工商银行满意度调查方案调查表.doc

中国工商银行客户满意度调查问卷1、您对目前工商银行的整体满意度为：（单选题）a. 很满意 b.满意 c.一般 d.不满意 e.很不满意2、您不满意的原因是：（多选题）a. 排队等候时间长 b.收费不合理 c.开放的服务窗口少d.服务态度差 e.atm机经常没钱或出故障f.办理业务手续烦琐 g.营业厅缺乏业务咨询、指引服务3、您认为银行服务需要改进的方面是（单选题）a. 增加自助设备 b.增加营业窗口 c.合理收费d.改善营业大厅环境 e.增加业务品种 f.改善服务，提高效率 g.其它4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题）a. 开卡（存折）银行 b.消费者委员会（协会） c.银监局d.中国银联 e.新闻媒体 f.银行同业公会g.其他5、您对投诉的处理结果满意吗？（单选题）a. 很满意 b.满意 c.一般 d.不满意 e.很不满意6、 您会经常使用下列哪种服务？（单选题）a. 自助存取款 b.银行 c.网上银行 d.银行 e.到柜台办理一切业务7、您不选择银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:（多选题）a. 不了解这些服务 b.不放心使用这些服务c.不会使用这些服务 d.其它原因8、您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务？a. 商友卡汇款套餐 b.理财产品 c.贵金属投资d.银行保险e.电子银行9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品：a. 银行专家现场讲座b.就个案向客户经理进一对一咨询c.在报纸 电视 广播 网络中开辟相关专栏 d.自己学习总结1根据（县政府相关部门）文件精神，同时为进一步提高我行的客户服务质量，我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会，认真听取客户对我行服务工作的建议。

本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表，共计7人，座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式，取得了预期的效果经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析，我们发现，此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意，但仍提出了希望我们继续加以改进的地方，总结下来主要有以下两点：首先是排队等候时间长这一问题的产生主要有两方面的原因一方面，由于人员紧张等客观条件的限制，我行某些网点营业柜口较少；另一方面，经过对调查问卷的统计我们发现，电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低，自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力其次是手续费用过高的问题个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成本，对他们而言是一个不小的负担针对以上两点，我们提出以下措施以提升客户满意度一）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口二）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰时段三）发放服务手册，指导客户使用自助设备、电子银行办理简单业务，有效分流客户四）继续大力宣传商友卡汇款套餐业务，以此帮助客户节省异地、跨行汇款手续费用。

总结2：2013年5月10日，我行举办了第二场客户座谈会，本场座谈邀请了公务员、教师以及其他事业单位员工客户代表，共计8人这类客户的特点是知识水平较高，收入稳定，他们一旦选择一家银行，很容易成为该银行的忠实客户同时，该类客户对银行产品功能及服务质量的要求较高，期待享受更加专业的银行服务、了解更多理财知识通过与客户交流以及对调查问卷的分析我们发现，该类客户对电子银行和自助设备有着较高的使用率，但个别客户遇到过atm卡钞、吞卡等情况，给客户造成了不便此外，该类客户比较关注我行的理财产品和贵金属业务，希望了解这方面的知识，但有些网点工作人员对我行此类前沿业务并没有深入了解，很难为客户提供满意的解答，这一方面造成了客户的不满，另一方面使客户对我行理财产品的透明度产生了怀疑针对以上问题，我们研究了以下解决方法：（一）定期清理、维护自助设备，避免出现atm机卡钞、按键不灵等情况的发生，方便客户使用，提高客户满意度二）增大对理财产品以及贵金属业务的宣传普及力度，印发产品手册，满足客户详细了解此类产品的需求三）提高我行理财产品的透明度，对理财产品的投资方向进行公示四）加大员工培训力度，提高员工业务素质，力争让每一位员工都能基本满足客户的服务要求。

篇二：工商银行满意度调查分析报告关于大学生群体对工行服务满意度的调查报告第一部分 大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查问卷分析报告大学生是一类非常特殊的群体对于大学生而言，除了父母等提供的生活费外，基本上没有其他固定的收入但是大学生是社会上素质相对较高的人群，他们中的一部分未来将是社会、经济发展的重要力量，也将成为消费的主要人群之一因此，商业银行都本着面向未来的长远考虑，陆续推出专门针对大学生的专用信用卡，希望通过这种业务抢占这个有着较大潜力的客户市场.中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解大学生的需求，提升品牌价值，改进现有的服务质量，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地鉴于此，近期我以问卷调查的形式开展了一次大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查本次调查共发放了40份调查问卷，其中收回有效问卷34份经过数据整理与分析，本次调查结果如下：一、消费者选择银行、使用产品/业务情况调查显示（见图1），中国建设银行在大学校园中使用的频率最高，市场份额占到了32%，其次是中国工商银行（21%），中国农业银行和中国邮政储蓄银行分别以18%和14%位居第三和第四。

132.59%行行行行行行银银银银银银设商国业通蓄建工中农交储政邮他其图1、大学生对各银行卡的使用情况究其原因，第一，各高校统一使用一银行卡划卡缴费，其中使用最多的是中国建设银行（41%），其次为中国工商银行（17%），紧接着是中国农业银行（14%）和中国银行（12%）见图2第二个原因是各高校内提供的银行硬件设备如atm的数量和规模从得到的资料看，中国建设银行提供的自助设备最多，占到了 33%，其次是中国工商银行，比重为17%中国邮政储蓄银行的占有率也较多当然，亲友对各种银行金融产品的认可度对大学生选择也有一定的影响（见图4）调查显示，大学生亲友对工行产品非常了解的仅仅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人数这也是给了银行改变营销策略一个很好的思考方向其他10%33%14%其他5%20%14%12%图3、各高校银行硬件设备使用情况非常了解3%39%58%图4、大学生亲友对工行产品的认知度3二、工行服务满意度调查显示，消费者在考虑中国工商银行的服务满意度时，主要的考虑因素是银行的服务质量和服务态度、银行的品牌形象和经营实力，以及营业网点度和使用便捷没去过非常差比较差一般 满意非常满意0%10%20%30%40%50%60%70%图5、大学生对工行服务的满意度由图5可知，大学生对中国工商银行的服务满意度认可并不高，其中61.67%的大学生认为服务水平一般，和其他银行没有什么区别，不具有独特性。

而对服务非常满意的只占了8.82%，甚至有11.76%的大学生没有去过相关工商银行的营业网点这更好的说明了中国工商银行作为中国的老牌银行，在各大高校校园的知名度并不高4调查显示（见图6），大学生对学校周边的中国工商银行营业网点的布局及规模的认可虽然大多数认为合理，但是认为合理也占了不少的比重，占到了24%而且大部分学生认为不合理的原因是周围营业网点少，生活居住区里营业网点距离比较远，甚至有些地方的营业网点设备不完善。