五星级酒店式物业服务标准.docx

. .五星级酒店式物业服务标准一、服务简介酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业区域实施的一种优质的管理和服务形式酒店式物业管理特点是：人性化，个性化具体服务容包括以下项目：（一）、酒店式常规服务；（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；（三）、秩序维护服务：24 小时值班守卫监控系统，小区消防管理、车辆、交通等秩序管理；（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送 、电子，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；1 / 56. . .（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等） 特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐与配套服务，管家式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；（七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、医疗保健咨询服务等）；（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国外、省外与特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。

二、物业服务中心各部门星级服务标准（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰３、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链2 / 56. . .等饰物４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁，６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康８、员工上岗必须穿公司规定的制服以与鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚１０、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准Ａ：礼节礼貌１、称呼礼节：“ “ “ “称呼客人时应恰当使用语得体，如： 先生”、 太太”、 女士”、 小姐”等。

２、接待礼节：（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚3 / 56. . .安！等２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”， 欢迎您再次光临”３、微笑服务４、应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感时，应说：“别客气，不用”５、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲６、进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入，叩门不可过急出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上７、注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会4 / 56. . .９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示意，并按有关规定处理。

１０、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言绝，但不可使业主难堪Ｂ：员工言谈规１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离２、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝７、谈话时不要涉与对方不愿谈与的容和隐私８、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待１０、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天5 / 56. . .１１、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）１２、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话１３、接听时，应先报清楚自己的岗位和，然后客气地询问对方我能为您做什么Ｃ：员工举止规１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松切忌摇头晃肩，上体左右摇摆４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上６、员工的手势要求规适度再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯6 / 56. . .７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝三）、服务中心话务接待标准1、所有来电，务必在三响之接答2、接先问好，报单位，熟练准确地使用公司中文名称：亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You? ”3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的、声音8、熟悉常用9、熟悉有关物业询问的知识10、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑11、对如下情况，必须严格：（1）、业主的情况，特别是贵宾业主的情况2）、公司不对外公开的情况3）、中心各部门的情况4）、小区各种设施的运行情况7 / 56. . .（5）业主的房号12、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报四)、门卫礼宾接待标准1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，，工作服整洁门卫、事务助理站立迎接业主（客人） 对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法3、帮助业主保管随身携带的物品4、在中心分送包裹、报纸、信件、电报、留言等5、更换公司的各种旗帜6、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。

8、推销公司的物业服务设施9、认真填写交接班本，记下已完成的工作容与有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和五）、商务中心服务标准1、严格遵守公司的考勤制度2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然3、迅速、准确地回答业主的问题4、为业主提供复印、翻译、打字、 收发与长话等服务，并为业主8 / 56. . .5、接待业主投诉，解决不了的与时上报主管或中心主任。