铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究.doc

题题 目：目：铁路客运服务人员的服务技巧铁路客运服务人员的服务技巧 和服务能力提升策略研究和服务能力提升策略研究 专专 业：业： 铁路交通运输铁路交通运输 学学 号：号： 12823985 姓姓 名：名： 甄奇志甄奇志 指导教师：指导教师： 彭其渊彭其渊 学习中心：学习中心： 北京学习中心北京学习中心 西西 南南 交交 通通 大大 学学 网网 络络 教教 育育 学学 院院2014 年年 4 月月 10 日日院系 西南交通大学网络教育学院 专 业 铁路交通运输 年级 交通运输 2012-46 班（专本）学 号 12823985 姓 名 甄奇志 学习中心 北京学习中心 指导教师 彭其渊 题目 铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究 指导教师评 语 是否同意答辩 过程分(满分 20) 指导教师 (签章) 评 阅 人评 语 评 阅 人 (签章)成 绩 答辩组组长 (签章)毕毕 业业 论论 文文 任任 务务 书书班 级 交通运输 2012-46 班（专本） 学生姓名 甄奇志 学 号 12823985 开题日期： 2014 年 3 月 14 日 完成日期： 2014 年 5 月 9 日题题 目目 铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究 1、本论文的目的、意义本论文的目的、意义 客运服务人员的工作，说简单很简单：送水、收垃圾、扫地、冲厕所、开关车门；但是要做好客运服务这工作却又很难。

不夸张地说客运服务人员的工作可以说是一门艺术——服务的艺术列车就好比一个流动的舞台，客运人员要在这舞台上不断的变换角色，展示着自己服务魅力与企业形象 2、学生应完成的任务学生应完成的任务 本文的主要任务与目的是通过对铁路客运服务现场深入的了解，观察铁路客运人员的工作绩效，通过对客运服务人员心理和服务水平的研究，初步分析影响服务水平发展的制约因素针对这些制约因素，研究怎样提高铁路客运人员的服务技巧和服务能力，从而能够促进服务水平和服务技巧的改善，可以提高客运总体服务水平，实现客运市场经济效益和社会效益的双丰收 3、、论文各部分内容及时间分配：（共论文各部分内容及时间分配：（共 12 周）周）第一部分当前客运工作的现状 ( 3 周) 第二部分造成服务不强的人员因素 ( 2 周) 第三部分提升服务人员的服务意识首先从“招、选、聘”入手 ( 2 周) 第四部分提升服务人员的服务技巧应建立相应的教育体系 ( 1 周) 第五部分调整客运职工激励机制 ( 1 周) 第六部分加快铁路企业服务文化建设 ( 1 周) 评阅或答辩 ( 2 周)4、、参考文献参考文献[1] 韦福祥．服务质量评价与管理[M]．北京：人民邮电出版社，2010．[2] 丁应昌．提高铁路客运质量的分析建议．铁道运输与经济[J]，2011． [3] 李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析. 铁道经济研究 [ J ] . 2008 [4] 菲利普·科特勒, 洪瑞云, 梁绍明, 陈振忠著.市场营销管理 ( 亚洲版·第二版)[ M] .梅清豪译.北京: 中国人民大学出版社, 2009.[5] 钱仲候．高速铁路概论(第三版) [M]．中国铁道出版社．2009. [6]梁成谷.万里铁道“和谐”驰骋——中国铁路建设发展成就辉煌[J].中国铁路，2009(9). [7] 王 男.旅客运输 [ M] .北京: 中国铁道出版社, 2010. [8]金涛，杜文．铁路客运服务质量评价体系研究．铁道运输与经济[J]，2008． ． [9] 铁道部经济规划研究院．世界高速铁路发展趋势．铁道经济研究[J][ 10] 胡思继.综合运输工程学 [ M] .北京: 清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.[ 11] 许庆斌, 荣朝和, 马运等.运输经济学导论[ M] .北京: 中国铁道出版社, 1995. [12]赵冰冰，穆丽婉. 现代企业文化·理论版[ A ] . 指导教师： 年 月 日学院审查意见：审 批 人： 年 月 日诚诚诚诚信信承承诺诺一、 本论文是本人独立完成；二、 本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。

承诺人（钢笔填写）：年 月 日目 录第第 1 1 章章 绪论绪论 1第第 2 2 章章 当前客运服务的现状当前客运服务的现状 21.服务缺少人性化,服务意识淡薄 22.服务设备设施故障率高 23.服务人员培训内容单一 24.服务人员职业技能不高 3第第 3 3 章章 造成服务意识不强的人员因素造成服务意识不强的人员因素 41．客运人员的组成 42.“独生子女”员工的现状 53.客运服务技能和服务能力教育的缺失 6第第 4 4 章章 提升客运服务人员的服务意识首先从提升客运服务人员的服务意识首先从““招、选、聘招、选、聘””入手入手 71.要热爱本职工作 72.有顾客至上的服务理念和服务意识 73.有吃苦耐劳的精神 74.热情开朗的性格和良好的心里素质 75.刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能 76.要文明礼貌、热情周到地为旅客服务 8 87.要有高超的语言表达技巧 8第第 5 5 章章 提升客运服务人员的服务技巧应建立相应的教育体系提升客运服务人员的服务技巧应建立相应的教育体系 91.提高客运人员全面素质 92.客运服务人员要学会掌握和运用旅客心理 103.讲究服务美学 11第第 6 6 章章 调整客运职工激励机制调整客运职工激励机制 121 .加大奖惩力度，激发职工奋发向上的工作积极性 122. 率先垂范，欲激励别人，先激励自己 123. 用先进典型鼓舞人，在沟通中建立激励，要尊重每一位员工 134. 引入竞争机制 13第第 7 7 章章 加快铁路运输企业服务文化建设加快铁路运输企业服务文化建设 141.铁路运输企业服务文化 142.铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程 153.铁路运输企业服务文化建设 15结论结论 16致谢致谢 。