VIP管理体系课件.ppt

LAST YEARS CONCLUSION & 2012 ANNUAL PLAN零售部：周洋1.2.一、发展一、发展VIPVIP的重要意义的重要意义 扮靓顾客扮靓顾客品牌的重要代言人品牌的重要代言人1、VIP顾客给我们带来稳定收入l可能不是创单最高的顾客，但往往是来店频率最高的，而且月消费额很稳定lVIP终生价值=顾客定位年限10年内每年购买金额4000元带来的三个顾客=12万元2、VIP顾客带来新顾客l顾客决策信息来源中，顾客主动推荐和口碑传播更具有说服力，可信度最高，他们的口碑是世界上成本最低效果最好的广告l每位顾客后面都潜在顾客3、密切的沟通和联系，有助信息反馈l老顾客会提出对我们货品的看法，对我们服务的看法，提供竞争品牌的信息，宝贵的意见可以提升我们的销售业绩l顾客的问题体现了顾客的需求，许多产品的开发和新服务的设想正是顾客的建议和意见3.二、VIP流失原因分析顾客流失的原因1.产品因素：产品设计与需求不匹配2.店铺形象因素：店铺形象老化，购物环境不能满足消费者求新、求异、尊贵的需求3.其他因素：社会政治、经济、法律、科技、教育、文化等方面的政策对顾客购买心理与购买行为的影响，如地震、金融危机等4.服务因素：如服务环境脏、秩序混乱，服务设施落后，服务效率低、服务渠道不畅，服务缺乏创新与个性化5.情感经营：与VIP的持续沟通不够，感情维系苍白6.投诉处理：投诉不能化危为机，没有建立补偿机制7.竞争者因素：竞争者通过自身优势挖走了本企业顾客8.导购因素：素质低，形象不专业，产品知识不了解，夸大产品的功能和用途欺骗顾客购买，售后维护不够，顾客跟品牌之间没有形成感情关系 顾客流失的最大原因是：员工对顾客的需求漠不关心4.三、三、VIPVIP申办流程申办流程1）凡一次性消费满2600元（实收金额）即可申请一张VIP卡，累计消费3000元（实收金额）可办VIP卡；尊享正价8.5折优惠促销折扣让利商品享受折上折9折优惠）。

2）顾客消费达到以上申办条件时，由专员指定顾客填写会员申请表，确认无误后，将申请表交与客服中心审核3）顾客姓名、生日、联系为必填项，资料准确无误方可办理4）顾客消费记录必须由顾客与导购员签字确认后方可办理 备注备注：店铺必须每天下班前将新申请的VIP顾客资料和消费记录录入POS系统，不得超过次日上午11点钟，店铺与每个月3号前将会员申请表寄回公司VIP专员，便于审核5.四、日常四、日常VIPVIP维护（维护（3333天维护）天维护）6.四、日常四、日常VIPVIP维护（维护（3333天维护）天维护）l感恩短信模板（当天）感恩短信模板（当天） 店员：*先生/女士，您好！非常感谢您能够给我时间让我为你服务，也十分感谢您能认可我为您选的衣服，我们适合您的衣服款式还是很多的，希望以后能经常为您服务，我是凯迪东尼品牌店*，您在穿着过程中有任何意见，请与我联系 7.四、日常四、日常VIPVIP维护（维护（3333天维护）天维护）l回访穿着感受模板（回访穿着感受模板（3 3天后）天后） 店员：*先生/女士，您好！我是凯迪东尼*店的* ，三天前您在我们这里购买的那套衣服穿着怎么样，同事们评价如何？如果遇到搭配的问题请及时与我联系。

祝生活快乐！*l提醒保养知识短信模板（提醒保养知识短信模板（7 7天后）天后） 店员： *先生/女士，下午好！，您上周购买凯迪东尼的那套西装是今年最流行*的元素，在洗涤保养方面要特别注意，如有不明白之处请与我联系，*店*，*l 温馨提醒生活常识短信模板（温馨提醒生活常识短信模板（1515天后）天后） 店员：*先生/女士，您好！我是凯迪东尼品牌店*，这几天天气会转凉，出门时要记得多穿件衣服啊！/幽默短信分享8.四、日常四、日常VIPVIP维护（维护（3333天维护）天维护）l1 1个月后邀约模板个月后邀约模板 1）店员：*先生/女士，您好！最近天气慢慢转凉了，一个月前您购买的那件蓝色T恤现在可能要搭个小外套穿了，另外新到了几款针织开衫，也很适合和它搭配（左图），右图那一个您穿上应该很不错，我给您准备着，周末可以抽空来试试哦！9.五、五、VIPVIP邀约返店邀约返店邀约途径邀约途径l邀约l短信邀约l邮递邀请函l电子邮件邀约l上门拜访10.五、五、VIPVIP邀约返店邀约返店11.12.六、六、VIPVIP激活激活VIP分类（按无消费记录时间）三个月：边缘VIP六个月：休眠VIP九个月：沉睡VIP一年（及以上）：流失VIPVIP激活方式短信明信片电子邮件13.六、六、VIPVIP激活激活边缘边缘VIPVIP激活模板激活模板您好，*先生，我是凯迪东尼*，我们已经3个多月没有听见先生您爽朗的笑声了，很想念您哦！是不是我们之前的服务不到位啊？我们深表歉意，请先生给我们一个改过的机会哦！您好，*先生，我是凯迪东尼*，先生好久没关顾了，我们家的老顾客还经常问我那位穿红色开衫的帅哥怎么没大见了，不知道是我的服务不好还是先生最近刚好忙，先生要抽空来店里转转喔！（应采用回访，回访一周后，如顾客任未来店，可使用短信延续上次的话题，表达关心，给顾客“印象”。

休眠休眠VIPVIP激活模板激活模板您好，*先生，我是凯迪东尼*，看您最近半年都没来逛，肯定是我的服务不好或者我帮您选的衣服让您失望了？请先生指点并给我改过的机会喔！而且快到积分返利的时间了，您还差2分就可到返数的分数了，近期有两款格子衬衫挺适合您的，您有时间过来看一下吧，还希望先生一定给我个机会，让我为您服务啊！（建议采用回访，14.六、六、VIPVIP激活激活l沉睡沉睡VIP激活模板激活模板 尊敬的*先生，您好！我是凯迪东尼店的店长*自我导购*为您服务*次以后，已经快一年没有见到您再来光顾了.是我们店内服务做得不好，还是我们的衣服没能让您满意，或者有其他的原因吗？请您一定提出宝贵意见，帮助我们及时改正，非常感谢！天气转凉，请注意保重身体！ （建议短信回访，请店长或以店长的名义做此回访，以示对顾客和此事的重视；以后如顾客返店，应由店长亲自接待，并带领原导购共同服务；本次回访建议以寒暄问候为主，不直涉及货品推荐l流失流失VIP顾客唤醒模板顾客唤醒模板 尊敬的*先生，您好！我是凯迪东尼店的*已经一年没有见到您了，不知道您还好吗？我和我们全店为您服务过的导购都非常想念您，您的笑容特别阳光，您还很喜欢穿天蓝色的衬衫，可能我们的服务有很多不周之处，所以让您没有再来光顾。

恳请您一定提出宝贵意见，帮助我们及时改正，非常感谢！祝身体健康，生活愉快！ （建议手写名片回访，或电子邮件，请店长或以店长的名义做此回访；以后如顾客返店，应由店长亲自接待，并带领原导购共同服务；15.THE END 谢谢！谢谢！16.。