海尔文化话剧用户永远是对的.doc

1海尔文化小品（一）用户永远是对的★ 时间 ★2002 年冬天的一个上午★ 人物 ★李菲菲――25 岁，待嫁新娘高星星——27 岁，新郎小 王――25 岁，海尔集团住宅设施产品本部市场直销员讲述人讲述人 咱们张首席有句名言叫“真诚到永远” 对谁真诚到永远？说的是对消费者对消费者真诚到永远换取的是什么？换取的是消费者对海尔的信任和喜爱不是一时的信任和喜爱是永远的信任和喜爱这就是企 业和消费者的关系消 费 者男女老少，三教九流，工 农商学，五行八作什么人都有，要让所有的消费者都喜欢可不是一件简单的事情，这是一门大学问现在的家电市场那是刀光 剑影，残酷无比，在这与狼共舞，如履薄冰的时代，利 润薄的如同刀片一般，你稍有不慎全盘 皆输海 尔产品在市场上所以培养起 这么庞大的消费群体，那是经过了全体海尔员工 20 多年的不懈努力换来的，来之不易呀！可是不管是 谁，也不管在哪个环节上，稍有不慎就能把消 费者得罪了，就会 让消费者失去 对我们海尔品牌的信任和喜爱你信不信？下面这个故事或 许对你能有一些启示…… （隐去）[李菲菲的新房李菲菲 （兴奋地）万事俱备欠东风，新房装修要竣工，再把厨房安装好，我就嫁给高星星。

高星星 新娘从来不做饭，顶多会个炒鸡蛋，厨房装得像宫殿，当个摆设图好看李菲菲 胡说，我怎么不会做饭？上次在我们家，我妈妈不在家，你忘了我还给你做了四菜一汤呢？高星星 没忘，那顿饭我终生难忘你切了一盘大红肠，萝贝咸菜摆中央，水果罐头也算菜，李菲菲 我还做了一个乌鸡汤高星星 你不说鸡汤我差点忘，买回乌鸡不开膛，五脏砸碎一块煮，喝得我差点吐断肠李菲菲 没良心人家好心好意给你做个乌鸡汤补补身子，你还挑肥拣瘦高星星 菲菲，咱说正经的，结婚以后咱们又不在家开伙，你干啥在厨房上下那么大的工夫？李菲菲 不吗，我就要装修一个最高级的厨房，别看我现在不会做饭……高星星 练上仨月还是炒鸡蛋李菲菲 讨厌高星星 菲菲，你装修厨房我不反对，装修市场上有的是做厨房的，价钱还便宜，干吗非要找海尔来做？你看，冰箱、彩电、洗衣机全部是海尔造，咱家里快成海尔专卖店了李菲菲 哎，我就是喜欢海尔产品产品吗高星星 没办法，我老婆成了不折不扣的海尔迷李菲菲 对，我就是海尔迷既然你愿意娶了我，从今后，咱家只买海尔货！2高星星 我可把话说明白，厨房预算 6000 块，精打细算别超支，定好的事请别耍赖李菲菲 你就把心放在肚子里吧，价钱我已经在海尔厨房专卖店打听好了，1000 块一米，咱家厨房一共 4 米，撑破天 6000 块足够了，保证超不出预算。

今天他们就来给咱设计厨房 （看表）咦？说好上午 9 点来到，这会也该来了吧？[门铃响李菲菲 看，说曹操曹操就到，海尔厨房的人来了 （开门）[小王上李菲菲 小王师傅，你可真准时，一分不差刚 9 点我们家的门铃就响了这是我爱人高星星小 王 高先生你好李小姐，这就是你们家的厨房吧？（说着打开包开始工作）李菲菲 看见没有，这就叫海尔速度小王师傅请抽烟 小 王 不会高星星 小王师傅吃水果小 王 不吃李菲菲 （端来一碗水）小王师傅请喝水小 王 不会李菲菲 啊，连水也不会喝？小 王 不不，干完活再喝吧李小姐，根据我对你们家厨房的观察，我建议，这里可以放炉灶，台面和洗菜右边靠，消毒橱柜左边摆，欧式橱柜海尔造美观实用又大方，厨房装修莫小瞧，家庭主妇烹美食，吃嘛嘛香乐陶陶李菲菲 你听听人家说的，你也学着点小 王 李小姐，这是厨具色标，可以任意选挑[高星星和李菲菲争论着选择颜色，小王用计算器计算着价格高星星 小王师傅，颜色已经选择好，安装日期要尽早？大喜之日在眼前，我媳妇，入了洞房就开灶李菲菲 去你的，结婚当天就让我给你做饭呀，想的美小 王 李小姐，我们一般工期是 20 天，如果你们急需我们可以作加急处理。

李菲菲 行，就按加急处理吧小 王 根据设计，这是我刚才计算出来的价格，请你过目李菲菲 啊？！8000 块？上次我在你们专卖店里问的价格不是每米 1000 元吗？小 王 没错，我清楚记得你问的是台面多少钱一米，我回答 1000 块但是你现在是要装修厨房，不仅需要台面，台面上面还有挂橱，按我们厨房行业的术语这叫延米，现在厨房行业都是按照延米来计算橱柜价格的米是米，延米是延米，不能把米当成延米，不能把延米当成米，米是米，延米是延米……高星星 好了好了，什么米，延米的，你在这儿说绕口令呢？刚才你都把我搞糊涂了小 王 高先生，你别激动，听我慢慢给你解释米和延米是完全不同的概念，一米是单纯指下面的台面，而加上上面的吊柜一米这叫一延米，你想想……李菲菲 好了好了，你不要给我们解释了，不管你们怎么说，4000 块一下子变成了8000，，当时你们为什么不说明白？小 王 对不起，当时您在专卖店只是问我们台面多少钱一米，没说……李菲菲 我没说还是你没听明白？小 王 也可能我没听明白，现在我不知道说明白没有？高星星 好好，你别说了，这回我们已经听明白了4000 块一下子变成了 8000，对不对？（对李菲菲）我劝你不要一棵树上吊死，你不听，非要定海尔的厨具，这会知道3厉害了吧？我可把话说明白，咱们家的装修预算厨房只有 4000 块，结婚经费本来就紧张，一个萝卜一个坑，多出的钱你自己想办法。

我可没闲钱补笊篱李菲菲 你就别在这儿趁火打劫了！小王师傅，我还是想不通，你们这种经营手段不是欺骗消费者吗？明明说好了价钱，实际操作的时候又层层加码，这可不像海尔人做出来的事，你看看我们家，冰箱、彩电、洗衣机到处都是你们海尔的产品，我对你们海尔产品充满了感情高星星 他是我们家的海尔迷李菲菲 你别说些没用的高星星 这怎么是没用的呢？李菲菲 小王，说实话，你们太伤我的心了，本来我和老公商量好，今后我们家的家电产品只要海尔有的，绝不买别的牌子，这次你们让我伤透了心，你们的厨房我不但不订了还要写信投诉你们！小 王 （急得要哭了）李小姐，你别生气，听我给你解释，米和延米确实不是一个概念，米是米，延米是延米，不能把米当成延米，也不能把延米当成米……李菲菲 （捂住耳朵）够了够了，我不听我不听，再见，我要写投诉信了！[定格讲述人 您看见刚才舞台上发生的这个故事了吗？我相信您看的时候心里肯定已经有了是非答案，您能说咱海尔厨具专卖 店的小王一点道理都没有 吗？您能说这位海尔迷李菲菲小姐完全是胡搅蛮缠吗？可是在用户的抱怨面前，我 们永远 没有理！谁在用户面前讲理， 谁就会失去市场！你在用户面前讲那么多理，即便用 户讲不过 你，被你 说服了，但用户一句话，“把你的理由留给你自己吧！我不买你的产品总可以吧！”用户不买你的产品了，你还给谁讲你的理呢？！ 我们要永远记住“用户的抱怨是最好的礼物！”“在用户 的抱怨面前，我 们永远没有理！”真诚到永远！[落幕。