ISO9000：2000版培训教案（PPT 172页）.ppt

1,ISO9000：2000版培训教案,2,ISO9000：2000版培训教案,第一章2000版ISO9000族标准概要 第一节标准修改的起因 一、94版标准的缺点 1.标准偏重于适合制造业使用，对软件和服务业不太好用； 2.众多的标准过于繁琐，使用的语言对于非专业人员而言难于理解； 3.没有全面吸收质量管理的精华，缺乏完整的质量管理理论基础 二、修改的战略设想,3,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,三、各国对标准修订的意见 1.管理体系标准的协调结合 2.标准的剪裁 3.持续改进 4.相关方的利益 5.过程导向 6.顾客满意度 7.语言和术语 8.其他,4,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,四、修订的原则和主要变化 1.总体结构和思路 2.质量管理体系要求标准 3.质量管理体系指南标准 五、换版安排 1.标准的起草过程：WD（工作组草案1998.2）CD（委员会草案）含CD1（1998.7）和CD2（1999.3）DIS（国际标准草案1999.12）FDIS（最后的国际标准草案2000.10）IS（国际标准）； 2.换版安排：2000版IS正式发布后即可申请换版，且必须在三年之内完成换版。

5,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,第二节2000版ISO9000标准族简介 一、94版标准的基本结构（略） 二、2000版ISO9000族标准简介 1.ISO9000：2000质量管理体系基本原则和术语 取代94版ISO8402质量管理和质量保证术语 及ISO9000-1：1994质量管理和质量保证第1 部分：选择和使用指南 2.ISO9001：2000质量管理体系要求 3.ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南 4.ISO19011：2000质量和环境审核指南 5.ISO10012测量控制系统,6,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,四、协调一对的ISO9001：2000和ISO9004：2000 1.共同点（略） 2.不同点（略）,7,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,第二章ISO9000：2000质量管理体系基础和术语 第一节质量管理八项原则 一、以顾客为中心 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望8,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,二、领导作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

9,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,三、全员参与 各级人员是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的效益10,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,四、过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果11,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,五、管理的系统方法 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性的效率12,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,六、持续改进 持续改进是组织的一个永恒的目标13,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,七、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上14,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,八、互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力15,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,第二节质量管理体系基础 一、质量管理体系的理论说明 体系能帮助组织增进顾客满意。

顾客要求可以由顾客以合同方式或由组织自己确定，在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受产品体系能提供持续改进的框架，以增强顾客和其他相关方的满意体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任16,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,二、质量管理体系要求与产品要求 ISO9001规定了体系要求，体系要求是同用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品ISO9001不规定产品要求 产品要求可由顾客规定或由组织能预测顾客的要求规定，或由法规规定 通常情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范，产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中17,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,三、建立质量管理体系的方法 步骤： 确定顾客和其他相关方的需求和期望 建立质量方针和质量目标 确定实现这些质量目标必需的过程和职责 确定和提供实现质量目标必需的资源 规定测量每个过程的有效性和效率的方法 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率 确定防止不合格并消除产生原因的措施 建立和应用持续改进质量管理体系的过程,18,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,四、过程方法 过程的定义（后述） 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，成为“过程方法”。

五、质量方针和质量目标 将在讲解ISO9001标准时详细讲解 六、最高管理者在质量管理体系中的作用 将在讲解ISO9001标准时详细讲解19,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,七、文件 1.文件的价值：沟通意图、统一行动，使其有助于： A）满足顾客要求和质量改进； B）提供适宜的培训； C）重复性和可追溯性； D）提供客观证据； E）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性 文件的形成本身并非目的，它应是一项可增值的活动 2.质量体系中文件的类型（将在后面的课程中讲到）,20,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,八、质量管理体系评价 1.评价质量体系过程 2.质量管理体系审核 将在后续的课程中讲解 3.管理评审 4.自我评定 组织的自我评定是一种参照质量体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的主面的和系统的评审 自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法，它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项 详细内容请参阅ISO9004：2000版21,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,九、持续改进 具体内容将在ISO9001标准讲解时涉及到。

十、统计技术的作用 了解变异 提供决策依据 ISO/TR10017提出了统计技术在质量管理体系中的指南22,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点 ISO14001、ISO18000、SA8000 相辅相成 可以整合成一个统一的管理体系 共同的审核标准和模式（ISO19011） 十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系（略）,23,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,第三节术语间关系和几个基本术语 一、术语间关系 （一）术语概念之间的属种关系 体系 财务管理体系 质量管理体系 环境管理体系,,,,24,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,（二）术语概念间的整体与部分关系 质量管理 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 （三）术语概念间的关联关系 因果关系 产品 过程,,,,,,,,25,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,二、几个基本术语 （一）有关质量的概念 1.质量的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度 注：1.术语“质量”可以使用形容词如差、好或优秀来修饰。

2.“固有的”就是指存在于某事或某物中，尤其是那种永久的特性 特性：可区分的特征 注：1.特性可以是固有的或赋予的；2.特性可以是定性的或定量的；3有各种各样的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的26,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 2.理解要点： A、从定义可知质量不仅是产品的质量，也包括了体 系的质量和过程的质量； B、固有特性是内在特性，而不是人为特性； C、要求可以是明示的、通常隐含的或必须履行的需 求和期望要求具有相对性和时间性，是动态的 要求也包含适用性 D、不同相关方对固有特性要求不同27,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,（二）有关过程和产品的术语 （二）1、过程 1.过程的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 注：1.一个过程的输入通常是其他过程的输出； 2.组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受 控条件下完成； 3.对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行 验证的过程，通常称之为“特殊过程”。

28,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,2.理解要点： A.过程三要素：输入、输出、活动； B.产品实现过程是增值的，支持过程（如管理过程）不直接增值，但可通过直接过程间接增值； C.活动是转化动因，资源是转化条件； D.一个过程可能包含有分过程或子过程； E.过程的输入可能是一个或几个过程的输出，过程的输出也可能是下一个或多个过程的输入，过程会形成网络 F.过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况可通过对每个过程的输出结果进行测量给出29,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,3.过程与其他概念的关系： A.过程与体系构成层次上的属种关系； B.过程与程序相关，过程的活动方式构成程序，程序是过程活动有效性的一种保证； C.过程与产品构成因果关系30,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,（二）2、产品 1.定义：过程的结果 注1.有下述四种通用的产品类别：服务（运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如机械零件）；流程性材料（如润滑油）； 许多产品由不同类别的产品构成，这种称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。

注2.服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的服务的提供可涉及A在顾客提供的有形产品上完成的活动；B在顾客提供的无形产品上所完成的活动；C无形产品的交付；D为顾客创造氛围31,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,软件由信息组成，通常是无形产品并可以以方法、记录或程序的形式存在； 硬件通常是有形产品并具有计数的特性流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性硬件和软件经常被称为货物 注3.质量管理主要关注预期的产品 2.理解要点：A导入过程的定义可见过程的输出即可视为产品；B产品可以分为四类，也可以分为有形或无形，还可分为内部产品和外供产品；C实际中产品被称为硬件、软件、流程性材料取决于其主导成分如汽车应称为硬件32,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,3.与其他术语的关系：A与过程构成因果关系；与质量构成属性与表现的关联关系；B产品和四类产品构成属种关系；C产品通过质量特性与要求、等级、能力、顾客满意与不满意构成相互间的一种间接关联关系33,深圳市邦凯电子有限公司ISO9000：2000版培训教案,（二）3、程序 1。