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第七章 处理客户服务中的难题 如果你具备了高超的沟通技巧，积极的服务态度，并能耐心地对待客户，拥有帮助客户解决问题的意愿，那么，你就能为客户提供满意的服务 处理与棘手的客户之间的关系，将是你遇到的最大的挑战之一所以，要做好准备，想一想，你该如何处理好与一个恼怒的客户之间的关系呢？ 了解客户需求、期望和情绪反应背后的原因，将能帮助你更好地把握客户的消费心理你对客户了解的越多，你的服务水平就越高 需求是指客户觉得有必要得到的或外界迫使他拥有的东西 期望是指客户想要达到的目标和获得的享受客户需求的基础马斯洛的需要层次理论：生理安全社交尊重自我实现 运用情绪减低模型来处理情感：在与行为较情绪化的人相处时，你要牢记非常重要的一点，他们通常对结构、过程、组织或其它他们无法控制的因素感到不安，而不是对你感到不安在使你的客户冷静下来去倾听和叙述具体情况时，你首先必须了解他/她的情绪状态一旦做到这点，你就能够继续运用解决问题的策略来处理问题在你让客户冷静下来之前，他/她可能会没耐心听你讲话，不听从你的话语，以及不接受你的帮助情绪减低模型工作示例： 假定一位客户有问题要解决当客户到来时(或者当你给对方回时)，要用一句话“早上（下午）好”，一个微笑，或其他的肢体语言和手势（客户为本的信息）来问候他/她。

然后，当客户解释问题时（带有情绪），你可以回答，例如“我明白了”，“我很清楚您的担心、忧虑和生气的原因”，“我了解那样的感觉（客户为本）”等这些话语有助于从心理上将你和客户联系在一起在整个交流过程中要使用积极的强化和交际策略一旦确定和解决了问题（问题解决方案），在交流的最后再利用一次机会通过微笑感谢客户允许你的帮助，来传递以客户为本的信息同样，对服务中的不便、困难、招待不周等等（客户为本）表示最后的歉意也是适宜的面对愤怒的客户：1、表现积极：告诉你的客户你能做什么而不是不能做什么2、使客户放心：向对方表明你明白他/她生气的原因，同时你愿意帮忙其解决问题3、认识到客户的情绪或愤怒之情：你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突4、保持客观的态度：即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免局势扩大5、确定原因：通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因6、积极地聆听：当人们生气的时候，他们需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉因而避免打断他们，或者说类似“是的，但是”的话，这只会给他们火上加油。

7、减少挫折：不要有造成进一步紧张状态的言行8、磋商解决方法：设法从客户那里找到解决问题的方法9、进行后续工作：不要认为一个机构的体制可以始终按预先计划的那样运行面对不满意的客户：1、聆听2、保持积极态度3、微笑4、不要寻找借口5、要富于同情心 服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感（不是真正的生气）时的情绪，这种方法称作“感受、理解、建议”策略面对犹豫不决的客户：1、保持耐心2、询问开放式的问题3、积极地聆听4、建议其他的选择5、指导客户做出决定面对苛刻或专横的客户：1、做到专业化：不要提高自己的说话声调或用言语报复2、尊重客户：表示尊重并不意味着你必须满足客户的每一个愿望，只是说你要做到以下几点：用积极的眼神进行交流（不是怒视），保持冷静，称呼客户的姓名，在合适或必要的情况时能够道歉，让客户感觉她/他对你和你的公司至关重要，积极地寻求解决问题的方法3、稳定、公平、以客户的需求为主：果断的行为是对苛刻或专横的客户的合适的回应，而强迫性的行为却不可取4、告诉客户你的能力范围：当与客户交流时不要总说消极或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上问题解决步骤：1、识别问题2、汇编、分析资料3、确定可选项4、评估可选项5、做出决定6、检查结果课堂实操：角色扮演应对棘手的客户的情景问题：1、如何提供服务？2、是否出现负面的、不清楚的、语言的或非语言的交流？如果有，进行讨论。

3、你如何将已确认的改进措施融入到真正的客户服务中？4、使用哪些开放式问题去发现客户的需求？还有哪些其他的途径？白金法则：为了确保为客户提供满意的服务，找出客户的需求并用他们所希望的方式对待他们场景1： 米兰30分钟前就走进了你的鞋店，似乎对买哪种款式和颜色犹豫不决场景2： 林风为了修好一部，又返回到你们维修服务部在不到两周的时间里这是他第三次到你们服务部来了他说话的声调也提高了，很明显他非常的生气场景3： 你是一家大型零售目录销售中心的代理服务商你刚工作半个小时就接到李光打来的他一开始就立即提出了要求，例如，“你只有几分钟的时间告诉我该如何订货我已经读过相关物品的目录了，我告诉你我需要的，你告诉我花多少钱就可以了听着，我想你收到我的订单后两天之内给我发货我的一个会议急需用它们。