中国银行股份有限公司网点客户经理基础工作手册.doc

中国银行股份有限公司网点客户经理基础工作手册目 录第一部分 总则 3其次部分 客户经理开展工作的基本要求 3一、必会的学问与技能 3二、必备的表格与系统 4（一）各类客户关系管理系统 4（二）重点客户信息维护表 4（三）个人指标进度状况表 4（四）客户经理工作日志 4（五）各类产品营销材料 4三、每日必做的工作流程 4（一）班前准备 4（二）营销准备 5（三）开展营销 5（四）营销总结 6第三部分 客户经理工作自我管理要求 6一、指标分解的要求 6（一）对指标进行结构分解 6（二）对指标进行进度分解 6二、工作支配的要求 6（一）制定每日/每周营销活动支配 7（二）制定每次营销活动支配 7三、工作总结的要求 7（一）每日工作状况总结 7（二）每周工作状况总结 7（三）每次营销活动总结 7（四）产品营销措施总结 7第三部分 客户经理营销工作规范 7一、客户维护工作规范 7（一）建立完整的客户信息结构 8（二）分级、分类进行客户维护 9（三）维护客户的基本步骤 11二、客户拓展工作规范 14（一）个人客户拓展 14（二）公司客户拓展 15第一部分 总则一、为实行总、分行发展战略要求，提高我行网点客户经理（以下简称客户经理）的营销拓展实力，规范我行客户经理日常行为，防范道德风险和操作风险，促进我行业务持续健康发展，特制定本手册。

二、本工作手册的主要目的是对客户经理营销拓展与日常工作行为进行标准化，明确工作目标，从而提升从业人员营销拓展实力和业务水平，实现客户数量、客户资产和产品销售的快速增长三、网点客户经理是网点业务拓展、服务个人中高端客户和公司金融客户的主要人员，负责对公对私客户关系维护、拓展与服务，举荐和销售个人金融与公司金融产品具体职责包括综合产品销售、新客户拓展、现有客户挖掘、客户需求分析、客户信息管理等四、网点客户经理除在网点贵来宾户服务区，为来行的个人中高端客户和公司金融客户供应业务询问和产品推介外，要主动走出去营销，拓展客户群体，工作间隙应在网点厅堂找寻、挖掘潜在客户五、本规范适用范围为分行营业部、各管辖分支行经营网点客户经理其次部分 客户经理开展工作的基本要求一、必会的学问与技能（一）客户经理应驾驭行内各客户关系管理系统（如财宝管理系统、公司客户版图）及相关业务系统（如个贷、中小业务系统）的相关操作，并充分利用系统支持开展客户营销工作二）客户经理要全面了解自身所维护客户的主要信息，客户的基础信息来源于客户关系管理系统，但客户的深层次信息还要依靠平常的维护工作来获得，并进行相应的记录三）客户经理要娴熟驾驭自身负责销售的产品学问，包括产品的功能、卖点、受理手续、适用的客户群体、与同业对比优劣势、风险点以及营销话术等。

四）客户经理既要明确本考核期自身担当的各项任务目标及目前的完成状况，又要了解网点担当的任务目标及目前的完成状况五）客户经理要时刻关注国内及国际的经济新闻，了解当前国内的各项经济政策和发展趋势，针对各类金融投资产品、投资渠道等方面的学问和信息要有所涉猎二、必备的表格与系统（一）各类客户关系管理系统具体包括：财宝管理系统、银掌柜系统及公司客户版图二）重点客户信息维护表针对所维护的一般客户可运用行内相关客户关系管理系统，针对重点的个人中高端客户和重点的企业客户应建立符合自身工作习惯的纸质或电子档案，以便随时进行查阅个人客户的信息维护档案可参考“财宝管理系统”相关功能，对公客户信息表及营销维护记录的参考模板详见《附件1：公司金融客户信息表（模板）》、《附件2：公司金融客户营销维护记录表（模板）》三）个人指标进度状况表依据网点负责人支配的营销任务指标，结合自身状况对任务指标进行分解，形成个人指标进度状况表，每日对指标进度状况进行记录和更新参考模板详见《附件3：网点客户经理指标进度状况表（模板）》四）客户经理工作日志记录每日的基础工作完成状况，记录每日营销工作支配及相关工作完成状况参考模板详见《附件4：网点客户经理工作日志（模板）》。

五）各类产品营销材料梳理、收集各类重点产品、产品组合的宣扬资料、营销材料等，有针对性的向客户供应纸质版或电子版材料三、每日必做的工作流程（一）班前准备1、检查个人工装、仪容仪表、号牌、名片等2、检查理财室、洽谈室的环境卫生，确保各种办公用品、文件资料齐全并摆放整齐有序3、检查上一日工作是否有遗漏的地方，如有遗漏应尽快完成原则上客户经理的各项工作应保证“当日事，当日毕”，如有特殊状况可利用下一日班前时间进行检查补漏二）营销准备1、检查前述“客户经理工作基础工具”准备状况，确保各系统、档案、日志准备齐全完整2、检查近期《客户经理工作日志》，查看当日是否有预约来访客户，如有应通过或短信与客户进行再次确认，并准备相关的客户档案和营销材料，支配好接待的时间与地点3、依据工作支配，梳理当日需探望、亲访或发送营销短信的客户名单，明确对各类客户的营销目的和目标，并准备相关的客户档案、营销材料和营销话术4、在各类“客户关系管理工具”中查看前一日及近期客户资产变动状况、客户生日或纪念日状况等内容，将该部分客户纳入当日客户探望名单，并在《客户经理工作日志》中进行记录针对资产流失较大的客户应向网点负责人报告，并准备相应的话术，通过了解客户资产流失缘由，进行挽留工作。

5、了解近期及当日外汇、股票、贵金属等各类投资产品和行内各类理财产品异动变动状况，如有异动状况要刚好向有关客户通过或短信的形式进行告知三）开展营销1、按支配完成营销准备过程中的各项工作事宜，并将工作状况在《客户经理工作日志》中进行记录2、接待来访的客户，并将工作状况在《客户经理工作日志》中进行记录3、挖掘厅堂内的潜力客户，并将工作状况在《客户经理工作日志》中进行记录四）营销总结1、各阶段工作总结在每一阶段工作完成后，比照《客户经理工作日志》项目逐一检查，确认是否依据要求完成各阶段必要工作2、班后总结工作（1）梳理当日客户来访与探望状况，完善客户关系管理系统中客户维护记录及客户档案等内容2）将《客户经理工作日志》报送至网点负责人，并向网点负责人汇报当日工作状况，网点负责人在《客户经理工作日志》上对客户经理当日工作状况进行总结评价第三部分 客户经理工作自我管理要求一、指标分解要求客户经理应依据网点负责人下达的各项指标制定年度工作支配,做到两个分解一）对指标进行结构分解依据所维护客户的基本状况预估现有客户资产增长及产品销售的潜力，作为维护客户的工作目标然后，将维护客户的目标与整体目标进行对比，产生的指标缺口则须要通过拓展新客户的方式来完成。

在拓展外部客户上，应依据自己驾驭的外部客户来源（含上下游、三方渠道、周边客户、自有关系）状况，再进行指标分解并开展客户拓展工作二）对指标进行进度分解将所担当的任务指标，依照客户结构状况，比照各类产品的周期性销售特征，如存款、贵金属以每年年初沉淀作为最佳销售时间，按月、按周进行分解，确定每月每周的工作目标，以此来制定日常工作支配二、工作支配的要求客户经理既须要维护客户，又须要开发新客户，假如缺乏对每周、每日活动量的有效管理，很简洁耗费大量的时间处理低价值工作因此，客户经理在工作中应养成每周和每日为自己设定工作目标和活动支配的习惯一）制定每日/每周营销活动支配客户经理要量化每日应接待、、亲访或发送短信的客户数量以及每周应完成的各类指标二）制定每次营销活动支配每次进行客户接洽前，要通过行内系统、客户档案及各类途径，做到充分了解客户，制定每次客户接洽的具体目的和预期目标针对重要的客户要提前做好预案准备，对各类可能会遇到的问题或客户拒绝状况做好充分的准备及应对的措施三、工作总结的要求（一）每日工作状况总结客户经理应在每日工作结束后，要比对《客户经理工作日志》确认各项工作支配是否完成，如无特殊状况，要做到“当日事，当日毕”。

二）每周工作状况总结客户经理应在每周工作结束后，要比对《客户经理指标进度状况表》，确认各项指标是否全部完成，如未完成，应总结未完成的缘由，并将未完成的指标纳入后续的工作支配三）每次营销活动总结每次营销活动结束后，客户经理应总结客户探望的整体过程，一是总结客户的各类信息与需求，对下一次的客户接洽进行准备；二是总结自身在营销过程中的方式与方法，分析自身在营销过程中的问题，针对不同类型的客户，总结出一套适合客户需求的营销话术，以便后续营销运用四）产品营销措施总结客户经理应在平常工作中，应留意整理我行的各项产品信息，比对自身维护的客户，总结符合客户需求的卖点与营销话术，以便后续营销运用第三部分 客户经理营销工作规范一、客户维护工作规范（一）建立完整的客户信息结构1、个人客户信息结构个人客户信息结构主要包括客户基本信息、客户产品信息和客户特殊信息基础信息：账号、姓名、性别、年龄、职业、联系方式、电子邮箱、生日、常住地址、所在单位、是否为所在单位的企业主等信息，是对客户最基本的了解产品信息：资产规模、持有产品、理财偏好、风险属性、期望收益等信息是对客户投资理财实力、偏好和期望的了解，为客户选择合适的理财产品。

特殊信息：特殊爱好、宠爱的联系方式、家人状况、宗教信仰、联系时间等是对客户各方面的深化了解，便于跟客户沟通时更有成效上面这些信息在银掌柜或财宝管理系统中大部分都有体现某些客户由于开户行不在本网点，网点客户经理无法进入财宝管理系统管理他们的信息，这种状况下要建立独立的Excel表格进行管理同时针对重要的客户应建立符合自身工作习惯的纸质或电子档案，以便随时进行查阅2、公司客户信息结构公司客户信息结构主要包括企业基础信息、关联客户信息和关键人物信息企业基础信息：包括公司地址、联系人、联系方式、经营范围、存款账户数量及所属银行、余额和流水变动状况，主要了解企业的经营状况来推断企业的预期价值关联客户信息：供应商、销售商（资金流入流出的来源与去向），此信息帮助锁定潜在目标客户，会对客户拓展有所帮助关键人物信息：企业负责人、财务负责人的个人基本状况，包括生日和爱好爱好等，该信息便于增进熟识程度，有助于提升客户贡献度客户基本信息可通过开户资料获得，上下游信息可通过帐户交易信息获得，关键人物信息要通过日常的维护工作获得由于我行公司客户版图刚刚上线，正在完善过程当中，公司客户信息的建立与维护可与表格管理工具结合运用。

二）分级、分类进行客户维护对所维护的客户进行分类、分层、分级，目的是为了在今后的维护过程中，对不同类型的客户实行不同的维护措施1、客户分级维护（1）个人中高端客户资产在200万以上的客户，至少每周联系一次，联系方式包括来行面谈、上门探望、呼出/呼入、短信、邮件等若客户有大额的资产变更（如增加或削减20万以上），需向行长汇报，对于削减20万以上的状况还需联系客户资产50-200万的客户，至少每两周联系一次，联系方式包括来行见面、上门探望、呼出/呼入、短信、邮件等若客户有大额的资产变更（如增加或削减20万以上），需向行长汇报，对于削减20万以上的状况还需联系客户资产20-50万的客户，每月至少联系一次，联系方式包括来行见面、上门探望、呼出/呼入、短信、邮件等资产10-20万的客户，每两个月至少联系一次，联系方式包括来行见面、上门探望、呼出/。