文华东方服务的核心支柱.docx

酒店业无冕之王 -文华东方服务的核心支柱品牌故事文华东方酒店集团（Mandarin Oriental Hotel Group）是一个国际酒店投资和管理集团，集团目前经营或正在开发，分布于 26 个国家的超过 10,000 间的 41家酒店（14 家筹备），18 酒店在亚洲（5 家筹备），12 间在美洲（4 家筹备），11 间在欧洲、中东及北非（ 5 家筹备）其母公司总部位于香港，，文华东方国际有限公司（Mandarin Oriental International Limited），驻在香港的文华东方国际有限公司管理整个集团的酒店业务相对半岛古典雅致，英国怡和集团旗下的文华东方酒店 Mandarin Oriental 集团旗舰店香港文华，外形其貌不扬，像普通写字楼，原来这就是其本来的构思怡和本来无意经营酒店，幸运的是，当时集团重臣 HughBarton 预见香港经济发展日后必定大好，而中环区作为商业金融中心，需要一间高级酒店，于是建议将原址改为酒店于是，“香港文华酒店” 于 1963 年 9 月正式创立；1974 年怡和收购了充满传奇的曼谷“东方酒店” 百分之 49 权益，成为香港之外的另一旗舰店。

怡和于是成立专注酒店管理的“文华东方国际有限公司”，成就了文华东方 40 年的传奇文华东方服务的核心支柱We will constantly act in a manner which reflects our mission, vision and values, and ever mindful of our Asian heritage.我们将始终秉承我们的任务、远景及价值观念，以我们亚洲精髓的服务理念为我们的客人提供优质服务We will warmly engage all guests by natural use of their names and through friendly gestures, smiles, and eye contact.我们将自然恰当地尊称客人姓名，通过友善的身体语言、微笑及真挚的眼神去接待客人We will carefully watch and listen to each guest so that we can understand and anticipate their needs, and respond in a timely manner.我们将细心观察、仔细聆听以便理解客人的需求，并及时做出相应的回应。

We will maintain an alert posture so that we can proactively and respectfully acknowledge guests and fellow colleagues, even when passing by, offering assistance when needed.我们将主动、礼貌地招呼客人及其他同僚，时刻准备提供帮助，即使只是从身旁经过也不例外We will take ownership of each guest request or need to ensure that guests do not have to repeat themselves.我们将发挥主人翁精神，了解客人的要求和需要；并将资料详细转告其他同僚；使客人不必再次重复We will never say “no” to a guest, but offer alternative solutions.我们绝不对客人说“不” ，但提供其他方案以供选择We will record guest preferences in order to surprise and delight our guests and ensure that their preferences are acted upon appropriately whenever possible.我们将主动记录客人的喜好和习惯以便采取相应行动取悦客人，并确保客人的喜好资料随时随地得以妥善运用。

When directing guests around the hotel, we will always at least partly escort them, never simply pointing. 我们将尽量陪同/指引客人到达其酒店内的目的地，绝不用手指以指示方向We will answer telephones before the fourth ring, and always speak calmly and clearly. 任何来电需在铃响四声前接听, 贯彻使用清楚、自然及简洁的语言应答When talking with guests by telephone, we will ask permission before placing guests on hold, announce to whom they are being connected, and always allow the guest to be the one to end the call.在对话中，要先征求客人同意后方可让他们等候；在转接前需清楚告知客人要将转接至哪里；等客人先结束通话方可挂。

We will listen to guest complaints calmly and sincerely, apologize for any inconvenience, agree upon an action which will follow, and ensure the action occurs.在处理客人投诉或意见时，我们将仔细聆听，态度平静、真诚；对任何不便之处道歉，然后确切地说明将要采取的措施并立即行动。