鹏远食堂二楼餐厅工业工程改进研究.doc

工业工程应用于学生餐厅的改进研究——以鹏远食堂二楼餐厅为例 组长：王 敏（2090419）组员：韩旭东（2090401） 李 川（2090402） 毕克亮（2090403）闫 旭（2090417）卢少绵（2090418）周慈暖（2090434）日期： 2011年6月24日摘要本小组在观察了学校部分有待改进的地方后，从学生的现实生活出发，针对学生餐厅的等待时间过程较长进行改进在得到了餐厅老板的支持和认可的情况下，我们着手进行实验在实验的过程中，小组成员通过实地观察与观测，不断地与工作人员进行沟通与交流，利用联合作业分析表、流程程序分析表等工业工程工具，重点针对餐厅厨房的布置、服务员的联合作业情况以及负责点餐的服务员的工作流程进行分析而这三个部分分小组进行，每个部分分别由现有情况分析，改进方案的提出，5W2H问答对方案进行调整，最后得出最终方案小组成员运用了布置和经络分析方法、联合作业分析方法、流程程序分析方法以及ECRS原则、动作经济原则、5S目视管理方法、5W2H等理论知识，并结合实际情况，利用头脑风暴方法，尽可能多的提出改善方法和改善意见这些意见也在与工作人员的交流和讨论中不断被修改与完善，争取做到不是空想，而是尽可能地运用到实际中来。

小组成员针对各种方案运用其他学科的决策知识，从可行性、增量成本、增量收益等多个维度进行评价，而最终确定的改进方案在提出后也得到了老板的肯定与赞同目录1.绪论 31.1问题的提出 31.2研究意义 31.3理论基础 32.案例分析 52.1厨房的布置和经络分析 52.2服务员联合作业分析 112.3女服务员甲的工作研究 153.总结 181.绪论1.1问题的提出 在中午和傍晚学生用餐的高峰期，去鹏远二楼餐厅吃饭的同学通常要等待10到20分钟才能吃到自己点的菜这种情况浪费了学生们的时间，而且造成拥堵，影响就餐环境，使餐厅的顾客满意度降低此外，还有一部分同学因为等待时间过长而放弃等待，选择鹏远食堂内的其它窗口就餐，减少了餐厅本应该有的收益，同时使顾客人流失，对二楼餐厅来说是很大的损失1.2研究意义 我们希望通过运用在工业工程课程上所学到的知识来解决鹏远二楼食堂所存在的现有问题，减少顾客的等待时间，提高顾客满意度，提高工作人员的工作效率，增加食堂的收益，为前来就餐的同学们创造一个良好的就餐环境1.3理论基础 1.3.1研究总体思路1.3.2布置和经络分析布置经络分析是指以作业现场为分析对象，对产品和零件的现场布置或者作业者的移动路线进行分析。

重点对“搬运”和“移动”的路线进行分析，常与流程程序图配合使用以达到缩短搬运距离和改变不合理流向的目的通过流程程序图，可以了解产品的搬运距离或工人的移动距离，但产品或工人在现场的具体流经线路并不清楚，通过布置和经络分析可以更详细的了解产品或工人在现场的实际流通线路或移动线路便于对产品和零件或人与物的移动路线进行分析，通过优化设施布置，改变不合理的流向，减少移动距离，达到降低运输成本的目的1.3.3联合作业分析联合作业分析是对一组作业人员所进行的分析，借助于联合作业分析图，对以下各项进行调查分析：各作业人员的作业率，联合作业中耗时最长的作业是哪一个联合作业分析首先是以作业人员的各自作业流程为基础，然后使各工作人员的作业时间坐标应一致，最后合并绘制出联合作业分析图在此基础上，即可着手进行改进分析，拟定改进方案等最终所形成的改进方案也要通过联合作业分析图清晰的表示出来同时配有改进前和改进后的对比通过进行联合作业分析，可以发现空闲与等待的作业时间利用联合作业分析图可将那些不明显的空闲与等待时间完全显现出来同时还使工作平衡减少周期时间，改善最耗时的时间作业，缩短作业总时间量，提高作业效率获得最大的机器利用率。

合适指派人员和机器，利用联合作业分析图，充分研究研究人与机器的动作，予以合适的调配，谋求配置人员，配备合理化以达到最有效的运用人力机器的目地从而决定最合适的方法1.3.4流程程序分析流程程序分析是程序分析中最基本，最重要的分析技术它以产品或零件的制造全过程为研究对象，把加工工艺划分加工，检查，搬运，等待和储存等五种状态的加以记录流程分析是对产品和零件整个制造的详细分析，特别适用用于对搬运，存储，等待等隐藏成本浪费的分析通过对某一产品或某个主要零件加工制造全过程过程所进行的单独分析和研究让研究者进一步了解产品或零件制造全过程，为流程的进一步优化钉下基础获得生产流程，设备，方法，时间等方面的资料，以便制定恰当的生成计划为设施的优化布置提供必要的基础数据，为进一步制定改进方案提供必要的依据流程程序分析是进行作业分析动作分析之前必须经历的一个环节是最基本也是最普遍的一种分析方法2.案例分析2.1厨房的布置和经络分析2.1.1现有情况描述 图表 1-1厨房平面布置图（改善前）①灶台和调料架、菜码架之间的相对位置不合理 原料在菜码架偏左的位置，造成右边的厨师取用菜码架上的偏左边的菜码不方便，有些原料在右边的厨师身后（厨师身后是菜码架的右边偏右）没有，就需要有时绕过菜码架，浪费时间走到左边取用需要的食材原料，再从菜码架的左边走回来继续炒菜。

菜码架的长度有限，存储食材原料空间过小，导致菜码架下方的桌上不得不摆放其他的菜码以增加更多空间码放食材原料另外由于原料有时供应不及时而且靠左边的厨师有时也负责切墩工作，导致菜码架上必须放一块菜板，这显得很占位置，浪费空间②切墩人员的工作地点分配不合理切墩人员在厨房最里面，他的位置距离菜码架较远，在厨师后方的菜码架上的食材原料缺少甚至没有的时候不能及时发现菜码架上蔬菜的减少情况这种情况尤其在客人多又忙的时候显现出问题，切墩人员切好菜后，需要走很远的一段路将切好的菜码放到菜码架上，在忙时当食材不够的情况下，切墩人员将食材加工再送到厨师后面的菜码架需要时间过多图表 2切墩员操作现场③杂物的摆放太占位置放杂物的地方靠近外面很占地方，明显存在空间的浪费④点餐台和菜码架的摆放不合理顾客点好菜后，服务员累计将几个菜记到菜单上，然后需要走路到菜码架的后面，将菜单交给负责过油的厨师，再走回到点餐台处，继续处理后面顾客的点菜这样增加了点餐员的走动时间，同时也减少了为客人点餐的时间⑤点餐台和菜码架的摆放不合理顾客点好菜后，服务员累计将几个菜记到菜单上，然后需要走路到菜码架的后面，将菜单交给负责过油的厨师，再走回到点餐台处，继续处理后面顾客的点菜。

这样增加了点餐员的走动时间，同时也减少了为客人点餐的时间⑥盘子的摆放不合理小炒需要用盘子盛放，盘子摆放在菜码架下面的靠右边的柜子里，距离点餐员距离过远当有顾客点小炒时，服务员需走到柜子边，弯下腰，取所需数量的盘子，回到看台前，将盘子摆放到桌子上图表 3菜码架及盘子摆放位置⑦现场菜码的摆放混乱，小厨有时会需要时间来找自己想要找的菜码图表 4现场混乱⑧点餐台和菜码架的摆放不合理顾客点好菜后，服务员累计将几个菜记到菜单上，然后需要走路到菜码架的后面，将菜单交给负责过油的厨师，再走回到点餐台处，继续处理后面顾客的点菜这样增加了点餐员的走动时间，同时也减少了为客人点餐的时间2.1.2改进方案根据以上情况，经我们小组讨论后，得出以下几个改进方案：①移动灶台和调料车在现场观察后，发现三个灶台的摆放位置并不合理，可以将最左边不常用的灶台放到最右边，同时将中间及最右边的常用灶台向外移动，同时将调料车移动到常用灶台的中间这样两个厨师拿到原料的距离比较均等，整体效果是变好的，而且里面的厨师也可以直接将菜放到菜码架左边，这样就消除了点餐员再走到菜码架右边去取菜的时间②改进菜码架，使之成为倾斜的由于菜码架的长度是固定的，所以考虑倾斜货架，一来可以增加货架的利用率，二来可以让厨师更容易取到所需配料。

以上两个改进都旨在可以扩大两个厨师的作业范围，提高空间利用率，并使厨师更易拿到材料，提高工作效率③对换切墩人员工作点与靠近保洁柜的蔬菜原料架位置在现场观察后，发现将两者调换位置后能在较大程度上缩短切墩人员将切好的原料送到菜码架的距离这样就能使切墩人员工作更高效，原料的供应更及时，则菜码架上的菜板就可以撤去④将放杂物的位置与放原料的位置对换在现场观察后，考虑到杂物太占地方，可以考虑将杂物移动到里面，而把常用的蔬菜原料架移到原来的杂物放置地这样能缩短切墩人员与原料架之间的距离，同样能提高切墩人员的效率，是原料的供应更及时⑤将常用原料及常用到的盘子放置到近处根据动作经济原则，工具物料应处于工作者近处并以最佳的工作顺序摆放，这样厨师在经过反复地进行动作后，熟练到一定程度就能无意识地完成动作，这样就能在一定程度上减少动作数，避免不必要的动作点餐员取盘子的距离也能大大减少，就能减少走动⑥增加看板为了减少点餐员的走动时间，我们考虑将记菜的菜单换成看板，即点餐员将菜记在厨师可看到的看板上，该看板是可擦拭的这样点餐员就可以减少走动时间，而厨师也可以避免转身低头去看菜单，只要扭头看看板即可，两者的效率都得到了提高。

2.1.3 5W2H问答⑴问：服务员怎样将任务分配给两位厨师？答：一位厨师负责过油，一位厨师负责炒菜，将顾客的订单告诉里面的那位厨师里面的那位厨师过油后，将经过处理的菜交给外面的厨师所以大部分的菜由外面的厨师完成⑵问：因为外面的灶台经常闲置，这个灶台是否有用，能否移动到里面或者撤掉这个灶台？ 答：这个灶台是备用灶台，偶尔会用到，可以移动⑶问：既然可以移动为什么还放置在那？答：当初装修得太仓促，没有考虑到这个问题⑷问：那既然这样，原料柜是否可以和切墩员的桌子交换？答：可以交换，当初也是没有意识到距离的问题⑸问：还有考虑到节约空间，杂物是不是可以放到里面位置，把蔬菜原料架放到外面？ 答：可以⑹问：盘子是否可以放到点餐员的那个台子附近？答：可能会有点挤，但是也不是不可行⑺问：以前的原料摆放是否按照一定的顺序摆放？答：有大致的顺序，但是没有很严格地摆放顺序⑻问：那可以尝试把原料还有调料按照一定的顺序放置吗？答：如果这能让做菜更快的话，当然是可以的⑼问：发现在菜码架上放置的调料很混乱，是否可以考虑拿到别的地方，或整理一下？答：调料车已经满了，所以有些调料没地方放，只能放在菜码架上但是可以整理好。

⑽问：货架能否改进？变成倾斜样式的货架答：如果有足够的技术支持应该是可以的⑾问：菜名是否能用简称？答：不能因为以前曾试过用简称，但是容易弄乱⑿问：能否将菜名的简称规范化，以避免混乱答：可以尝试一下⒀问：增加看板，服务员和厨师是否方便？答：不一定，如果一共有20份订单，看板可能写不下再考虑到身高等因素，用看板不太实际，可能会让点菜变得不方便⒁ 增加号码，按号领菜是否可行？答：不可行，因为以前试过，还是会混乱2.1.4最终方案通过对员工进行5W2H提问，再配合布置和经路分析，ECRS原则以及动作经济原则综合考虑，最终的可行方案是将左边闲置的灶台移动到最右边，并对换切墩人员工作点与蔬菜原料架位置，把杂物放到里面节约空间，再把蔬菜原料架移动到外面在技术允许的情况下，改进菜码架，使。