《客房服务和管理》实训指导书模板.doc

  《客房服务与管理》课程  实训指导书 主编：夜亚飞   / 目   录 一、总体说明1二、实训内容、课时1三、实训项目2实训项目一了解客房部-酒店客房参观2实训项目二 准备房务工作车8实训项目三 进房服务11实训项目四 中式铺床13实训项目五 西式铺床14实训项目六 整理房间16实训项目七 走客房清扫20实训项目八 夜床服务21实训项目九 客房卫生检查（领班查房）25实训项目十 VIP 接待27实训项目十一 客人离店查房28实训项目十二客房部周例会27实训项目十三员工培训 …………………………………………………28四、考核办法与标准32一、总体说明1、实训目的与要求 通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础具体要求如下：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一X中式或西式床；（4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（5）能够掌握进房规X，做到自然、熟练和操作标准；（6）能够掌握开夜床的方法和标准；（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（8）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准；（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（11）明确规X化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；二、实训内容、课时编号实训项目名称课时实训组织形式备注1 了解客房部-酒店客房参观校内实训+校外实训2准备房务工作车校内实训3进房服务校内实训4中式铺床校内实训5西式铺床校内实训6整理房间校内实训7走客房清扫校内实训8夜床服务校内实训9客房卫生检查（领班查房）校内实训10VIP 接待校内实训11客人离店查房校内实训12客房部周例会校内实训三、实训项目实训项目一了解客房部-酒店客房参观◆实训安排实训时间4个学时（参考）实训目的对酒店客房部有一个初步而形象的印象实训要求认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置◆实训准备1、事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排。

2、学生统一着制服◆实训过程项目内 容参观参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客 房工作间、布草房等体验在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店 客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解讨论回校后请同学进行讨论思考1、结合学生自身特点，如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实训课程的学习？2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题？实训项目二 准备房务工作车◆实训安排实训时间2个学时（参考）实训目的让学生掌握备车的要求和标准实训要求能够按照要求和标准进行房屋工作车的准备◆实训准备房屋工作车、物品◆实训过程项目内 容班前会1.考勤、仪容仪表检查2.训练内容和项目实训方法多媒体和指导教师示X讲解，学生实训操作实训步骤1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前5.将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布训练讲解，示X相结合 讲授装车的标准要求示X教师示X如何装车并强调注意事项：1.装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾及用品。

2.较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内 练习让学生分组进行练习总结1. 各小组进行自评2.教师评价，指出各小组成员的优点与不足实训项目三 进房服务◆ 实训安排实训时间2个学时（参考）实训目的使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规X操作与熟练运用的服务能力实训要求能够按照要求和标准进行进房服务◆ 实训准备客房实训室、服装◆实训过程项目内 容班前会1.考勤、仪容仪表检查2.训练内容和项目实训方法多媒体和指导教师示X讲解，学生实训操作实训步骤1、观察2、敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）3、等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以……吗？”若房内有人则省掉以下步骤4、第二次敲门通报（同步骤二）5、第二次等候6、开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电7、开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。

8、再次敲门通报9、进入房间示X教师示X进房服务练习让学生分组进行练习总结1.各小组进行自评2.教师评价，指出各小组成员的优点与不足实训项目四 中式铺床◆ 实训安排实训时间12个学时（参考）实训目的要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束 后，学生应在 3 分钟内完成铺床◆ 实训准备西式床一X、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个◆实训过程项目内 容班前会1.考勤、仪容仪表检查2.训练内容和项目实训方法 多媒体和指导教师示X讲解，学生实训操作实训步骤1、拉床 弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出将床拉离床头板约60cm注意将床垫拉正对齐 2、整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发3、铺单铺床单分为三个步骤来完成 （1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单2）开单：两手将床单打开。

手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等3）包角: 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角4、套被套分为三个步骤来完成1）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下2）将被芯平铺在床上将被套外翻，把里层翻出分清被尾（有商标的为被尾）使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满将被套开口处封好3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。

5、套枕套 将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露 整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端， 分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜6、推床将铺好的床向前推进，与床头板吻合示X教师示X中式铺床并强调注意事项：1.开始和结束站立位置均在床尾2.整X床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中，开单要一次定位，3.床单要包紧，且四个角都要成直角4.包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作5.不能跪床，铺床时不能跑动或绕圈，整个过程中不能有拍打动作练习 让学生分组进行练习总结1. 各小组进行自评2. 根据测评表进行打分3.教师评价，指出各小组成员的优点与不足 中式铺床实训测试表XX： 日期： 分数：序号考核内容考核要点评分标准配分得分拉床（1) 屈膝下蹲，将床拉 50 厘米（2) 检查整理床垫(1)未将床拉开操作扣 1 分(2)拉床时动作错误扣 1 分(3)床身离开床头板不足 50厘米扣 2 分(4)未检查整理床垫扣 2 分(5) 其他扣 4 分10分铺床单(1) 抖单(2) 定位(3)包角(1)抖单动作要领有误扣 1分(2)抖单后床单中线没有居中扣 2 分(3)未定位而直接包角扣 2 分(4)包角未达到 45 度角扣 1分(5) 其他扣 4 分20分套被套被套平铺在床上，开口在床尾从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的 两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，对准整平，开口处在床尾， 铺在床上，床头部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地毯齐平， 并拉挺(1)未按要领展开被套扣 1分(2)被套的开口不在床尾扣2 分(3)套好被套后四角未对准扣 2 分 (4)床头部分未折起 25 公分扣 1 分(5)床尾部分着地扣 1 分(6)其他扣 3 分30分套枕套(1) 将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头(2)将枕头放准床头的正中，距床头约 5 厘米(3) 两X单人床枕套口与床头柜 方向相反，双人床枕套口互对， 单人床和双人床的枕头与床两侧 距离相等(1)套枕袋动作不规X扣 1分分(2)枕袋四角未饱满挺实扣1 分(3)套好的枕头未放置床的 正中间且距床头不到 5 厘米 扣 1 分(4)枕袋口摆放的方向错误。