淘宝客服试题.doc

淘宝客服试题（案例分析）1. 阅读下边两个案例，并回答问题（10分）案例一 XXX女装服饰店顾客:好喜欢这件T-Shirt啊，但是我不知道穿什么尺码呢，客服小兰:我们家 都是标准尺码哦顾客:我160cm, 55kg,穿什么合适啊,客服小兰:那我帮你查查吧客服小兰:你可以考虑M号或者L号顾客:那到底是M号还是L号，案例二XXX化妆品丿占顾客：日期是哪天，顾客:生产日期客服小兰：16年最新的日期哦顾客：16年儿月份的，客服小兰:具体的确定不了的呢，亲亲客服小兰:商品都在库房请回答问题一:客服小兰的做法对吗，问题二:客服小兰在案例一、案例二犯了什么错，如果你是客服，你应该怎么做, 参考答案:一、客服小兰的做法是错误的二、客服小兰在案例一、案例二中犯了同样的错，即对商品不熟悉如果我是 客服，我将在案例一中这样回答:亲请放心，我们的产品都是标准尺码的，您平时穿多大码子的鞋子，在我们店也是穿多大的，您不用担心在案例二中这样回答： 亲请放心，我们的产品都是在过期之前很早就卖光了，不用担心过期这个问题哦2. 阅读下边案例，并回答问题（10分）案例XXX化妆品店客服小兰:感觉这款涂脸上还不错顾客:唇膏涂面部，顾客:你确定，客服小兰:额，嗯。

顾客:我用面膜它会过敬啊，，，所以，客服小兰:你护符可以用一叶草的，一叶草的护肤还是不错的，很适合您顾 客:是因为这个产品抗过敬吗，客服小兰:一叶草的护肤主要是针对敬感性肌肤的呢，可以很好的改善和维护 敬感肌肤的顾客:嗯，我看看请回答问题一:客服小兰的做法对吗，问题二:客服小兰在案例中犯了什么错，如果你是客服，你应该怎么做，参考答 案:一、客服小兰的做法是错误的二、客服小兰在案例中犯了一个错，即对顾客答非所问顾客问是否防过敬， 客服并没有在笫一次回答，而是顾客在询问第二次的时候才回答问题，如果遇到没 有耐心的顾客，顾客会一走了之如果我是客服，我会这样恢复:亲请放心，我们 的产品都是针对敬感性肌肤的呢，并且针对敬感性肌肤研究出了一系列的产品且符合国家标准，这个请您放心3. 阅读下边案例，并回答问题（10分）案例XXX女装顾客:亲，给包个邮吧，顾客:可以吗,客服小兰:额，亲，衣服小店已经是最低价了，因为是季末，我们都是在亏本 处理啦真的是包邮不了了，亲，请亲一定要见谅顾客:我都在你们家店买了很多次了，算是老顾客了，这次就包个邮呗，下次 我还会来的，客服小兰:谢谢亲对小猴子服装店的支持，您买过很多次，也应该知道我家的 衣服质量是相当有保证的，包邮真的很为难我，给亲送一个店里的小礼物怎么样， 顾客:这样吗，那好吧。

请回答问题一:客服小兰的做法对吗，问题二:客服小兰在案例中获得成功的原因是什么，参考答案:一、客服小兰的做法是正确的二、我们常常会遇见和我们议价，要求我们包邮的顾客，但这并不是因为顾客 缺钱或者爱贪便宜，顾客的要求只是为了寻找一个心理平衡，别人买成10块钱， 我买成8块钱还包邮，换做谁都会高兴的，所以我们一定要有自己的应对策略小 兰在案例中的应对策略很成功，现总结如下：1.顾客提出异议、包邮等诉求2、合理运用哭的表情哭是客服表达自己内 心情绪最直观的表达，第一时间博得顾客的同情心3、动之以情表情博取同情 之后用语言来说服顾客，可以从利润最低，质量有保证等方面入手，增加顾客对自 己产品的认可度，突出“物超所值”这个概念4、赠送小礼物小礼物是每个店 铺必须准备的救命草当你拒绝顾客的诉求，顾客心里多少有一点不愉快，但当你 主动提出送礼物的时候，可有效的缓解顾客的不满，还能增加顾客对店铺的好感4. 阅读下边案例，并回答问题10分）案例一 XXX化妆品丿占客服小兰:亲亲还在吗，产品可以退运费自理，毕竟我们发出去的时候是完整无 损的，您退回来我们也推销不出去啦顾客:你们出售时，不打开封条看里面的是否完好就发过来的吗，这样说着， 就是你们直接推卸责任，客服小兰:亲亲，我们发货之前是经过三成工序才发出去的呢，如果我们当时 发现问题，一定不会发货的。

顾客:那随便你怎么说，反正我收到的口红就是封条都没有拆，你们的检查也 只是看外面的，和群殴签收一样，你把卖不岀去的商品给我，我是肯定不愿意的 问题:客服小兰犯了什么错，如果你是客服，你应该怎么做，参考答案:客服小兰在 出现问题时一句道歉都没有，这样一开始顾客就会和你对立起来了，以后维护就更 难了，作为淘宝客服，请窃据勿“和顾客对立起来”如果我是小兰，我会这样答 复顾客的问题:亲，给你带来不便真的很抱歉，我们发货之前是经过三成工序才发 出去的，您收到的商品出现这种情况，我会再去确认一下是什么原因，给你带来不便真的很对不起5. 阅读下边案例，并回答问题10分）案例一 XXX化妆品丿占顾客:亲，借碧的这款水还有货吗，客服小兰:有的顾客:好喜欢这个牌子的护肤品哦，我一直在用，都用了 3年了，都是在亲店 里买的呢客服小兰:如果亲喜欢的话可以先拍下哦，今天就能给您发货哦问题:案例一 中客服小兰做错了吗，（5分）参考答案:顾客说自己已经使用购买产品了 3年，但客服对待老顾客的态度竟 然一句表扬、感恩都没有，对于维护顾客关系是非常不利的正确的做法是:亲， 感谢你对我家商品的肯定和支持，您这款商品在我们仓库是还有货的，也是非常好 用的一种。

案例二XXX话费充值丿占顾客:你好，我上午充值的话费怎么现在还不到账呢，客服小兰:亲，不好意思，我跟你确认再确认了一次，话费已经充值成功了， 麻烦再查询一下顾客:我查了啊，就是没到账，你们是怎么回事哦，是不是骗子啊，客服小兰： 我们不是骗子，也给你查询了，的确是确认成功了，你可以再一次查询，反正我们 这里是显示成功了的问题:案例二中客服小兰犯了什么错，如果你是客服，你应该怎么做，参考答案: 客服面对顾客的疑问，一开始就对立起来，首先在态度方面就不对，遇到这种情 况，客服需要做的，是耐心跟顾客解释，这样跟顾客对立起来的客服，在工作上是 极不称职的应对策略:亲，经过后台查询，您的充值记录是成功的，月初月末是充值高峰 期，花费到账时间有延时是正常的，请耐心等待我们淘宝店是淘宝注册过的正 规店铺哦，亲，请你放心购买宝贝6. 阅读下边案例，并回答问题10分）顾客:你好，你们是全场包邮的吗，客服小兰:亲，是的呢，亲顾客:那你们给我发顺风哦，顺风安全快捷多了客服小兰:这不行的哦，亲顺风费用太高了如果你要求顺风，是需要付部 分快递费用的哦顾客:为什么呀，你们不是说全场包邮吗,也没有指定是哪个公司，为什么不可 以发顺风,〜〜〜问题:全场包邮，但是顾客要求包邮顺风，作为客服的你，需要怎么做，参考 答案:顺风使较为昂贵的快递公司，但是以专业、快捷深受顾客喜爱，所以很多顾 客希望包邮的卖家能选择顺风，但这乂超出了卖家的预算范围。

此时的处理方法有 两个:首先使用正确的运费模板其次，在宝贝描述中包邮是包邮什么快递(但是不 能拒绝偏远地区包邮EMS,也就是会所偏远地区你也得包邮发出EMS,不可以补运 费)7. 阅读下边案例，并回答问题10分)(10:23:47)顾客:亲，在吗，我要求退货10:25:40)客服小兰:亲，在的课上你已经收到货物20天了 (10:25:56) 顾客:那乂怎么样呢，我没有穿过这件衣服10:28:50)客服小兰:这不行的哦， 亲我们之前有告诉你退货的时间限制啊'你这个时间已经超出限制了(10:29:10)顾客:我不管，我就说要退货〜问题:顾客过了很长时间才找到售后客服要求退货，作为一名称职的售后客服 应该如何去应对，参考答案:顾客过了很长时间才找到售后客服要求退货，这样的顾客不在少 数作为一名称职的售后客服，做法如下：笫一步，必须要有自己的退换货原则， 罗列在页面上体现出来;第二，售前客服在销售的时候，注意提醒顾客最后，注 意话术面对顾客很长时间才申请退款的情况，客服不管是拒绝还是同意都必须注 意说话的语气和态度，不能给顾客留下不好的印象8. 阅读下边案例，并回答问题10分)案例XXX化妆品店顾客:亲，倘碧的这款护肤水还有货吗，客服小兰:好的。

顾客:好喜欢这个牌子的护肤品哦，我一直在用，都用了三年了，都是在你们 家店里买的呢客服小兰:如果亲喜欢的话，可以下拍下哦，今天就能给你发货问题:客服小兰犯了什么错，如果你是客服，你应该怎么回答，请重新设计这个对话，参考答案:顾客说自己已经使用并购买产品3年，但客服小兰对待老顾客竟然没有一句表扬、跟感恩，这对于维护顾客关系是非常不利的设计对话如下：顾客: 亲，借碧的这款护肤水还有货吗，客服小兰:好的，我们店铺的货源都很充足哦顾客:好喜欢这个牌子的护肤品哦，我一直在用，都用了三年了，都是在你们 家店里买的呢客服小兰:谢谢亲的认可，我们会继续努力的哦鉴于亲是老顾客，以后我都 会给你优惠哦。