高端案场服务管理方案.docx

复地中心销售案场管 理 服务方案目 录第一章 销售中心概况第一节 概述……………………………………………………………………………………… 3第二节 销售中心平面布局状况………………………………………………………………… 3第二章 服务模式及目标第一节 服务模式 ……………………………………………………………………………… 5第二节 管理思路 ……………………………………………………………………………… 7第三节 物业管理服务内容及目标 …………………………………………………………… 8第四节 售楼处及样板区人员配备 …………………………………………………………… 9第五节 标示标牌……………………………………………………………………………… 10第三章 服务流程篇第一节 迎宾接待服务流程………………………………………………………………………11第二节 门童服务流程……………………………………………………………………………13第三节 样板房接待服务流程……………………………………………………………………14第四节 保洁服务管控流程………………………………………………………………………16第五节 绿化服务管控流程………………………………………………………………………17第四章 服务标准篇第一节 迎宾服务接待标准………………………………………………………………………18第二节 门童的接待服务标准……………………………………………………………………19第三节 样板房接待服务标准……………………………………………………………………20第四节 接待礼仪标准……………………………………………………………………………21第五节 管家、迎宾、接待岗位工作要求………………………………………………………21第六节 保安服务标准……………………………………………………………………………21第七节 保洁服务标准……………………………………………………………………………28第八节 工程维修服务标准………………………………………………………………………32第九节 绿化养护标准……………………………………………………………………………34第十节 营销活动协作……………………………………………………………………………34第十一节 标识、服务资料等相关支持工作……………………………………………………35第五章 运作费用预算第一节 费用构成表………………………………………………………………………………36第二节 人力成本构成表…………………………………………………………………………37第三节 物资明细表………………………………………………………………………………38第四节 日常办公物资明细表……………………………………………………………………39第一章 销售中心概况第一节 概述 为了给复地中心开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，上海高地物业管理有限公司成都分公司制定了“复地中心销售案场白金管家服务方案”，通过实际运作中不断优化此“销售中心白金管家服务方案”，并在此基础上逐步将这一种成熟的案场服务体系移植（输送）至集团新发展的其它项目前期营销阶段。

销售中心白金管家服务方案体系是吸取英式白金管家服务精髓，与五星级酒店的成熟、规范的服务体系运用到其中，创新出复地中心一种个性化“主人服务”理念，根据复地中心开发需要，并结合集团开发产品的特点扩展延伸，为复地中心销售案场量身定制的销售中心白金管家服务方案体系，服务团队拥有丰富的专业素养，熟知各种礼仪，秉“承微笑服务”的理念，让客户提前感受到入住后的尊贵生活第二节 销售中心平面布局状况2.1销售区域总平面图与岗位布置图2.2售楼部一层平面图与岗位布置图第二章 服务模式及目标第一节 服务模式复地中心倡导关注服务的最后 “一米”，意味着“最后一米”就是我们未来服务关注的焦点，我们要求全体员工的注意力要放在与客户接触的最后一米的接触点与面上成都高地将为复地中心业主提供全方位、立体化服务，建立于传统管家式服务的基础之上，将白金管家服务模式与金钥匙服务模式完美结合，创新服务，打造高地“金”字招牌，以业主的需求为导向，深入研究业主潜在需求，真正体现超前服务意识白金管家服务：客户的需求和面临的困难可放心的托付白金管家解决，客户无需再逐个寻求不同部门的帮助白金管家所做的工作虽然是事无巨细，但并不是每一件事都需要亲力亲为，重在整合资源，以精准的信息处理，严密的服务整合，随时提供规范、精准的服务，白金管家的首要职责便是做好协调调度工作。

复地中心将以全新的服务理念给予展示，形象展示与服务体验相结合，通过保安形象展示区及管家服务展示区，以及服务要素的设计，通过服务流程及服务形象的展示，将未来的物业服务品质向客户进行传递，实现高端物业服务于售楼处内“先感为快”的服务体验模式以客户为中心：深入研究业业主需求，创新服务更贴近业主，注重服务全程质量，确保服务品质的不断提升标杆服务：急业主之所急、想业主之所想；永远不对业主说：“不”、“不知道”、“不归我管”“星级服务体验区（安全服务体验区）安排4名安保形象岗位，其中3名为站立形象岗，1名车辆引导岗，作为对客户的“动线管理”开始岗位，在对客户进行迎接及车辆指引过程中，通过规范的服务流程及服务礼仪，向客户展示项目的物业服务形象与品质星级服务体验区（管家服务体验）安排6名行政管家及4名接待员，管家服务在项目后期的整个管理中，主要负责与客户的沟通并通过移动全天候为客户提供生活中的帮助，为此销售中心前后两个主入口分别设置一名行政管家负责迎接客户并引领客户至售楼接待处，以及在没有销售顾问陪同的情况下引领客户至样板房管家处同时，吧台及各功能区域均有吧员、接待员负责接待，让客户能感受到从进入项目后一直处于关注状态，使之感受到服务的“不间断”，随时随地在身边。

星级服务体验区（保洁服务体验区） 高水平的保洁服务不仅仅只是将卫生做好，更需要能从保洁员的服务中体现出较强的亲和力，我们将严格要求供方对保洁员的微笑服务作为“服务驾驶舱”中“基础服务驾照”的先决条件之一，见到客户必须做到“点头、微笑、问好”，使客户在整个看房过程中能充分感受到保洁员的亲和力（有关服务驾驶舱的描述在第二节第六条详述）服务形象体验区1业绩展示A、公司简介、荣誉B、营业执照扫描文件\资质证书扫描文件2理念展示A、我们秉持的核心价值观——“诚信用心、长线是金”(详见企业文化相关资料)B、我们遵循的服务理念——“用心、耐心、贴心、诚心、爱心” (详见企业文化相关资料) 3服务要素识别A、各岗位服务礼仪表现B、我们将为您提供的尊享服务（1）标准化的“五星级酒店式”服务（2）提供专享的管家服务，并专注服务的“最后一米”（3）以“细节服务”、“个性化服务”为核心推崇现代服务礼仪（4）推动特色社区文化建设，构建复地社区核心价值观C、服务品质保障体系（1）服务品质立体的多重监察机制（2）全方位的沟通渠道（3）高效的危机处理体系（4）以“客户满意”为核心的网络信息管理系统D、我们的服务团队建设（1）客户满意为中心业绩考评机制（2）服务驾驶舱管理体系第二节 管理思路1. 提供全方位、立体化服务模式，提升最后一米服务质量 成都高地与众多物业服务公司不同就是充分关注服务的最后 “一米”，意味着“最后一米”就是我们未来服务关注的焦点，我们要求全体员工的注意力要放在与客户接触的最后一米的接触点与面上，这也是公司资源投放的重点。

成都高地将为复地中心业主提供全方位、立体化服务，建立于传统管家式服务的基础之上，以业主的需求为导向，深入研究业主潜在需求，真正体现超前服务意识 2. 全天候管家接待服务展示专设两部专线，同时，行政管家配备移动提供全天候一站式服务，负责接受咨询、投诉、预约服务，将信息传达至相应部门处置，并负责服务跟进及回访，以确保第一时间满足住户的服务需求并对服务效果进行有效的监控和改进；3. 标准化的“五星级酒店式”服务 管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养同时，对吃、住、行、娱、游、购纵深了解等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质——礼仪，让客户享受愉悦的服务过程，最大限度的满足复地中心业主的尊崇感4. 建立以“客户满意”为核心的信息管理系统高地物业在多年服务实践中总结了一套行之有效的信息管理系统，通过与客户接触开始，物业公司即对客户基础信息进行掌握，并第一时间与客户建立联系，向客户发送欢迎信息和意见征询，并定期向客户传递项目及物业周边的即时信息，逐步培养客户的“家”的归属感；并关注与客户接触的每一个环节及时收集整理相关信息，将之录入客户信息系统，为后期的物业服务提供大量的基础信息及服务机会，对解决客户问题、保证客户满意度提供了宝贵的信息资源支持。

5、推动特色社区文化建设，构建复地社区核心价值高地物业将在全国所有的项目上推广以“爱与关怀、责任与尊重、沟通与和谐”为核心的社区价值观 6、服务驾驶舱管理体系成都高地将在全国创新的导入“服务驾驶舱”管理理念，针对物业服务的特点设计了“服务驾驶舱”各项工作、服务价值要素与要求在服务过程中，要求员工严格按照“服务驾驶舱”管理规定操作，确保团队服务质量同时，为了员工获得服务技能我们还推出了“基础服务驾照”和“专业技术驾照”考核管理规定，员工必须获得两项“驾照”才可以独立上岗操作第三节 物业管理服务内容及目标1．管理服务内容为了给销售现场营造一个便捷、有序、文明的销售氛围，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对复地中心销售案场、样板区物业管理服务区域的功能和服务要求，从以下几个方面提供管理服务：l 复地中心售楼部、样板区迎宾的管理；l 复地中心售楼部、样板房的管理； l 复地中心售楼部、样板区物业管理服务档案资料的管理；l 复地中心售楼部、样板区秩序维护形象岗管理；l 复地中心售楼部、样板区车辆停放管理；l 复地中心售楼部、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理；l 复地中心售楼部、样板区设施设备的运行、简单维修、养护和节能管理；l 复地中心售楼部、样板区的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；l 复地中心售楼部、样板区绿化的养护和管理；l 其他特约服务。

2. 管理服务目标通过对复地中心售楼部、样板区提供的服务展示，在客户的心理树立高端的高地品牌形象，为项目销售加分，促进项目品牌的推广同时能够提前让业主感受复地中心高品质物业服务2.1 管理目标2.1.1 重大安全责任事故为零重大安全责任事故”是指：2.1.1.1 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；2.1.1.2因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；2.1.1.3因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；2.1.1.4因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；2.1.1.5因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；2.1.1.6因。