中国联通电脑保姆业务规范.doc

QB/CUXXX-200X ××××—××××中国联通公司发布x-x-x实施x-x-x发布中国联通电脑保姆业务规范（征求意见稿）QB/CU XXX-2010中国联通公司企业标准2中国联通电脑保姆业务规范目 录前 言 41. 范围 52. 规范性引用文件 53. 缩略语以及名词解释 54. 电脑保姆业务概述 54.1. 业务概念 54.2. 目标客户 55. 业务功能 65.1. 用户接入服务的模式 65.2. 服务的方式 65.2.1. 远程服务 65.2.2. 上门服务 75.3. 基础服务 75.3.1. 健康体检 85.3.2. 维修服务 95.3.3. 应用及咨询服务 95.4. 高级服务 105.5. 不提供的服务 106. 业务流程 116.1. 业务开通流程 116.1.1. 套餐用户开通流程 116.1.2. 独立产品开通流程 126.2. 终端绑定与变更 136.3. 业务使用流程 136.3.1. 套餐用户使用流程 136.3.2. 独立产品使用流程 146.4. 独立产品退订流程 157. 业务管理 157.1. 服务管控 157.1.1. 服务质量管理 157.1.2. 用户满意度管理 167.2. 业务统计管理 167.3. 服务提供方管理 167.3.1资质要求 167.3.2 运营经验要求 167.4. 资费 167.5. 计费及列收 177.6. 服务管控指标 178. 客户服务管理 188.1. 客户文档 198.1.1. 客服文档管理 198.1.2. 知识库（FAQ） 198.2. 投诉流程管理 198.2.1. 投诉 198.2.2. 升级投诉 198.2.3. 申诉 208.3. 应急服务 208.4. 业务培训 208.5. 客户服务协议 2021前 言电脑保姆业务是中国联通为宽带用户提供的一项延伸服务，是指通过服务工程师远程服务、上门服务两种方式，为用户提供的电脑终端维修服务，使用户更好的使用联通宽带，提升服务质量，增加用户满意度和粘度。

本规范制定的目的是为中国联通开展电脑保姆业务提供规范和依据本规范主要规定了电脑保姆业务定义、业务功能、业务流程、业务管理等相关内容本规范由中国联合网络通信有限公司市场部提出本标准主要起草单位：总部市场部、销售部、产品创新部、信息化部、客户服务部、宽带公司、中国联通各省分公司本标准主要起草人：范军、黄新光、汪进军、孟领、于兴凯、张瑗、胡光亮、张庆生、潘登、吴曦、汤震、潘宁、李保军、熊超本标准的修改和解释权属中国联通公司1. 范围本文描述了面向宽带用户的电脑保姆业务的主要特征、业务功能、业务流程、业务管理和服务管理等内容随着业务的开展，新的业务特征和能力会逐步补充到业务规范中2. 规范性引用文件下列标准包含的条文，通过在本标准中的引用而构成本标准的条文在标准出版时，所示版本均为有效所有标准均会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性3. 缩略语以及名词解释远程服务是指通过客户端、WEB页面、热线等远程方式为用户提供电脑保姆业务服务内容基础服务是电脑保姆业务必须为用户提供的服务内容沃家庭套餐用户所含电脑保姆业务的服务内容仅限基础服务高级服务是指包括基本服务在内的更多服务内容4. 电脑保姆业务概述4.1. 业务概念电脑保姆业务是中国联通为宽带用户提供的一项延伸服务，是指通过服务工程师远程服务、上门服务两种方式，为用户提供的电脑终端维修服务，使用户更好得的使用联通宽带，提升服务质量，增加用户满意度和粘度。

本文只对远程服务进行规范，上门服务由各省根据本省实际情况选择提供4.2. 目标客户电脑保姆作为宽带延伸服务，目标客户群为联通家庭宽带用户（禁止向异网用户提供）5. 业务功能5.1. 用户接入服务的模式用户接入电脑保姆服务的模式有：客户端软件、WEB网页服务和热线用户申请的电脑保姆业务只限在一台电脑上进行使用，默认绑定用户第一次使用的电脑终端，用户有多台电脑需要该服务时须另行购买5.2. 服务的方式电脑保姆服务方式有：远程服务和上门服务两种方式，5.2.1. 远程服务5.2.1.1. 文本通讯在电脑上以发送/接受文字的方式进行交流文本通讯记录要求保存至少6个月，在用户投诉时进行服务审核5.2.1.2. IP语音在经过用户允许的情况下，服务工程师以IP语音的方式与用户进行沟通语音通讯功能要求具有录音能力和实时监听功能，并保存录音数据至少6个月，在用户投诉时可以通过录音回放的方式进行服务审核5.2.1.3. 远程协助在经过用户允许的情况下，服务工程师可以远程协助用户操作电脑提供服务，服务过程中要采取必要的技术措施确保用户隐私不被泄漏远程协助要求具有安全性，同时具有录像能力，记录下服务工程师在用户电脑上的所有操作轨迹，并保存录像数据至少6个月，在用户投诉时可以通过操作回放的方式进行服务审核。

5.2.1.4. 文件传输在用户允许的情况下，向用户电脑传输文件通常在为用户安装驱动程序、修补被破坏系统文件或系统文件缺失时使用文件传输要求具有安全性，具体要求为：l 单向传输：只允许从服务工程师向用户传输文件，避免用户隐私文件数据被非法获取；l 保存文件传输记录：在用户投诉时通过文件传输记录可查看服务工程师是否向用户传输了非法文件该记录保存至少6个月5.2.1.5. 热线 用户可以通过拨打热线的方式获取服务热线要求具有录音能力和实时监听功能，并保存录音数据至少6个月，在用户投诉时可以通过录音回放的方式进行服务审核5.2.2. 上门服务对于远程服务无法解决的电脑故障，可提供上门服务上门服务的服务价格、服务标准及服务内容由各省分公司根据本省实际情况制定5.3. 基础服务基础服务是电脑保姆业务必须为用户提供的服务内容沃家庭套餐用户所含电脑保姆业务的服务内容仅限基础服务5.3.1. 健康体检健康体检是指对用户电脑进行全面检测、系统优化和病毒查杀，让用户电脑健康稳定的运行5.3.1.1. 风险检测（1） 网络安全检测检查与网络相关的安全项，并根据用户使用习惯情况进行相应优化处理，包括杀毒软件检查、防火墙开启检查、端口漏洞检查、关闭默认共享、关闭远程桌面等检测服务。

2） 系统及应用安全检测修复系统及软件漏洞，并对恶意插件进行清理3） 管理安全检测对账户安全及备份策略进行检查提供隐私保护服务5.3.1.2. 系统优化提供磁盘性能优化、垃圾文件清理、启动程序优化、虚拟内存优化、不常用功能（如系统休眠、系统还原等）关闭等服务5.3.1.3. 病毒及木马查杀提供病毒、木马扫描与查杀服务查杀之前要提供系统保护服务（当不能修复故障时，不能增加新的问题）用户电脑中有杀毒软件，使用用户的杀毒软件；用户没有安装杀毒软件，推荐用户安装杀毒软件（可与杀毒软件厂商联合推广）5.3.2. 维修服务维修服务是帮助用户处理电脑使用过程中出现的问题及故障，帮助用户恢复正常使用状态5.3.2.1. 软件维修提供常用软件故障修复服务5.3.2.2. 系统维修提供系统故障修复服务，包括数据备份、系统备份及恢复等提供系统崩溃救援服务（包括提供紧急上网、数据备份、快速恢复操作系统等功能）提供系统保护服务（当不能修复故障时，不能增加新的问题）5.3.2.3. 网络维修提供网络故障诊断及修复服务5.3.3. 应用及咨询服务应用及咨询服务是指帮助用户解决在电脑使用过程中的常见应用软件、设备驱动等问题。

5.3.3.1. 驱动程序服务提供驱动程序的下载、安装、备份、恢复及卸载服务5.3.3.2. 常用软件下载、安装、更新数据木马扫描软件进行全盘木马扫描，删除木马软件风险端口料，以及帮助用户下载安装常用软件，对用户常用软件进行更新或版本升级5.3.3.3. 咨询服务对用户在使用电脑过程中的常见问题提供咨询服务，指导用户使用常用软件及应用示例：怎么样在FOXMAIL中设置邮件账号，并能收发邮件？5.4. 高级服务高级服务是指包括基本服务在内的更多服务内容，包括但不限于基础服务、数据恢复、硬件维修、硬件延保、绿色上网、智能支持、崩溃救援（专家）、上门服务等服务，由各省分公司根据实际情况选择提供5.5. 不提供的服务不提供盗号、远程非法登录、游戏外挂、下载安装非授权软件、下载淫秽、非法小说、破解等违反国家有关规定的服务不提供与电脑无关的服务内容6. 业务流程6.1. 业务开通流程6.1.1. 套餐用户开通流程流程描述：1) 用户前往厅台填写“沃·家庭”套餐业务申请单；2) 营业员受理“电脑保姆”业务，并与宽带捆绑付费（若需要可向用户发放崩溃救援光盘）；3) 用户资料入库，完成业务订单；4) 受理系统将资料（用户名称、联系方式、宽带帐号和认证帐号，其中认证帐号由认证平台提供）同步至认证平台，由认证平台实现服务接口指向；6.1.2. 独立产品开通流程流程说明：1) 用户在网站上订购服务或到营业厅办理开通；2) 若用户为网站订购，可通过宽带帐号或联通其他账号支付；3) 系统对用户支付进行鉴权，如果鉴权通过，支付完成4) 营业员受理“电脑保姆”业务（若需要可向用户发放崩溃救援光盘）5) 用户资料入库，完成业务订单6) 受理系统将资料（用户名称、联系方式、宽带帐号和认证帐号，其中认证帐号由认证平台提供）同步至认证平台，由认证平台实现服务接口指向6.2. 终端绑定与变更默认绑定用户第一次使用的电脑，变更需通过拨打电脑保姆服务热线，通过认证后解除绑定。

6.3. 业务使用流程6.3.1. 套餐用户使用流程流程说明：1) 用户登录电脑保姆客户端或网页，使用电脑保姆业务2) 系统进行套餐用户认证3) 认证通过后形成用户使用记录（可作为业务结算依据）4) 认证平台进行服务接口指向5) 提供电脑保姆服务6.3.2. 独立产品使用流程流程说明：1) 用户登录电脑保姆客户端或网页，使用电脑保姆业务2) 系统进行用户认证3) 认证平台进行服务接口指向4) 提供电脑保姆服务6.4. 独立产品退订流程流程说明：1) 用户前往厅台退订电脑保姆业务2) 用户填写退订申请单3) 认证平台取消订购关系，并发送退订业务通知，完成退订处理7. 业务管理该业务原则上由公司统一规划，业务品牌归公司所有，业务认证系统、计费系统由公司平台承担7.1. 服务管控7.1.1. 服务质量管理应具备清晰准确的服务质量管理体系，其中包括各项指标定义与数据采集统计方法、服务质量提升培训、服务质量不定时检查稽核等应对所有服务过程进行记录，包括文字服务记录、语音录音、远程服务录像等，相关记录应至少保存6个月，以备用户分析与投诉取证之用提供多级专家无缝接管能力，保证客户问题的及时解决7.1.2. 用户满意度。