14. DCC网微流程与异议话术集（网微顾问用-附件2）.docx

目录一、 前的准备工作二、接听 基本礼貌用语三、接听 过程小技巧四、 咨询案例五、常见问题处理（23个问题）一、 前的准备工作硬件：工具表格、笔和便签纸、录音笔心态：情绪调节，保持喜悦心态，充满热情与耐性内容：熟悉最近店内活动政策、竞品的动态，提前演练一遍建议：1）避免网络来电无人接听，设立可连接至移动设备的网销专线 2） 结束务必发送短信给客户，内容涵盖公司地址，个人联系方式及信息等二、 接听 基本礼貌用语1、在 接通后，要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事例如：您好，一汽马自达***4S店，我是***部的***，请问您贵姓？注意点1：来电时最多响铃三声内接起注意点2：语言简洁明了，自我介绍不可太长2、打完 之后，一定要记住向顾客致谢例如：感谢您对我们***的关注和支持，祝您工作开心，再见3、一定要顾客先挂断 ，电销专员才能轻轻挂下 ，以示对顾客的尊重三、接听 过程的小技巧1、让顾客等候的处理方法如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由以免因等候而焦急。

再次接听 时必须向对方道歉“不好意思让您久等了如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉 待处理完后再拨 过去2、如果对方 声音小时的处理方法如果对方语音太小，接听者可直接说“对不起请您声音大一点好吗？可能是信号的原因我听不太清楚您讲话切不可大声喊“喂喂大声点”四、 咨询案例Ⅰ．DLR呼出DLR:您好！请问是某先生/小姐吗？我是***4S店，我是***部的***，是这样的，前些时间您在***网站上登记了要购买某某车的信息，我现在做个回访，请问您现在购买到车了没有？如果说有就回答：恩，那恭喜您了不好意思，多有打搅了！如果回答没有那就继续跟进：恩，某先生/小姐，那你想要购的汽车的要求还是不变吧？还是***车型，对吗？然后逐一的确定下面的内容车型意向：具体是要购买什么车型？比如，XX车型 颜色：什么颜色？了解顾客已知价格：您所已了解的价格是多少？心理价位：顾客心里的期望价格是多少？计划购买时间：计划什么时候购买？裸车或全包：是要买裸车还是在店里全包上牌上保险？所在城区：是在上海哪个区的？1.如果顾客是近一个月就计划买的或者说价格合适就买的，则说：恩，某先生，这款车的网购价是优惠5000 元，另外送3000 元的大礼包，然后稍微停顿听一下顾客的反应。

如果顾客说“好”我们就问：“请问某先生您计划什么时候过去买呢？”如果顾客表达贵或者他了解的价格比这个还低，我们就说，在 里我们只能报这个价格，到店去谈的话，我们还可以适当的帮你争取多一点然后要注意发送短息至潜客 并告知潜客：某先生，我稍后会把我的联系 发信息到你 ，你什么时候要购买，给我一个 就可以了顾客是一、两个月后才计划买的，则说：某先生，您的具体车型和要求我已经登记好了因为你是计划在6月才买的，所以，我们会在5月20 号左右再给你 ，把我们的一些活动信息反馈给您，供您参考，稍后我也会把我的工作 发信息给您，您如果有任何的问题想了解，也欢迎您随时来电咨询，那谢谢您的通话，祝工作愉快，再见！Ⅱ.潜客呼入潜客：喂，是***4S店吧？DLR:您好,是的,这里是***4S店,我是***部的小陈，很高兴为您服务潜客:我在网上看到你们这个周末搞团购的，要怎么报名参加？DLR:谢谢先生您对我们网站的关注，通过我们网站或者 就报名参加团购的同时我想请教一下先生怎么称呼您？潜客：我姓张DLR:张先生您好,请问你是计划购买什么车型的呢?潜客:XX的自动豪华型DLR:张先生您真有眼光，这款车集动感时尚于一体，目前在市场上很火。

那么，先生你是计划什么时候买呢？潜客:价格合适就买DLR:恩那么在此之前张先生有到其他的4S 店了解过这款车吗?潜客:有DLR:所了解的价位是多少?潜客：这是我自己的事，为什么要告诉你？DLR:呵呵，张先生请别介意，是这样的，如果你可以提供你所了解的价位以及你心理的价位给我们，这有助于我们更准确的了解你的个人情况和个人需求，可以方便我们为你提供更个性化，更适合您的服务，你看可以吗？潜客:哦，我所了解的是没有任何一点的优惠，也没什么精品送你们这边是都有那些优惠？DLR:张先生,你所了解的是市场的正常情况因为阿特兹这款车卖得非常好，4S 店都没有多少库存车，一般店里不愁卖，所以在价格上都是没有优惠的潜客:参加你们团购也没有优惠吗？那你们团购有什么用处？DLR:张先生，我们周末组织的团购有几大优势，1、是车型正常情况下有的优惠，参加我们的团购会有更大优惠车型2、是正常情况下没有优惠的，参加我们这次周末团购，我们还可以在礼包精品上，帮助大家争取更多，3、是我们还可以帮助大家更早更快的提到车，整个流程上帮助大家节约时间潜客:那这款车你们究竟有没有优惠嘛?DLR:张先生，恭喜您哦，这次周末团购会，这款车我们跟厂家争取到了优惠2000 元的团购价，另外送3000 的精品。

潜客:就那么一点啊,才2000元,没个2 万元有什么意思？参加你们的活动不是多此一举吗？DLR:张先生,我们***4S店在当地已经**年，对市场很专业，也了如指掌整个**市的汽车4S店一共才**家，其中三家店是周末一点优惠都没有，另外一家店可以优惠不超1000元而你需要做的只是报个名，周末来4S店后，我们就可以帮你争取到优惠2000元和更多精品，像张先生你那么成功的人士简单比较下就知道这是非常合算的，你说是不是？潜客:这倒是那我要怎么参加你们的团购呢DLR:你可以直接到**网站上,在汽车频道的团购专区上找到XX车型然后按照有关的提示填写留言报名，或者，你现在直接在 里说一下你要购买的车型和相关的要求，然后留下你的 号码，我随后将工作人员 号码及相关事项发给你您潜客:团购的车的质量会不会差一些啊？DLR:张先生，这个你尽管放心我们4S 店是正规厂家授权的4S店，质量和服务都符合4S店的要求和标准参加本次周末团购买车，除了享受更低的价格、更多的实惠外，其他与你个人自己去4S 店买车没有任何的差别请问张先生的联系 是多少？/这次 的 号码是您本人常用的吧？潜客:1860000000DLR:好的,我记录好了。

感谢张先生您对我们***4S店关注和支持，我们会在周末团购活动前3 天给你您 通知的，您有什么要求也可提前跟我们 沟通潜客：很好，以后需要我会再联系你的DLR:好的,希望我的服务能够让你满意,祝您工作开心,谢谢您的关注五、常见问题处理Q1：你们是卖一汽马自达车的吗？回答：是的，欢迎您的来电，我们是一汽马自达授权的正规4S店，请问有什么可以帮到您的？注意点：语气肯定，打消顾客疑虑Q2：网络 接听客户等的时间太长或错失了来电回答：您好，给您造成不便，请您谅解注意点1：控制情绪，听取客户抱怨以及建议注意点2：放缓语速，迎合客户Q3：北京上海价格怎么比你这个便宜那么多啊？你们报价不实在啊回答：张先生，您果然很了解市场行情,不错, 他们价格看似全国最低，其实是在吸引消费者眼球的，主要是吸引点击率，最低价往往都有其他附加值的，并不实在，比如：PDI费，出库费等所以你对比当地的经销商是最有可比性的,我们店成立10年,客户口啤好,您到我们店购车是您最放心省心的选择了.Q4：你们店这款车最便宜多少钱？回答：是这样的，您了解这款车最低配车型的配置了吗？注意点：先不直接回答客户,而转问客户有没有了解过这款车,还有在考虑竞品哪款车型?了解客户更多的深层次需求，再沟通。

Q5：我在网上看了你们的活动，你们的最低价格怎么样？回答：不好意思，因为公司规定不能在 中直接报价的，但可以肯定的是这次活动价格肯定优惠，至于优惠多少要看什么车什么配置的，您大概看中哪款车呢？Q6：你们XX车优惠多少？别人XX品牌车优惠比你大回答：首先感谢张先生对我们一汽马自达XX车的关注，虽然我们XX车和X品牌的XX车是同价位的车型，但是相比较差别还是比较大比如：（列举我们产品相对于其他车型的优势）注意点：强调我们产品的优势以及列举实际生活中的便利之处以弱化客户对价格的敏感Q7：没时间参加你们的周末活动回答：1、 张先生，我很了解像您这般有钱买靓车的成功人士一定是很忙的了就是因为这样，我们才定在本周日举行活动，才先与你约定时间去看车啊2、张先生，就是因为你忙，所以你更要来参加我们的周末活动因为参加我们的周末活动，你就不需要再花时间跑来跑去一家家店的砍价而第一时间轻松就得到我们实惠价，同时因为我们是正规厂家授权4S店，车的质量和售后服务都可以让你放心购买Q8：你们的周末活动都不优惠，没有什么优势回答：张先生，我相信你说的肯定是有根据的，能告诉我您对哪些方面不满意吗？张：回答：原来是这样，这是我们的错，在这方面还没有给您介绍清楚，其实。

Q9：我要考虑考虑，下次再参加你们的活动吧回答：第一步，张先生，考虑是应该的，同时我相信你心中一定有什么顾虑才致使您难以做决定的你看这样行不行，您把您心中的顾虑说出来，看看我们能不能帮忙解决第二步，张先生，您说得完全正确确实是每个购车人最关心的问题这样吧，为了让您放心，我给你提供一些然后再做决定，你看怎么样？Q10：今年经济不好，没钱买车了回答：张先生，您真会开玩笑啊，像您这般成功的人都没钱的话，那我们就得是温饱都不保不得讨饭吃了再说，我们的周末活动不是刚好可以为您省钱吗，再有我们与建设银行的合作，还可以享受低手续费甚至零手续费分期付款，我给您介绍一下Q11：你们的 真是烦人或你们已经打过很多次 了，以后不要再打了回答：张先生，首先我对给您带来的不便深感抱歉，对不起！同时啊，如果我是张先生您公司的员工，您肯定会支持我这样做事认真、负责的工作态度，对吧Q12：以后再说吧回答：张先生，目前可是让利促销阶段，价格是非常实在的了这样吧，我把我的 号码发信息给您，您什么时候要购买，可以给我 ，怎么样？Q13：到时候再说回答：张先生，您说的到时候是大概指什么时候呢？可否让我先了解下，方便我及时提供相关的汽车价格信息给您，供你了解参考，也是为您争取最优惠的政策，好吗？Q14：以前参加过你们的活动都没有什么优惠回答：张先生，请问你以前参加的是什么周末活动呢？张某某：。

回答：我了解了，张先生，是这样的，我们过去的活动不排除会有那么的一两次是不怎么优惠的，比如年底旺季的时候不过像这次邀请张先生您，参加的活动，它的优惠就是N 千元多，这是你个人到4S 店里拿不到的，经得起比较Q15：说了那么久，报个价都不行，不是浪费时间吗？回答：张先生，请你多理解哦，公司规定 里是不能报详细价格的，因为网购的价格比平常店里交车的便宜，为的就是维护我们公司的正常价格体系，所以请您谅解下我的工作，我们约时间到店谈具体价格好吗？Q16：你们周末活动到时有多少人去啊？我希望跟一群人过去，要不我不去回答：张先生，现在报名已经有一部分的人，但最终去多少人暂时还没办法确定，因为有些人报名了，但有急着买的，可能第二天就要求我们单独带他来店里买了所以很多时候我们一个星期，每天都有带客户来店里买车其实一样的了。