白鹭湖温泉大酒店康乐部员工绩效考核项目及具体标准.doc

白鹭湖温泉大酒店康乐部员工绩效考核项目及具体标准序 号项 目考核细则及参考标准1出勤概况（5）出勤率低，经常有迟到、早退、 旷会等现象；病假、事假多于3天 （1-2）出勤率一般，能按要求超时加班干 活、无迟到、早退、旷会等现象； 月度病、事假2天以内（3-4分）出勤率高，经常主动加班，超时工作， 从不迟到、早退、旷会等，无病假； 事假基本控制在1天以内（5分）2工作纪律 （10）无违规，偶尔有迟到、旷会等现 象且不超过三次，病假、事假控制 在三天以内（1-3）严格遵守规章制度，无违规、迟到、 早退、溜号现象，尊重领导，团结 同事（4-6）严格遵守公司规章制度，无任何违规 现象，堪称员工楷模，无病假、事假， 服从安排，尊重领导，遇事自觉请示 汇报（7-10）3应知应会（5）酒店基本知识掌握一般，理论考 试成绩低于79分 （1-2）思维反映较快，有条理，讲话有一 定的逻辑性，但语言尚清晰，能基 本表达思想，酒店基本知识掌握熟 练，理论考试成绩低于89分（3-4）思维敏锐反映快，条理清晰逻辑性高， 观点明确，言词表达清晰，语言简练 有说服力和感染力，酒店基本知识掌 握非常熟练，理论考试成绩95分以上 （4-5）4服务质量 （10）被发现3次（含3次）以上都没有 微笑服务，客人有投诉（1-3）偶尔有微笑服务但声音较小无客人 投诉（4-6）每次服务保持微笑；对客声音响亮、 清晰；无客人投诉，有客人表扬。

（7- 10）5责任担当 （10）做事要督促、提醒，才能做完工 作（1-2）有一定的责任心，能顺利地完成工 作任务，基本上不需要督促（3-6）对任何事情都有强烈的责任心且做事 积极主动，不需要督促（7-10）6业务技能 （10）对本质工作业务知识掌握不全， 调酒，点歌，台球健身考核成绩低 于65分；（1—2）掌握本质工作业务知识，独立能力 稍差，能处理工作中一般问题；调 酒，点歌，台球健身考核成绩低于熟练掌握本质工作业务知识，能独立 处理、协调解决实际工作中出现的各 种问题；调酒，点歌，台球健身考核80分（3—6）成绩不低于80分（7—10）7节约意识 （10）发现浪费行为3次（含3次）以上 （1-2）发现浪费行为1次（3-6）常常能发现浪费行为，并提出节约 事项的改造建议（7-10）8仪容仪表 （10）被领班检查到3次（含3次）以上 不合格（1-2）被领班检查到1次及以上（3-6）自觉遵守规章制度，没有失误现象 （7-10）9工作效率 （10）顾客在呼叫帮助时没有回应声或 对顾客的服务态度较冷淡或不理采， 被发现3次（1-2）顾客在呼叫帮助时没有回应声或对 顾客的服务态度较冷淡或不理采， 被发现1次（3-6）在顾客呼叫帮助回应时快速、干脆、 响亮，没有发现不回应的现象（7- 10）10工作中服务 （10）工作作风一般，有员工及顾客投 诉现象，点单无技巧，顾客要什么 就点什么，失误次数在4次以上 （1-2）工作作风良好，为其它部门及顾客 着想，无投诉，点单或服务失误次 数在2次（3-6）主动关心他人，为顾客着想，经常 受到顾客赞扬，工作努力，不推委 扯皮推酒水能力强，点单快且服务 无失误情况（7-10）11区域卫生质量 （10）区域卫生偶尔环境优美、清洁，质检中 出现 6 次以内有卫生、设施设备保养问 题。

（1-2）区域卫生基本环境优美、清洁，质检中出 现 4 次以内有卫生、设施设备保养问题 （3-6）区域卫生总是环境优美、清洁，完全达到 “卫生质量检查标准” （7-10）得分 70--79 80-89 90-100 奖惩办法 三级 二级 一级 员员 工工 级级 月月 度度 考考 核核 成成 绩绩 表表姓名：姓名： 部门：部门： 职务：职务： 入职日期：入职日期： 月份：月份： 考核项目考核项目评估分评估分考核项目考核项目评估分评估分1、出勤概况、出勤概况7、节约意识、节约意识2、工作纪律、工作纪律8、仪容仪表、仪容仪表3、应知应会、应知应会9、工作效率、工作效率4、服务质量、服务质量10、工作中服务、工作中服务5、责任担当、责任担当11、区域卫生质量、区域卫生质量6、业务技能、业务技能备注：备注：康乐部康乐部 2013.03.15。