部门问卷调查报告关于某酒店营业部门电子商务应用的调查报告.doc

部门问卷调查报告 关于某酒店营业部门电子商务应用的调查报告关于某酒店营业部门电子商务应用的调查报告目 录前言…………………………………………………………1一、酒店电子商务的优势……………………………………2（一）可以向客户提供务更透明的服务…………………2（二）为客户提供方便快捷的服务 …………………… 2（三）拓宽酒店的销售市场，扩大客户群体 ………… 2（四）降低销售费用，增加销售量 …………………… 2（五）提高员工素质 …………………………………… 2（六）提升酒店形象，塑造酒店品牌……………………2二、太子酒店电子商务应用情况的调查 ………………3（一）调查时间内酒店网络订房情况 ………………… 3（二）问卷调查结果分析^p ……………………………… 3三、太子酒店开展电子商务的不足与建议 …………………7（一）太子酒店电子商务存在的不足 ………………… 71、缺乏专业人才，管理瓶颈突出……………………72、集团领导重视程度不够……………………………83、电子商务功能利用率不高…………………………84、运作环境局限 …………………………………… 8（二）几点建议…………………………………………… 91、对网站进行科学定位………………………………92、引进电子商务人才…………………………………93、加强网站建设………………………………………94、加强网站安全与日常维护的建设…………………9四、结语……………………………………………………… 9五、【参考文献】：^p ………………………………………………… 六、附:问卷调查表……………………………………………11关于泉州太子酒店营业部门电子商务应用的调查报告调查时间：2021年3月20—2021年4月20日调查对象：泉州太子酒店营业部门（前厅部、营销部）调查目的：了解泉州太子酒店营业部门电子商务的应用情况调查方法：问卷调查法。

本次调查问卷主要针对前厅部与营销部30名员工进行调查，发放问卷35份，回收问卷33份，其中有效问卷30份调查报告全文：随着社会经济的发展，市场竞争的加剧，顾客对产品和服务的要求越来越多样化和个性化，电子商务颠覆了以往传统的购买方式，它能更加高效地服务于消费者，已经成为企业经营的重要竞争手段酒店作为服务性行业，也已经迈入电子商务时代在电子商务环境下，酒店正在努力尝试着提供更具人性化的服务，以满足客人多方面的需求，从而提高酒店的经济效益和竞争力泉州太子酒店电子商务运用如何？有哪些特点？存在哪些不足，是我此次调查的主要内容，她给了我一个很好的调查平台一、酒店开展电子商务的优势以最小的成本追求最大利益化的指导原则，一直是众多企业家坚守的经营原则特别是电子商务的出现，显示出的无可比拟的节约成本、扩大消费全体的优势，备受青昧，酒店电子商务是当今酒店业发展的必然趋势一）可以向客户提供更透明的服务由于网络可以查询任何目的地酒店经营信息和价格、酒店的经营设施、客房价格都是透明的这也要求酒店要诚信经营，提供更丰富的信息，促进与客户之间的沟通交流，通过网络建立忠实的客户群体二）为客人提供方便快捷的服务酒店电子商务通过互联网络将酒店的服务产品信息集中在一个平台，直接展示在客人的面前，顾客可以直接通过对比不同酒店的交通、环境、价格等所提供的服务，按其需求进行选择，通过BtoC直接预定渠道。

三）拓宽酒店的销售市场、扩大客户群体互联网络的突出优点在于它无时间和空间的限制通过互联网，可以将酒店的产品信息传递到世界各地，只要你会上网，你就能搜索到你所需求的信息正是互联网络应用的改善，促进了电子商务的产生，而电子商务的应用的普及，可以给酒店业经营增加新的销售渠道，扩大预定消费群体四）降低销售费用，增加销售量电子商务的优点之一就是能够节约成本，能有效的降低消费费用和采购成本，减少流通环节，加大了透明度；同时，客户可以通过网站，快捷查询到酒店的网页，将自己的预定条件输入预定满意的房间通过预定，可以省去传统服务员接待报价的麻烦，降低经营成本五）提高员工素质通过运用电子商务，可以对员工普及互联网信息知识，也可以对员工进行培训，提高酒店整体经营管理水平六）提升酒店形象、塑造酒店品牌良好的企业形象一直都是商家追求的一个经营目标，相比较以前传统的企业为塑造企业的形象与信誉所需要的几十年的时间，通过互联网络建立网站，把我们的承诺和自我形象展示在众人面前，可以让客户足不出户就能感受到酒店各种特色服务，从而提高了酒店知名度二、太子酒店电子商务应用的调查太子酒店地处泉州经济技术开发区内,成立于20__年7月29日，是开发区唯一一家按国际四星级酒店标准建造的豪华酒店，集客房、餐饮、宴会、商务、会展、娱乐、休闲为一体。

目前太子酒店可以通过互联网系统，展示酒店的风貌、特色，推销酒店客房和各种服务酒店已与11家公司签订网络订房协议书，这也是太子酒店目前开展酒店电子商务的主要途径，协议书内容涉及房型房价、客房预定、客房保留、付款方式、订房核对、对账与返佣等一）调查时间内酒店网络订房情况4月份网络订房情况：时间/公司 携程 艺龙 114 同程网 芒果网 产业网 总计4月份 29 3 3 0 0 0 352、3、4月份网络订房情况对比：时间/公司携程 艺龙 114 同程网 芒果网 产业网 总计4月份/3月份 29/29 3/4 3/11 0/9 0/2 0/2 35/582月所占比率 63/5117____100%=1.23%3月所占比率 58/7456____100%=0.78%4月所占比率 35/6786____100%=0.51%从前厅部的报表数据可以清晰的看出来4月份全酒店的网络订房数为35间，占可用房间数6786间的0.51%，相比较2月份与3月份的比例减少了0.72%和0.27%，降幅还是比较大的主要原因在于2月份是传统的新年，往往旅游的人会比较多，通过散客预定的情况也会比较乐观；3、4月份是开发区内众多企业开展新一年订货会的主要月份，期间企业预定的房间数量会比较多，这导致了散客预定的减少，甚至用房紧张时是一间房也无法预定进来。

综合上面的表格，太子酒店开展酒店电子商务的主要途径是通过中介的旅游网站预定，而且网络订房所占比例只占很小的一个比例，网络订房情况并不乐观二）问卷调查结果分析^p 1、目前酒店房间销售情况主要以何种形式订房？A、直接开房 B、预定 C、通过中介机构预定（酒店营销员）D、网上预定 E、其他选项 小计 比例A 4 13.33%B 1 3.33%C 24 80%D 1 3.33%E 0 0太子酒店的辐射范围主要是开发区内的企业，有专门的营销人员对企业客户进行维护和跟踪，所以客户更愿意选择通过中介机构也就是酒店的营销人员预定；直接开房是针对部分的散客，而网络订房的数量更是少之又少2、你对酒店目前电子商务发展的状况满意程度如何？A、很满意 B、基本满意 C、不满意选项 小计 比例A 0 0B 5 1.67%C 25 83.3%3、酒店开展电子商务对您的工作效率的影响是什么？A、工作效率提高了很多 B、工作效率有所提高，但效果不明显C、没有变化 D、工作效率提高了选项 小计 比例A 0 0B 10 33.3%C 15 50%D 5 16.74、和去年同期相比，您认为酒店现有的客户数量如何？A、逐渐增加 B、没有变化 C、逐渐减少选项 小计 比例A 3 10%B 25 83.33%C 2 6067%从第2、3、4题的问卷调查中反映，大部分人对酒店的电子商务应用并不很满意，主要体现在和同期相比客户数量没有相应的增加，酒店电子商务的应用并不明显，且对其工作的效率也没有起到根本性的变化。

针对以上的四个调查结果，酒店领导班子应加强对酒店电子商务的重视程度，改变传统观念的偏差，真正的将酒店电子商务应用的实际工作中5、您认为以下哪一种建立网站的途径是比较好的？A、外包给专业的公司，做与同行业中其他公司一样的标准B、外包给专业公司，具有特色C、自己招揽电子商务专员，随时对网站进行维护和其他工作选项 小计 比例A 9 30%B 5 16.67%C 16 53.33%关于网站的建设，如果与同行业模式都一样，就不能很好体现酒店的特色；但如果外包给专业公司，怕专业公司接受的业务量大，无法专注于本酒店网站的建设，所以53.33%的被调查者认为，还是酒店自己招揽电子商务专业人员对酒店的网站进行建设和维护，这样不但能体现酒店网站的特色，而且能及时更新信息，提供咨询，方便消费者浏览、咨询、预定6、您觉得酒店网站需要改进哪些方面呢？A、网站颜色、构架 B、网站功能 C、网站排列 D、网站域名选项 小计 比例A 3 10%B 24 80%C 2 6.67%D 1 3.33%至于酒店网站功能模块的改进方面，的确是目前太子酒店开展酒店电子商务的关键，打开酒店的网站，网站功能单一，只是单方面的酒店宣传及简单的预定功能，且网站信息未能及时更新，针对这一点80%的被调查者也反映酒店应对网站的功能进行改进，也有10%的被调查者觉得应对酒店网站的大红颜色做些调整。

7、对于网站的功能模块，您认为以下哪种比较重要？A、企业宣传 B、网上预定 C、论坛讨论 D、网上支付E、咨询 F、会员注册及管理选项 小计 比例A 3 10%B 20 66.67%C 1 3.33%D 3 10%E 2 6.67%F 1 6.67%66.67%的被调查者认为酒店开展电子商务的最终最主要的目的是为了盈利，健全网上预定功能，不仅可以方便顾客预定，也可以省去传统的服务接待，降低经营成本；同时10%的被调查者也指出，提供安全的网上支付也是至关重要的，网上的安全支付问题也是制约电子商务发展的又一关键因素；当然也有10%的被调查者认为企业的宣传比较重要，如果宣传不到位，顾客就无法查找到酒店网站，那如何进行咨询预定呢？8、您认为酒店发展电子商务的主要障碍是什么？A、投入成本高 B、企业业务流程不适应 C、信用体系不完善 D、缺乏专业的电子商务人才选项 小计 比例A 3 10%B 21 70%C 1 3.33%D 5 16.67%就目前太子酒店的经营看，主要还是通过提供大量的人力物力的投入来提供服务，业务流程不能适应电子商务发展的需要，这是目前酒店发展电子商务的主要障碍；其次是电子商务人才的缺乏，这不管是在酒店电子商务，乃至在整个电子商务的运作方面都是很匮乏的。

从前厅部及营销部30名员工的问卷调查报告中，我们不难发现酒店的电子商务运作情况并不理想，83.33%的被调查者对酒店目前电子商务发展状况程度并不满意；50%的被调查者认为酒店开展电子商务并没有对员工的工作效率产生明显的影响，而且客户数量也没有太大的变化究其原因，主要有两点，一是酒店的市场定位，太子酒店定位的是会议型酒店，主要针对的是清濛开发区内企业的会议接待、住房接待及用餐接待通过我们的调查报告显示，80%的客户还是愿意通过以酒店营销人员为中介洽谈预定，愿意通过网上预定的比例只占3.33%；另一原因是酒店网站规划设计问题，打开酒店的网站，我们可以发现最近更新的时间为2021年，酒店缺少专门的人员对网站进行维护，对此53.33%的被调查者认为酒店应自招电子商务专业人员，随时对网站进行维护及其他工作；80%的。