新形势下常见护理投诉及其分析【临床医学论文】.doc

临床医学论文•新形势下常见护理投诉及其分析摘要 分析新形势下常见护理投诉的原因，其常见的原因是服务意识淡薄，缺乏 有效的沟通，技术操作不熟练，医疗收费过高，法律知识缺乏，社会方面的因素 等针对这些常见的原因采取适当的防护描施，其目的是改善护患关系，促进患 者健康，减少护患纠纷,提高护理质量,保障医疗护理安全关键词 护理投诉 原因 对策随着社会的发展，人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的 法制观念，自我保护意识的不断增强，对医疗保健的要求超前，病人投诉呈上升 趋势，对护理人员的职业道德，技术水平服务质量也捉出了更高的要求近年来, 随着患者投诉案件的不断增加，也确定表明护患关系受到了前所未有的挑战，这 既影响了医院工作的正常秩序，又加重了护士的心理负担，严重挫伤了其工作积 极性，同时也直接威胁到患者的合法权益，因此作者认为探讨其原因从而寻找出 有效的应对措施尤为重要1护理投诉的易发原因1.1服务意识淡薄缺泛沟通技巧 随着医疗体制的改革，患者对医院的就医环 境，医疗护理技术水平、服务态度的要求越来越高，而护理队队伍中某部分人难 于转变观念，缺乏“以病人为中心”的服务理念，不能换位思考，工作中缺乏积 极性和主动性；服务态度生硬；对病人关心不够,对病人或家属提出的问题缺乏 耐心细致的解释；说话不注意技巧，从而造成病人及家属的不理解。

1・2护理队伍年轻化，技术水平参差不齐 由于年轻护士资历浅，社会及临床经 验不足，专业知识不扎实，技术水平不高，操作不规范，应变能力差，加上服务 态度不到位，对患者及家属提山的问题解释不合理，使崽者及家属对护理人员失 去信任感和安全感而产生不满1.3医疗收费不规范一方面随着新技术、新设备的不断引进，新药不断引进 的临床，使医疗费用增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾；另一面由于过去 城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制的改革，患者自身需承担一部分医疗费用， 尤其是重病、慢性病个人付费更多，所以病人对医疗费问题非常敏感如果护士 对患者医疗费用未提供一日清单、多收费、对所收费用不能圆满解释、或催交住 院费用时的语气或方式不妥都会造成患者的误解，导致护患纠纷1.4护士的法律知识贫乏，法律知识淡薄随着我国经济的发展，患者维护自身 权益的法律意识在逐渐增强所以在应用新药物和新技术时应征得病人及家属的 同意而部分护士由于法律意识欠缺，忽视患者知情权、隐私权和受尊重的权力， 未告知病人、随意谈论、评价、处置病人，从而引发护理纠纷1・5社会因素社会舆论对医院的负面影响；媒体的妙作和不正确的引导，导致 患方对医院的不信任，另外，社会上普遍开展保护消费者权益的活动，使病人牢 固树立了 “顾客是上帝”的观念。

病人及家属认为我花了钱，就该得到满意的服 务和疗效，对医疗活动中出现的一些问题不理解，就要“讨个说法”，甚至经济 赔偿由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与病人及家属接触吋间最长，往往容 易诱发病人的不满情绪［1］2防护对策2.1转变服务观念，强化优质服务意识，建立良好的护患关系信任和谐的护患关 系是护患双方良好行为的基础，是减少护患纠纷的最有效的预防机制护理管理 者应从提高护士职业道德素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人 为本，以病人为中心”的思想，要尊重病人的合法权益，克服只强调工作忙，压力大，护理工作难做的不正确的认识，变被动服务为主动服务，从点滴做起，坚 持“五心”即接待病人热心，接受意见虚心，技术操作细心，解释工作耐心、一 视同人有公心的服务标准，实行人性化服务，在护理工作中要经常换位思考，以 积极、愉快的精神面对病人，加强与病人及家属的沟通，尊重病人的知情权与冋 意权，只有建立相互信任、相互配合、相互尊重的护患关系，才能防患和减少医 疗纠纷的发生2.2严格落实制度，规范护理行为,确保护理安全护理管理体制是护理安全的核 心管理到位，护理安全才有保障［2］正如美国一位有名的管理家说，教育只能 解决一时，而制度能解决一世。

护士长要注意护理工作流程的管理，针对护理安 全方面的薄弱环节制订出防范措施，定期或不定期督查，对督查中发现的问题或 护士有违规行为给予及时纠正和处理，把可能出现的、或潜在的护理安全隐患消 灭在萌芽状态作为护士应熟知相关的法律条文，自觉遵守医护人员的各种道徳 规范，严格执行各项规章制度，按照护理规范完成每一项护理操作，才能保证护 理质量和安全2.3提高护士的水平,完善护士形象，加强年经护士的业务索质培训人们心日中 完美理想的护士形象是：具有良好的职业道德，扎实的理论基础、娴熟的操作技 能、敏锐的观察力和应急处理能力，行为美、个人形象美、仪表美等过硬的技 术是架起病人及家属对护理人员理解与信任的桥梁因此坯十对目前年轻护士多， 处理问题能力差的现状，医院必须加强年轻护士的规范化的培训，有计划地进行 专科理论和操作技能训练，抓好在职教育，搞好岗位培训，规范护理行为，同时 鼓励参加各种形式的继续教育，从各个层面促进进年轻护士专业水平快速提高2.4加强法律知识学习，增强护士的法律意识法律不仅保护患者的合法权利， 同时好保护医护人员的合法权利护士必须懂法、守法、才会用法律来保护自己 的权益，同时才能自觉地为患者提供最佳的护理服务，保障患者的合法权益。

因 此，加强护理人员法制教育，增强法律意识和法律观念，认真学法、守法、用法， 规范自己的护理行为，转变观念，积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权 利，降低护患纠纷2.5规范收费、提供一目清单为增加医疗服务透明度，对常用约物及一般项目 的收费标准进行公示，严格标准收费，实行微机联网和一目清单制，及吋向患者 捉供当目用药及各种费用的信息，如病人有疑问，护士要做好耐心细致的解释工 作，一旦发现多收费，一定要如实退还，并向病人或家属逍歉，真正做到让患者 明明白白地消费，减少因帐目不清而引起的护患纠纷总之，积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的 医患模式，护理人员要正确对待病人的投诉，认清护理纠纷的根源所在，采取针 对的描施，做到防患于未然［4］同时还要具备良好的医德，爱岗敬业的奉献精 神，扎实的专业基础，良好的沟通技巧，不断提高自身索质及综合能力以优质的 服务和护理质量來满足社会和病人的需要参考文献1.1 徐旭娟，新形势下常见护理投诉原因分析及对策［J］，中华现代护理杂 志，2004 : 1 (2) : 1131.2 吴欣娟，贾朝霞，从护理角度看病人安全问题及应对措施［J ］，中华护理 管理杂志，2005，5 (7)，56-581.3 叶珊芬，余大美，蔡冬桂，护理投诉的原因分析及对策［J］,当代护,2007,10,211.4 张跃琳，冯丽珍，候新彩，门诊护理有效投诉原因分析及对策［J ］护理学报 ‘ 2007 ， 7 (13) 34。