患者满意度调查分析报告[南京师范大学暑期医疗服务满意度调查报告].doc

患者满意度调查分析报告 [南京师范大学暑期医疗效劳满意度调查报告] 　　【】R19 【】A 【】1672－3783(xx)08－0430－01　　一、 内容摘要　　基于文化和体制等多种原因，很长一个时期以来，我国的社会事业开展都是明显滞后于经济开展的，呈现出公共产品及效劳供应缺乏，配置出现失衡现象，在医疗保障领域尤为明显近年来，国内外的学术界及国际组织对我国医疗保障制度实施后的效果及其公平性进行了很多的研究，但是，业界对于医疗保障制度的对象———社会公众的意见和满意度研究较少基于这样的现状，我们利用暑期进行了医疗效劳满意度问卷调查，从社会公众的视角寻找和发现医疗效劳行业存在的问题，并提出我们的设想供业界参考 　　二、 调查目的 　　通过直接与医疗保障受众接触，了解他们最真实的意愿和意见，发现和分析当前医疗效劳中存在的问题 　　三、 调查内容 　　南京市人民对本地医院的就诊情况、效劳的满意度；药品价格及报销渠道满意度；就医环境和诊疗技术满意度；就诊环境和就诊费用满意度；医德医风和存有的问题等 　　四、 调查时间 　　xx年7月1日——xx年8月1日 　　五、 调查方法 　　本次调查采用调查问卷的形式，分别在江苏省中医院、南京军区总院以及南京市鼓楼医院，寻找不同类型和层次的居民来填写调查问卷，共发放问卷268份，收回261份，回收率97.4%。

其中有效问卷250份，有效率95.8% 　　六、 调查数据分析 　　（一） 年龄分布情况 　　根据对回收的调查问卷的分析，共有112名男性，129名女性，另外9份问卷未记录受访者性别18到28岁的受访者有46名，29到38岁的有79名，39岁到48岁的有66人，50岁以上的有50人，未统计年龄的是9人 　　（二） 年收入、自费看病支出及总体满意度情况 　　（三） 各分项满意度指数情况 　　我们将调查问卷按“就诊费用指数”、“就医环境指数”、“便民效劳指数”、“诊疗技术”、“医德医风指数”分成了五大类，分别对调查结果进行分类统计，计算出居民对各分项的满意度指数，结果为：就诊费用满意指数为7.833；就医环境满意指数为8.135；便民效劳满意指数为8，083；诊疗技术满意指数为7.468；医德医风满意指数为7.865满意度指数每项指标按10分制计算 　　可以得出，最让社区居民满意的是就医环境，最让社区居民不满意的那么是诊疗技术从总体来看，受访居民对医疗效劳、就医环境还是比拟满意的在最后一项“主要存有的问题”中，选择“医院就诊环境差”的19人，选择“候诊、排队时间长”的169人，选择“医疗费用高”的153人，选择“医护人员态度差”的10人，选择“医护人员缺乏”的38人，选择“其他”的9人。

较为突出的问题是“候诊、排队时间长”和“医疗费用高”两大问题 　　七、 调查结论及意见 　　通过对250份调查问卷进行分析，我们得出近年来通过国家政府的重视，医疗效劳保障得到了长足开展，正在被更多的居民所了解和信任但是不可否认仍然存在着一些缺乏 　　当前医院的便民效劳措施，约有20.5%的受访者表示不满意，医院应在创新效劳形式上下功夫，真正以效劳患者为主，提供更为便利的措施对医疗费用高和医院候诊和排队时间长两方面不满意的比例较高，通过进一步调查走访，据医院相关负责人介绍，目前的药品价格是比拟廉价的，有些药品是严格按照国家规定定价，医院根本不赚钱，所以价格方面的改善不能仅仅依靠医院自身的“微利多销”，还需要相关各方加大对药品的投入以降低药品本钱关于候诊和排队时间长的问题，通过走访后得知，这一现象主要存在于名气较大的体系医院或一些公费医疗定点医院，而一些社区医院、专科医院或者名气相对较小的医院出现较少，这和公众追逐名医院的心理有关这也是当前我国社会中不可防止的普遍现象，公众认为大医院医疗设备好、医疗水平高，因此都追逐到大医院看病，造成患者过多的现象其实，并不是所有的病都需要去大型医院治疗的，一些诸如感冒、中暑等常见季节病在一般体系医院都可以治愈。

　　针对医护人员态度差和医护人员缺乏这一问题，建议医院在医疗效劳工作中，将满足病人的实际需求、解决病人的实际困难作为工作的出发点，以良好的人文关心、充满“人性化”、“人情味”的效劳，贯穿医疗过程的各个环节，表达了“病人的需求就是我们努力的方向”的效劳理念同时，可将护理效劳过程中存在的薄弱环节及流程中的瓶颈问题作为提高护理效劳质量的切入点实行护理人员分层使用，以提高护理质量及工作效率可将护士站前移，护士主动到各病室巡视病人，在输液及治疗的整个过程中，不需要病人家属观察和呼叫护士，也可实行静脉药物中心配置，病人治疗二维条码识别，这样既保证了治疗的平安性，又优化了护士效劳，真正实现了将护士还给病人的承诺 　　通过对问卷的结果进行分析，我们感到，完善医患沟通的渠道非常重要，由于医疗效劳过程中信息的不对称，会造成病人对医患沟通工作过高的要求与期望为了适应病人的就医需求，医院必须认真从自身做起，完善内部管理机制一方面要建立标准的医患沟通工作流程，建立对医务人员的标准性指导与约束；同时，要不断地完善医患沟通的双向互动，使对医疗效劳不满意的病人能有一个便捷的渠道来提出意见，使医院可以不断地改良工作，提高病人的满意度，实现医患之间的良性互动与双赢。

　　八、 调查感受 　　本次调查实践对我来说是第一次，在整个事件过程中遇到了许多事先没有想象过的困难，但我没有在困难面前低头，继续脚踏实地的寻找克服困难的方法，最后我们也取得了相对满意的调查成果，完成了一次有意义，切合实际的课题调查 模板,内容仅供参考 　　 。