车场收费员文明用语规范.docx

车场收费员文明用语规范一、 在问零钞时：应说“您好，请问您有X元零钞吗？”二、 在交接班、设备故障、换发票或其他原因要耽误顾客时间时：“应说“对不起，我们正在交接班（或相应原因） ，请您稍等！ ”三、 在顾客问路时：在可以确定的情况下，明确的告诉对方；如不确定时不能乱指路、不作答或说“不知道” ，应说： “不好意思！我也不太清楚，请您到前面再问别人好吗？”四、 在顾客对收费标准有疑问时：应该客气地告知收费标准：说，“您是 X 点 X 分进来的，到现在为止已经停放了 X 分” ，司机仍不理解，可指明收费标准牌位置让司机靠边停车去核对五、 顾客需要找卡时：应礼貌的建议： “您好，假如您现在找不到卡，您可以先放XX 元在我这里，把车开出车道再找，当您找到卡时再按卡里面信息收费，好吗？”六、 如免费车放行时，同样应使用文明用语“您好、谢谢” ，栏杆升起后用手势示意通行七、 如有非免费车要求免费时：应说“很抱歉！您的车不在规定的免费车范围内，请按规定缴费 ”八、 在处理不肯缴费车时：事先应礼貌地做好说服工作， 仍无法解决时，应说“请稍等！我需通知管理人员前来处理 ”九、 在遇到顾客递来的是假钞或怀疑是假钞时， 应礼貌的以商量的语句说： “对不起，请换一张好吗？” 十、 对收费有争执的车辆在做好解释工作无效的情况下， 或顾客甚至有不文明举动、语言，不能采取以牙还牙、恶意顶撞的方式，以避免矛盾激化，应及时通知管理人员到现场处理： “那您稍等！我们管理人员已前来处理。

”、文明用语是保证文明服务首先体现在文明用语上， 抓好文明用语， 就抓住人和事物的主要矛盾 一方面要根据收费站的实际情况， 规范统一使用文明用语， 给人以亲切温暖的感觉，在节假日配以问候语，以达到文明服务的目的；另一方面，要养成讲文明用语的良好习惯收费站文明用语于收费站整个文明服务建设来说十分重要，是衡量收费站和收费员服务水平的标准之一 收费员掌握文明用语需注意的几个方面：（一） 语调、声音（二）语气、语调、声音是讲话内容的 " 弦外之音 " ，往往比说话的内容更重要客人可以从这些方面判断出收费员说的内容背后的东西是欢迎还是厌烦， 是尊重还 是无礼同时，要使用普通话，使南来北住的司乘人员都能听懂和理解二）面部表情面部表情是服务人员内心情感的流露， 即使不用语言说出来， 表情仍然会告诉客人， 一个人的服务态度是怎样的 微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为，它给人带来的快慰，无法用一般的价值尺度来衡量一个微笑的含义可能是"欢迎你 " ， "很乐意见到你" ， 也可能是 "对你的工作表示赞许或欣赏 " ， "喜欢你的工作表现 " 三）目光接触眼睛是心灵的窗口 当一个人的目光与客人不期而遇时， 适当的接触可以向 客人表明一个人服务的诚意。

四）对相关业务知识的掌握程度收费对相关业务知识掌握得准确全面，回答客人询问才能做到快速准确五）在收费工作中，禁止使用服务忌语（ 1）嘿！（2）交钱，快点！（3）干什么呢，快点！（ 4 ）没零钱了，自己出去换去！（5）喊什么，等会儿！（6）有完没完！（ 7） 没钱找，等着！ （ 8）我就这态度！ （ 9）谁让你不拿好了！ （ 10）你管得着吗？（ 11）就罚你！（12）后边等着去！（13）不知道！（14）给我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙着呢！（17）收费标准牌竖在那里，你自己看去！（ 18）不知道，你问我，我问谁！（ 19）我解决不了，你愿意找谁就找谁去！（20）怎么不提前准备好！、礼节、礼貌是形象收费员的言谈举止、 仪表风纪代表的是整体形象， 因此， 要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方，行动表情上更要文明、亲切，要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度具体要求：（ 1）外表上要衣冠整洁，注意服饰发型，应给人一种庄重、大方、美观、得体、和谐的感觉，显得清爽利落，精神焕发2）行动上要举止文明，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起司乘人员反感的无意识小动作3）表情上一要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感。

不要面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感；二要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感不要没精打采、漫不经心，给人以冷落感；三要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感不要手慌脚乱，给人以毛躁感；五要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感不要愁眉紧锁、满面倦容，给人以负重感：第六，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给人以不受敬重感在收费工作中，禁止出现行为；（ 1）摇晃、敲动桌子！（2）趴在桌面上！（ 3）伸懒腰！（4）口叼香烟！（5）嘴嚼食物！（6）掷扔票卡和零钱！（7）用脚蹬踏桌面！（8）漫不经心，不正视车主！三、服务态度是关键服务态度的好坏主要表现在： 认真负责地为司乘解决实际困难， 热情耐心地对待司乘人员， 特殊情况处理时要迅速、 周到， 接待投诉时要耐心解答和冷静处理， 要避免故意刁难、 要求扣押证件或使用服务忌语的情况发生 具体要求： （ 1）热情服务， 要急司乘人员之所需， 想司乘人员之所求， 认认真真地对待每一位司乘人员热情帮助司乘人员解决困难，对司乘人员提出的要求，无论事情大小，均要给司乘人员一个满意的结果或答复， 即使提出的服务要求不属于自己岗位的服务， 也要主动与有关部门联系， 切实帮助司乘人员解决疑难问题。

一时满足不了的， 要向司乘人员讲清原因， 并表示歉意 不要简单回答 "不知道 "或"没办法 " ，也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付 2）微笑服务微笑是世界上最美丽的语言， 它具有很强的感染力， 一个微笑往往会带来另一个微笑， 它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费行业来说非常重要面对简单、枯燥的收费工作， 要会调节自己的心情， 保持良好的心态， 微笑工作； 面对故意刁难、无理取闹，要用微笑来对待，不管对方怎样吵闹，都要保持平和的心态，微笑着耐心解释，微笑服务 （3）委屈服务 " 忍一时风平浪静，退一步海阔天空 " 不管服务工作多繁忙、压力多大，都要保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待司乘人员 司乘人员有意见要虚心听取， 司乘人员有情绪要冷静对待 即使司乘人员有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难、 要求扣押证件、 使用服务忌语、 随意加收通行费等手段 发生矛盾要严于律己， 处理总是既要态度明确， 又要语气婉转、灵活，做到有理、有德、有情、有节，不失于礼，保持礼貌的态度，始终做到打不还手，骂不还口，树好文明收费员的形象收费站是窗口， 而收费员是窗口中的窗口， 收费员应在平凡的三尺岗亭内用标准的文明用语， 良好的礼节礼貌和服务态度是来展现文明服务水平， 树立良好文明服务形象您好，请交临时卡！您已经停放XX 分钟，应缴费用 XX 元收您 XX 元，找您 XX 元请慢走，再见为了进一步提高收费人员的水平, 进一步展示收费人员的业务素质和高速公路的亮丽窗口形象 ,4 月 29 日 , 昌金高速所在所五号岗亭举办了收费窗口业务手势竞赛，并聘请了 2 名参与竞赛评分。

入口包括迎接礼仪和送行礼仪两个部分：迎接车辆：当车辆距离20 米左右时，面向来车方向，目视来车，当车辆驶入车道距收费窗口两三米处时， 岗亭人员以规范的手势示意司机驾车准确入位， 然后再规范使用文明用语车子停住后注目微笑；左手贴靠窗沿，手心向前五指并拢立臂成90 度， 示意车辆停车面对司机，使用规范用语，如：“您好”！送离车辆：递卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡送与司机手中，并使用规范文明用语，如“请走好！”，随后微侧身，顺势做送离手语；左手五指并拢伸直手臂成180 度，顺势做送的手势，送离车辆出口迎送流程包括迎接的基本动作和收取通行卡、路费时的以及使用规范文明用语，“谢谢！”，随后微侧身，顺势做送离手语当车辆的第二个车窗离开收费窗口后，收回手势和目光。