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IT 服务管理白皮书IBM 中国技术支持中心IT 服务管理白皮书 主编： 王胜航编委成员（排名不分先后） 毕永军 代永杰 刘学锋 单奖定 沈 楠 张 伟 周 绪引子我们面临着一个竞争日臻激烈的市场我们面临着灵活应变, 持续保持业务转型节奏的压力我们的企业资源，即人员、流程和信息，越来越多地依赖于一个日趋复杂的 IT 运 行环境我们的 IT 运行环境必须保证其服务的质量，以支持人员、流程和信息的整合，支 持企业的业务转型粮草先行我们必须将 IT 服务管理放到桌面上来---随需应变的 IT 运行环境将是其 励行之结果我们知道，得先机者得天下1.11.1.21.2.11.32.5 2.5.1 2.5.22.5.42.6目录 第一章IT 服务管理的挑战与机遇复杂的 IT 系统带给企业巨大挑战 1.1.11.1.3 1.1.4 1.1.5在复杂的异构环境中管理服务等级 在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率 降低 IT 投资成本 提高运作变化的灵活性和速度 管理不断增长的风险1.2实施系统管理的价值分析 IT 系统规划保持与企业的远景和战略一致 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.2.7 1.2.8改进组织财务状况 提高客户对 IT 服务的满意度 降低 IT 基础架构的失效 减少组织流程和实践的开发成本 增强 IT 部门与其他部们的沟通 IT 员工参照的标准和指南 通过增强技能改进部门生产力 IT 系统管理项目的投资回报（ROI）分析第二章2.1 2.2 2.3 2.4IT 服务管理有章可循 – ITIL 简介ITIL 及其诞生的背景 IT 服务和质量 IT 服务管理 IT 服务管理流程举例 服务交付 (Service Delivery) 服务级别管理(Service Level Management - SLM) IT 服务的财务管理(Financial management for IT Service) 2.5.32.5.5能力管理(Capacity Management) IT 服务持续性管理(IT Service Continuity Management) 可用性管理(Availability Management) 服务支持 (Service Support) 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 2.6.5服务台(Service Desk) 突发事件管理(Incident Management ) 问题管理(Problem Management) 配置管理(Configuration Management) 变更管理(Change Management)第三章3.1IT 服务管理的规划与实施IT 服务管理的必要性分析 3.1.1 3.1.2业务驱动力 IT 本身驱动战略3.23.3IT 服务管理的可行性分析IT 服务管理项目规划3.64.13.3.1 3.3.2确立战略目标 建立端对端系统服务管理体系3.4ITIL 服务管理项目实施 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4ITIL 本身实施难度分析 IBM 对 ITIL 的支持 IT 服务管理实施方法论 基础结构资源管理加速器-IRM3.5随需应变运行环境 3.5.1 3.5.2 3.5.3随需应变运行环境特征 自主运算构件蓝图 随需应变运行环境服务管理IT 系统管理引起的组织变革因素分析 3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.6.4 3.6.5 3.6.6 3.6.7 3.6.8产生紧迫 组建项目指导小组 设立项目远景目标 宣传和推广项目远景目标 授权采取行动 计划和实施“速战速决”行动 巩固取得的成果并采取下一步行动 变革制度化第四章 系统管理产品介绍系统管理的功能结构和产品分类 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6能力管理（Capacity Management） 可用性管理和业务可持续性管理 安全管理 服务水平管理 事件管理和问题管理 配置管理 4.2一个系统管理人员的一天1.1IT 服务管理白皮书第一章IT 服务管理---挑战与机遇IT 技术日新月异，企业 IT 系统越来越来越复杂。

服务器从 Z 系列主机到 Unix 服务器 以及 PC 机分布于公司的各个部门，通过数以万计的网络设备连接在一起同时在这些异构 系统构成的硬件平台之上是庞大的企业应用系统，从 SCM（供应链管理）、ERP（企业资源 规划）到 CRM（客户关系管理），无一不是支持公司业务增长的强劲动力和基础设施如何 保障 IT 系统的正常运行，从而保障公司的核心业务，已经日益成为一个 CIO（首席信息执 行官）乃至 CEO（首席执行官）需要仔细思考的问题复杂的 IT 系统带给企业巨大挑战让我们简单回顾一下 IT 系统发展中的三个重要技术：局域网络、客户机/服务器和因特网 局域网使公司部门和项目小组成员共享信息成为可能，而且公司的高层管理人员可以借助特 定工具评估每一个公司部门的业绩，有助于迅速掌握公司的运营情况并迅速做出响应随之 出现了客户机/服务器模式，每一个部门乃至每一个项目组都可以使用自己的服务器管理本 部门的业务，在公司的内部形成了大量垂直分布的信息系统，系统之间需要网络连接起来， IT 系统的复杂性进一步增加而因特网技术的出现，以及电子商务的成熟，使得企业可以 提供交易，这在拓宽了公司经营渠道的同时，使事情变得更为复杂。

设想一下，你可能 在中国的北京通过一台 PC 机提交一笔交易，而该交易会通过网络传送到位于美国纽约的网 络服务器，网络服务器会进一步与位于德国柏林的应用服务器和数据库服务器通信以便完成 这笔交易每增加一个环节就会增加一份出问题的可能性，同时客户对于我们的业务系统却 提出了更为苛刻的可用性条件，公司业务的全球化使得我们必须提供 24×7 的可用性如图 1 所示为现在公司的典型 IT 系统构成中间任何一个环节出现问题，都可能直接影响到公 司的业务顺利进行，造成重大损失如何管理并改善公司的 IT 系统，当今企业面临重重挑 战因特网数据库存储因特网服务器交换机防火墙/安全企业服务器 传统应用负载均衡器 电子商务程序路由器企业内部网企业外部网无线应用中间件1因特网应用IT 服务管理白皮书图 1 典型企业 IT 系统示意图1.1.1 在复杂的异构环境中管理服务等级NOP 为 IBM 开展的一项调查表明，55%的大型企业有他们必须达到的服务等级，以支持 国内客户，而 42% 的大型企业有他们必须达到的服务等级，以支持国外客户 但是，现在 比以往更难实现这些期望的服务等级随着时间的推移和企业的发展，IT 基础架构以更细 的方式不断扩展。

自定义功能专门为具体的特定用途而开发IT 基础架构采用独立部署方 法，如同企业中的高塔或“竖井”，每一架构中都包含来自不同厂商的组件最初，这种方 式还行之有效，但在今天的环境中，许多企业深受维护复杂的异构环境并使之有效运行这一 痼疾的扰，这也是大多数企业面临的主要挑战1.1.2在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率近期的一次 Gartner 调查发现，全世界服务器 CPU 中，大约有 75% 的功效根本没有得 到用 造成这种巨大浪费的元凶正是工作量水平的变化（变化范围从以前的相对可预知到 现在的难以应付），迫使公司准备过多的服务器与此同时，这些复杂的系统不但要承担越 来越多的服务，还要确保这些服务每周 7 天每天 24 小时都处于可用状态电子商务目前得 到巨大发展，客户要求越来越多的服务服务要随时待命，并且以最快速度执行如果 您不能提供这样的服务，客户将会寻找其他提供商取而代之客户已经不像过去那样始终保 持忠诚各企业都在奋力维护自己的业绩，竞争的态势也愈演愈烈IBM 的一份调查表明， 69% 的客户关心的焦点是确保基础架构的可靠性和可用性，以支持业务的正常运作此外， IBM 估计约 40% 的计算机系统停机事件是操作人员的失误造成的。

这些停机事件造成的损 失非常惊人（见图 2）造成操作人员失误的原因是时间压力和当前系统日益复杂（令操作 人员难理解）的双重结果在这种状况下，如何保证可靠性和可用性的前提下提高利用率就 尤为重要2IT 服务管理白皮书图 2 工业企业计算机故障和数据丢失的成本1.1.3降低 IT 成本2003 年 Morgan-Stanley CIO 的调查指出，CIOs 希望他们 2003 年下半年的 IT 预算保 持平稳4 他们全年的期望是增长微不足道的 1% CIOs 曾被明确要求降低成本，并且将 工作重点转移到业务更少、更重要的 IT 领域；一言以蔽之，就是要做到事半功倍我们发 现自己所处的经济环境要求所有企业全面降低自身的成本，其中也包括他们的 IT 基础架构 成本所有人都在寻找能够事半功倍的途径IT 主管总是在问下面这些问题：如何让当前 的 IT 基础架构发挥更大的功效？如何借助目前的 IT 员工管理当前越来越复杂的环境？如 何更好地利用已就位的 IT 基础架构使企业在无需额外投资的前提下提供具有竞争力的产 品？降低 IT 成本时企业面临的又一大挑战1.1.4提高运作变化的灵活性和速度业务的发展速率在日益加快，业务的灵敏性也备受关注。

近期对 IBM 客户所作的一次 调查表明，60% 的客户认为，迅速对商机、竞争和法规做出反应是他们关注的焦点但即便 今天的企业已经开始进行运作改革，也是步履维艰，并经常采用手工方式有时，回应较小 变更的时间长达数天或数周如果企业反应迟缓，则可能在竞争中失去重要的客户，同时由 于失去商机而丧失市场份额，而事实上，只要他们足够灵活，就完全可以把握这些商机企 业呼唤更出色的系统管理工具，这些工具可帮助他们随需应变，并且将企业自身的业务规则 融合到系统中3IT 服务管理白皮书1.1.5 管理不断增长的风险在复杂的异构环境中管理服务等级、在保持可用性和可靠性的同时提高资源利用率、降 低 IT 成本、提高运作变化的灵活性和速度，这四大业务挑战合并在一起带来了第五项挑战： 即管理不断增长的风险这些业务挑战的十万火急自然而然地引来了业务风险重要的东西 就会带来巨大的风险这是您不容回避的事实应对这些重大业务挑战也令风险不断升级 例如，要在复杂的异构环境中获得服务等级协议，同时还要求降低 IT 成本，这势必困难重 重而且加大了风险在提高运作变化的灵活性和速度的同时提高资源利用率更加危险但也 许全部挑战的最大风险并非应对这些挑战，而是风险竞争所带来的损害。

如何应对这些挑战，一个显而易见的答案就是采用系统管理帮助您实现一个随需应变的 IT 系统，使 IT 系统能够更好地支撑公司的业务增长和创新1.2实施系统管理的价值分析IT 系统管理已经有二十多年的历史，IT 系统管理不仅仅是一系列管理软件，而是由组 织、流程、数据和工具四个有机组成部分组成的完整系统参见图 3组织是指你需要有一 定的人员，组织结构来进行系统管理，包括用户服务人员、网络操作人员以及系统管理人员 等流程是指对于特定事件有一定的处理流程，如事件管理、更改管理以及问题管理等工 具主要是一些协助实现 IT 系统管理的软件，利用这些软件能够实现一些管理工作的自动化， 减少人力数据指 IT 系统管理的规章制度以及系统运行的一些数据和统计信息等IT 系统 管理通过将被业界证实的最好实践引入企业组织，可以为企业带来大量的好处图 4 所示 为实施 IT 系统管理后的价值示意图，下面我们具体讨论一下 IT 系统管理带给企业的价值1.2.1 IT 系统规划保持与企业的远景和战略一致IT 系统管理通过定义清晰的 IT 系统管理目标，支持企业的远景和战略IT 管理者集中 精力于业务关键系统，能够更好支持公司的长远发展。

目前企业的 IT 系统大多是垂直的子 系统，与公司业务流程相孤立，难以准确定义每一个 IT 系统对于企业业务运行。