服务质量提升培训.doc

一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力 量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细 节只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求勿以善小而不为”，改善 服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个 细节，都不能当作小事置之不理提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客 更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质在对员工进行专业技能培训的同时， 更应该注重个人素质方面的培训对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培 养员工与顾客沟通、协作的能力让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中 积极热情地为每一位顾客服务对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其 沟通、交流服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节只有做到有科学的管理、高素质 的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在 市场竞争中立于不败之地，企业才有发展服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。

是从细微处创造效益，从细微处 提高质量在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量 要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了这是一门很深的学问服务质量的高度概 括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法二是软件方面， 亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度 首先从硬件来说，工作流程应该牢记 在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么我们要有自信，相信自己并且实际能够 熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的 快捷性 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自 己牢记工作原则处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身 素质，提高服务质量 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度⑵职业知识⑶职业技术⑷职业习惯三、 有效的动力管理，适度奖励大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他其目的是给员 工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积 极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。

怎样才能使员工有动力方法有多种， 比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等四、 坚持“五化”服务⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序（有时要按客人的要求而定）⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员 工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用， 但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意所以我 们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性 化”这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足通过长期的经营和探索，几 乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在无论何时何地，服务 人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊 贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。

五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数， 是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方 法如何更好的服务客户？，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客 户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的 经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关 心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜 我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法， 总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的 意见贡献者 2、、、、 做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做 增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之 前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。

我们需要打破以往的框架，为客户 提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不 好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提 供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我 们力所能及，并且控制在成本范围内的 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看 见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪， 使我们实现“双赢”客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务 人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神 也都是通过客服中心传递给客户正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服 务才能更具人性、更有价值业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里 就是代表着公司的态度我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。

包 括顾客、员工、同事认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理 念养成自己的工作习惯 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客 是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述没 有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释最后以处理问题的态度去解 决顾客投诉知识作为服务的根本只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给 顾客服务才能游刃有余在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己在平时日常工 作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教及时从各渠道学习先 进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作为更好的做 好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问技能是在不断工作实践 中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断 学习中提高自己认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己 端正自己的服务态度， 学习充实服务知识，提高自己的服务技能只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞 争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利服务质量存在的 问题 分析 服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根 本上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。

1. 服务质量水平较低 多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来， 缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑 的人少等等，都是服务质量水平低的表现虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意2. 部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的， 服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度在我国行业，部门经理更 关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把 客人赶到竞争对手那里去主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部 门顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某 次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争3. 服务质量管理效率低 产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控 制更难把握无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服 务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施 是保证服务质量稳定性的主要手段 我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落 后，管理效率低下。

具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善 的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突4. 确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾 向四、问题产生的原因分析1. 管理者缺乏战略眼光(1) 对服务质量重要性认识不够服务质量不能直接创造收益，作用是间接的管理 者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见认为服务质量管理投入 资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上结果是“五星 级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的2) 对服务质量管理流于形式用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴 切管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显但由于没有对未来进 行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间 一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式2. 员工整体素质不高(1) 缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系行业员工准入门槛低，专业人才市场尚 未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招 工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。

2) 薪酬较低、难以吸引高素质人才在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手 段既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题员工，特别是与宾客直接接触的一线员工， 工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力当员工的付出与所得到的回报严 重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失而现实中业员工 薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高3) 内部缺乏对员工持续的培训管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合 格上岗后就可以一劳永逸但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化如果没有 对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高3. 缺乏严密的质量控制系统服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何 一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分往往缺乏严密的质量控制系统，各质量 活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个 环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在五、提高服务质量的可实行措施1. 建设行业服务。