营业网点环境标准培训材料.doc

营业网点环境标准第一条营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰要符合中信 银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定第二条营业厅外部环境标准一、 设置醒目的行徽和行名门楣标牌、机构名称牌、营业时间、外币兑换 及其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品，规范制作，中英文对照，悬挂在 醒目位置灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用，并 保持清洁，且不被遮挡营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业 务二、 门前地面保持清洁，2米内整洁无杂物，营业网点临街外墙墙面、门 窗、玻璃、机构名称和营业时间标牌等无损坏、无污迹三、 营业网点临街需配备门楣LED滚动屏或悬挂横幅，临街玻璃窗应悬挂 宣传灯箱或张贴海报等形式宣传品，宣传中信银行的服务理念及近期主推产品 门楣LED滚动屏要正常运行，无损坏；悬挂横幅要整洁、文字规范四、 按当地具体情况制定户外广告标识夜间开灯时间，原则上应充分发挥 广告的宣传效应，24： 00前不关闭灯光，居民区视情况可调整五、 营业网点门口或附近应配备两个以上供客户使用的停车位、视各地情 况设置非机动车停车区域，并设置醒目停车指示牌，车辆停放规范有序。

如营业 网点所在位置没有条件提供停车位，应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌， 注明附近停车场位置六、 营业网点要设置独立的残障人士专用通道，在通道醒目位置张贴标示， 标示必须设立有专人接听的服务，以便为残疾人提供便利服务如营业网点 确实无条件设置残疾人专用通道的，要在门口醒目位置张贴有专人接听的求助服 务第三条营业厅内部环境标准一、 营业大厅设计布置应突出现代化商业银行气息，分区明显，布局合理, 格调大气、高雅，色彩协调，细节处理精致装修标准必须符合中信银行企业形 象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定二、 营业大厅光线充足、灯光明亮，营业时间照明设施完好，无损毁三、 室内空气清新，温度、湿度宜人四、 门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象；地面无 灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、无杂物堆 积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫； 卫生间清洁无异味、无积水、无杂物营业厅内设备、营业窗口、柜台工作台面、 台下机具布线整齐、隐蔽，电源连接、网络线路离地布设、无安全隐患五、 创造温馨高雅的营业氛围，可以播放背景音乐，并在重大节日对营业 网点进行装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。

六、 大厅内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面 无灰尘，保持生机盎然，客户无刺伤危险七、 雨、雪天气要在营业厅入口处统一铺设防滑地垫，放置雨伞架或提供 塑料袋供客户使用，并摆放“小心地滑”提示牌，防滑地垫应摆放整齐、无破损八、 大厅醒目位置摆放统一制作的“请勿吸烟”、“宠物请勿带入”等温馨 提示牌，并用中英文标示，可根据需要及时增加，且提示内容应温馨、亲切，便 于客户接受九、 大厅内应对主要业务和产品的收费标准、利率、外汇牌价等信息进行 公示（中英文对照），内容应准确、及时；宣传海报、易拉宝、信息公告栏、展 示箱（柜）、分区指示牌、热销产品排行榜、行长推荐榜、理财专家榜等物品应 统一规范，无损毁，放于营业网点醒目位置，并保持整洁，摆放悬挂端正、有序， 及时更新十、应在现金区域附近准备验钞仪、复点机等便民物品，保证设备正常使 用，且点验钞机在录像监控范围内、客户使用时监控无遮挡、无死角十一、营业厅内所有电子设备应保证正常运转、无损坏，干净整洁时钟 日历准确无误；电视机、VCD/DVD.多媒体播放机等设备应完好，并保证正常使 用；显示屏上收费标准、利率等信息滚动一个周期不应超过5分钟；下班前须关 闭电子设备。

十二、要在营业网点显著位置摆放或张贴95558客户服务标识设置 客户意见簿（意见箱），应及时回复，意见簿无缺页、无污损第四条引导区环境标准一、 引导区应设在大堂的入口处、或客户进入网点视觉冲击最明显的位置， 便于迎接客户、观察和控制整个大堂总体情况二、 引导区设施配置包括：引导台（大堂经理桌）、排队叫号机、热销产品 排行榜、行长推荐榜、功能区引导指示牌（中英文对照）等三、 引导台（大堂经理桌）不宜放置太多其它物品，仅可摆放标识牌、简单 办公用品和营业网点交通指示卡片（注明营业网点具体位置、公交到达方式、 行车路线图、建筑地标和95558客户服务等），如确实需要摆放产岛宣传资 料的，则种类不应超过三种，并摆放整齐四、 有条件的网点应设置背景墙，并增设“基金定投”大转盘等宣传、营 销工具第五条 普通客户等候区环境标准一、 普通客户等候区应尽量靠近高柜区、自助服务区，远离贵宾理财室二、 客户等候区应配有综合叫号屏等标识指引设施配置数量充足、舒适整 齐的座椅，等候座椅尽量侧对柜台，座椅摆放要注意避免客户视线出现平行相交 的情况，杜绝可能出现的客户情绪相互感染影响座椅应干净整齐、无破损三、在等候区座椅背后放置资料袋，附近摆放落地式宣传折页资料架。

资 料袋和资料架上应统一、整齐放置当期主推产品的宣传折页四、 要摆放报刊杂志架、饮水设备（饮水机、水杯）等物品，有条件的营 业网点可配置多媒体播放机；饮水机冬天应保证热水供应，并明示“小心水烫” 或“小心烫伤”；扌艮刊杂志架上报纸和杂志的种类不少于三种，摆放整齐并及时 更新，杂志应为半年内，氏应为一周内五、 等候区的墙面和柱面张贴统一的中信银行服务理念海报和当期主推产 品海报第六条填单区环境标准一、 营业网点必须设置填单台，填单台应尽量靠近客户等候区或高柜柜台二、 填单台要设置明显的标识，应配备签字笔、各类空白单据、复写纸、 老花镜、计算器、凭证填写示范等物品，同时，可根据条件提供小药箱等便民 措施空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅第七条高柜柜台环境标准一、 在柜台内明显位置悬挂监管部门要求的营业执照、金融经营许可证等 证照二、 必须在非营业窗口摆放“非营业窗口”标识牌，对零售高柜柜员暂时 离柜的营业窗口摆放“暂停服务”或“请到临柜办理”提示牌三、 各营业窗口的编号标识、业务类别标识应统一字体和规格，并用中英 文标明各窗口办理业务的类别标识牌面要整洁美观、无残缺，悬挂、摆放统一四、 柜台、桌椅、办公机具等无灰尘、无破损，摆放有序。

柜台桌面，除 工作必需品外，其他私人物品一律不准摆放，确保客户视线以内无杂物和私人物 品五、 营业柜台应整齐摆放服务评价器、密码器、签字笔、当值零售高柜柜 员工号牌，并保证正常使用六、 在高柜柜台可通过三角例牌、立式宣传牌或电子相框等方式对当期主 推的理财产品进行展示和宣传，但不得遮挡视频监控系统对现金支付交易全过程 的零售高柜柜员操作和客户面部特征的监控摄录第八条低柜理财服务区环境标准一、 低柜理财服务区为一单独区域标准，包括低柜柜台和中端客户（金卡客 户）等候区等区域各营业网点要通过植物、书架等隔断或地板、地毯等颜色区 分将低柜理财服务区与普通客户等候区分隔开来，以便客户识别有条件的网 点，要将低柜理财服务区设置在高柜柜台附近，以便进行客户转介二、 低柜理财服务区装修应美观、简洁、大气，整体档次要高于普通客户等 候区，有条件的网点可设置营销形象墙，营销形象墙放置相关业务、产品宣传海 报，起到有效的宣传作用三、 低柜柜台原则上要设计成敞开式，便于柜员自由进出同时，要利用隔 板将柜台进行隔断，以便保持一定的私密性四、 低柜柜面要摆放标识牌（如个人非现金业务专柜、理财专柜等）、密码 器、签字笔、当值人员工号牌和理财人员专业资格证书等物品。

五、在低柜侧面的隔板上设置宣传折页架，放置理财产品宣传折页第九条贵宾理财环境标准一、 贵宾理财区应选择在营业网点内相对安静的位置设立，并注意与大厅 客户座椅、通道保持一定的距离二、 在贵宾理财室正门的显眼位置，按照视觉识别的标准悬挂“中信贵宾 理财”标志三、 有条件的网点可在贵宾理财区设置门禁系统或身份识别系统，确保贵 宾客户专享四、 贵宾理财区需具备贵宾理财经理工作台、客户休息区或休息座椅和贵 宾书架根据贵宾理财经理数量设置工作台并进行适当的遮挡和区隔五、 贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理的名片、从业资格证书 和相关资质认证桌牌，桌牌正面面向客户六、 在贵宾理财区醒目位置应摆放或张贴10105558贵宾服务专线标 识七、 贵宾理财经理工作台上或贵宾客户休息区需摆放小型产品折页架，折 页内容包括：我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地化特色服务宣传等折页 需每月更新，保持折页种类、数量充足，摆放整齐，方便贵宾客户取阅八、 各网点如果有条件，可增设绿色植物、茶饮设备、糖果盘、电脑终端 设备、等硬件设施第十条电子银行体验区环境标准一、 设置在营业厅入口或等候区附近，有相对独立空间，保持一定的私密 性。

二、 设置个人网银体验演示区，配置网银终端和自动拨号设备，提供 网上银行及银行等自助服务三、 提供明晰的指示标志和操作指引，便于客户开通功能后可以立刻体验 使用四、 网银设备终端旁放置针对性广告，广告内容以当期理财产品为主，以 及对于网银操作的便利性和费率优惠的说明第十二条自助服务区环境标准一、 自助银行应按照《中信银行VIS视觉识别系统手册》（2005年11月25 日启用）、《中信银行VIS视觉识别系统手册（分册）自助银行（设备）形象设计 规游（ 2007年8月1日启用）和《中信银行自助设备设施安全防范建设管理规 定》（信银字（ 2008 ） 2859号）中的规定进行装修，外部应配备有我行标识（LOGO ） 和24小时自助服务的灯箱二、 自助银行的相关标识要齐全，自助设备应通过电子屏幕显示必要的操 作、安全提示及24小时服务等信息，不应采用其他方式张贴各类说明三、在行式自助银行与营业厅要有通道，以方便客户在营业时间进入服务 区四、 自助银行内如条件允许应放置产品的宣传折页，应设立信息发布和产 品宣传海报区，或在自助银行内设立悬挂式、落地式灯箱宣传我行各项产品和活 动五、 自助银行应安装紧急求助按钮或具有自动拨号功能的求助，并保 证正常运行。

标明全行统一的95558客户服务六、 自助银行服务区公布自助设备功能提示、操作指南、风险提示、免责 提示、客服故障处理等提示牌七、 自助银行服务区内应保持良好的卫生状况八、 在行式自助设备应定期检查、保养和维护，保证其在营业时间内正常 运行如遇设备中无钞，应及时明示告知客户，并于4个小时内加钞；如遇需要 自助设备运行维护公司协助解决的问题，应按照相关规定限时处理；自助设备设 施配置机型包括存取款一体机、取款机、存款机、存折补登机、自助缴费终端等 原则上营业网点应保证同一时间内有兼顾存款和取款的自助设备使用，且至少 有半数以上机具正常运行九、 自助服务区应在墙面或临街玻璃窗张贴针对性的产品宣传海报或悬挂 超薄灯箱十、在行式自助设备内侧防窥挡板设置宣传折页的嵌槽，方便顾客取阅产 品宣传资料营业网点服务人员礼仪形象标准第一条所有出现在客户面前的营业网点人员（包括网点负责人、营业经理、 会计经理、大堂经理、引导员、零售高柜柜员、低柜理财经理、贵宾理财经理、 市场经理、个贷经理和保安等服务客户的工作人员）上岗必须规范佩戴中英文工 号牌或摆放统一的中英文服务标识牌，大堂经理和引导员需佩戴微笑牌营业经 理和会计经理必须佩戴“值班经理”工号牌;非银行驻点服务人员,需挂牌规 范上岗,并与银行工作人员明显区分。