客：请真诚的给与建议或解释！专业服务五步曲 之 第三步专业对谈什么是才是专业l做到专业的四个要素1、专业的用语 2、准确的诊断 3、有效的方案 4、熟练的动作l根据需求给予方案或者建议（1）根据你说的情况，我觉得你应该服用 XX药，服用时间是XX天（2）根据你说的情况，你需要和XX药协同 服用，XX药可以起什么作用，因为……介绍产品的四点注意：l重点介绍产品的特性：品牌、疗效、性价比、原 料来源、副作用l给顾客一个理由把产品的特性和顾客的利益结合起来。

l要求员工对常用药品的位置非常熟悉，治疗方案 成竹于胸l要让顾客觉得你很专业又很老练顾客的反对意见l这个要这么贵啊l你能保证我完全好吗l要吃这么多啊l怎么你给我拿的都是杂牌 药 这些药我听都没听过还有碰到过的其他的意见吗？这个要这么贵啊？l价格是高了点，但是……• 塑造产品价值价格问题就是价值的塑造问题要学会 好处说尽l原料l品牌l疗效l副作用l工艺可以从以下几个方面去塑造可以从以下几个方面去塑造说是成本高好不好？为什么？l很遗憾，目前还没有100%疗效的药 品，但是只要几个药联合起来使用， 疗效就非常高了l这个品种已经是目前有效率最高的药 了你能保证我完全好吗？你能保证我完全好吗？l是的，谁都不想多吃药，你是想吃的 时间长一点的，还是一次性就快点吃 好呢？ l另外这种你不要也可以，但是可能会 ……• 治疗不彻底 • 延长治疗时间 • 出现副作用要吃这么多啊？要吃这么多啊？l我这也有名牌的药，但我是知道的， 药品质量都是执行统一的标准，名牌 的药不一定质量就好一点，特别是只 打广告没有口碑的药，你最好不要相 信l你听说过的药名很少吧这些药在同 类药里面算是牌子很老的,口碑也很 好.怎么你给我拿的都是杂牌药怎么你给我拿的都是杂牌药 ？？ 这些药我听都没听过？这些药我听都没听过？专业服务五步曲 之 第四步健康嘱托l用量l用法l忌口l生活注意l服用方式________l服用时间________l服用剂量:一日__次，一次__ 注意问题：如果您有不明白的地方，请联 系您的健康顾问：温馨提示卡怡和药房，祝您健康尝试关联销售l请问你是经常这样吗？我觉得你需要吃点 提高免疫力的药品或者保健品。

l你这个情况，最重要的是平时的保养，吃 药只能好一时的，要不要再看看保养的药 或保健品l我们今天买满多少就要有东西送，你现在 只差一点点了，看是否还有其他需要，再 带一个品种就可以送了专业服务五步曲 之 第五步快乐收银l果断进行结款暗示60%的店员不敢提出成交 学会逼单 顾客没有被逼死的，只有被拖死的结款暗示的时机l(1)始终恋恋不舍某商品时；l(2)对价格、折扣进行确认时；l(3)询问如何服用；l(4)询问副作用大小；l(5)听完解释后和征求同伴的意见；l(6)褒奖别的药品时；l(7)询问单盒服用的时间结款暗示用语 l选择性问话：你要2瓶还是3瓶；你要一 个疗程还是2个疗程；l行动性语句：我去给您倒水，这一粒你 先吃，好吗l假设性语句：这个药XX医院用得很多， 你用一盒看看吧；l请随我来l您好！请问你（您）有会员卡吗？l唱收唱付：一共XX，收您XX，找您XXl这是我们活动传单，请您收好l把一切都装好，双手递给顾客l这是您的药，请拿好l请慢走收银五个步骤接听标准用语l3声之内接起话筒l第一句话：您好，贝克药房***连锁店l请您稍等l对不起,我需要请示，请您留下？我会 在XX时间内给您回复的。

l再见！l等对方挂掉你再挂第三单元 流程回顾标准用语流程回顾l第一步：微笑招呼l标准用语1、时间要素问候早上好！ 中午好！ 下午好！ 2、称呼问候 3、通用流程回顾l第二步：了解需求l指定购买时1、请问你是自己用吗？ 2、请问你是不是第一次买这个药？ 3、你是不是用于XX病？都有哪些症状？ 4、为什么买这个药啊？（作用宽的药)流程回顾l第二步：了解需求l没有该品种时1、对不起，非常抱歉，该品种已卖完， 请你留下号码，我们到货时通知 你？ 2、对不起，非常抱歉！这个品种不是常 用品种，但我们可以帮你订购？ 流程回顾l第二步：了解需求问病症时l什么时候开始？l你（还）有哪些症状？l问症状要多用闭锁性问话l你是否用过什么药？l你是要治根还是要缓解症状？l我认为吃药就可以治愈流程回顾l第二步：了解需求l凭包装盒购买时1、你吃了多长时间？ 2、效果怎么样？ 3、现在有一种效果可能更好的药，要不 要换一下试试？ 4、你需要配上这个药效果会更好，我觉 得你可以试一下？流程回顾l第二步：了解需求l顾客认为我们卖的比别店贵时1、我们一定会去调查一下比别人贵的原 因，谢谢你提供信息！无论你的工作是什么，成功唯一的方法是 在别人的期望之外，提供更多的、更好的 服务！——美国作家：o.mandino结束谢谢各位！。