客服的专业术语.doc

客服的专业术语一、服务用语规范2、服务通用语:(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？“您、先生、小姐、女士、小朋友”；“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”;“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；“不用谢、没关系、不客气等”；“请问您还需要其他服务吗？根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请； 称呼语 问候语 歉意语 感谢语 答谢语 询问语当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您我已经将您的问题做了记 录，您的意思是,,,,（简短的重复客户问题儿待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？ ” （10）用户向我们提岀意见或建议时“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我己做好记录，会及时反映给相关部门客户沟通术语1：未合作的客户A：你好！和先生/小姐，打扰您一下，我是*和的*巴我们是一家专业为企业设计定做 快餐的厂家，目前我们推出了神和项目，可以免费为您提供*和方案，想了解您公司目 前的快餐或者盒饭有没有稳定的合作供应商啊？A：我们公司有专业的团队，可以为您*初，不知道您能不能给个合作的机会我们。

A：和*我们做得都是非常成功的，稍后我也可以发些资料给您看看A：非常感谢您愿意给我们这个机会，我会好好珍惜您给的这个机会，相信我们的方案 不会让您失望的您能告诉我一下您的号码吗？到时方案出来了我跟您联系，把方 案发给您A：谢谢，再见！2:已合作的客户A：你好！松先生/小姐！我是和*的*杓，最近我们的菜品做得怎么样啊？好像最近两个 月没见你们下单，不知道是不是我们有哪里做得不好需要改进的啊？A：我们公司最近又出了一些新款，晚点我发给您看看A：如果有哪些地方我们做得不够好的，需要我们配合改进的，一定要告诉我们，我们 一定会尽全力配合你们的A：谢谢，期待你的好消息，再见！客户沟通实用术语一、 感同身受1、 我能理解；2、 我非常理解您的心情；3、 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4、 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的；5、 发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的 心情，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复6、 “如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；7、 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的， 请您先消消气给我儿分钟时间给您说一下这个原因可以吗二、 被重视1、 先生，你都是我们多年客户了2、 您都是长期支持我们的老客户了3、 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误， 太抱歉了4、 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常 重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进三、 用“我”代替“您”1、 您把我搞糊涂了一（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题2、 您搞错了一（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会3、 我已经说的很清楚了一（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了4、 您听明白了吗？ 一（换成）请问我的解释你清楚吗5、啊，您说什么？ 一（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?6、您需要一（换成）我建议……您看是不是可以这样四、这样的嘴巴才最甜1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；2、 （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;3、 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……4、 您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好5、 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考 内容6、 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带來更好 的服务；7、 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议， 有您这样的客户是我们店铺的荣幸；五、拒绝的艺术1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先 把您遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗？2、 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方， 也请您谅解3、 先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅 解注意事项1、 看着对方说话你要以柔和的眼光望者顾客，并诚意地回答对方的问题。

2、 经常面带笑容在交谈时，多向对方示以微笑，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快 乐3、 用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息4、 在交谈时，适度地互相对答较好5、 说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度 的改变6、 擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要7、 知己知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策事前了 解客人的性格也很重要此点要靠多观察和勤于积累经验8、 多称呼客人的姓名交谈中，常说照XX先生的意见来说9、 语言简练表达清晰交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚10、 产生共鸣感在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情, 对工作帮助很大细心找出客人的关心点和兴趣点口、别插嘴打断客人的说话12、 勿滥用专业化术语与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介 绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相 当于多少个篮球场的大小。

13、 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。