辅导培训学校整体业务标准流程图(超实用).doc

培训学校整体业务标准流程图内容说明流程环节流程 步骤责任人流程内容工作表单总监工作1. 时间：17分钟左右办公室2. 目的：了解客户需求，邀诸客户上门面谈拓展3. 要求咨洵师：重视每一个来电，提高家长上门率市场宣咨询全员咨询4. 咨询过程：a. 咨洵师接听前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录传渠道;预约b. 在过程中需要了解到的基本信息有:学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度,热线记录表指导和来访家长的姓名、联系方式及突出的需求点提升c. 塑造危机感，约家长上门，并要求带上学生和学生的试卷、课本、书包等咨询师招咨生询的质ll：1.咨询目的：签单力抓签咨询师咨询主任或总监2. 咨询时间：午托、作业大致10—20分钟；家教1一2小时，根据咨询实际需要3. 咨询过程：家长上门,接待教师要礼仪问候，将家长让进办公室，让其坐下并倒上杯水，然后与家长交 谈，了解家长需求和学生信息，咨询没有报名意向的请其填写来访人员接待表，留下朕系方式等基本信 息，然后立即登陆管理系统进行登记；有报名意向的请其填写报名登记表，并当着家长的面录入管理系来访人员接待表上门登记汇总表 现场咨询记荥单； 必要时 协助面 谈，完成 签单；现场咨统咨询登记，缴费者接着转入报名登记。

注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台收费与课时计划 确认单审核 协议观询b. 咨洵师要先跟学生交谈10多分钟，从面谈中」解一些学生的一些实际情况范性；签订协c. 然后让学生做个性化测评测评价值300元，如果按合同完成，则不收取费用，若中途个性化诊断系统议退单，则要扣除300元咨询师要根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并在厂7天内做出分析报告确保流程环d. 学生做测试时，咨询师可与家长交流学生的其他问题，并敲定科目、课时、时间、费用咨询师节等要素e. 费用说明：咨洵师尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是合同的10%,最 少不能低于500元f. 余款要在7天缴纳，若咨询师无法在7天之内催回全款，在提成上会有相应扣减原则上不 允许分期付款：另课时费之外核心城市有500元的一次性综合费用（一级城市是300元），即档案建立、 管理、选配教师等综合服务费用，原则上是不允许免除，如果遇到特殊客户，咨洵师必须请示上级g. 咨洵师要让家长认真看协议，同意协议规定后，咨洵师按规范填写合同，双方在合同上签字注:签过合同后（一般是在签约之后的1个工作日内）,咨魂师填写一份《收费与课时计划确认单》, 将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。

并请咨洵部主任或总监审核收取一 次性综 合费;掌握 收费标 准和公 司签约 规定；关注 刷卡机 到位；流程步骤责任人流程内容工作表单总监工作交费咨洵师出纳1. 咨洵师带家长到出纳处交费2. 出纳此时对合同进行第一次审核，审核内容为合同填写是否规范，如不规范出纳有权要求咨询师修 改；出纳一审合同无误，收取费用并开收据3. 如果家长要求开发票，请其一个月之后来领取收费与课时计划 确认单掌握 收费情 况，督促 出纳及 时入账:档案 建立与 完善咨询师1. 说明：档案包括电子档案和纸质档案电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程：人事将名字发邮件给总公司人力资源，总公司人力 资源部提交总裁，通过后山总部技术部开通2. 时间：电子档案要在签约之后的2个工作日内建立，建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元（一 般情况下，咨洵师会在签约之后的半个工作日呢为学员在PPTS系统上建档）：纸质档案要在第一次上课 前两个工作日内交给学管师3. 电子建档：a. 进入PPTS系统，选择“校区本部”；进入后在左边的菜单中选择【咨询师组】进入纸质档案袋学生登记表现场咨询记录个性化诊断问卷及报告关注PPTS 系 统开通 情况：招生咨魂主任b. 首先录入学生档案。

C. 然后点【咨询报告】，添加现场咨询记录d. 然后点【任务申请】，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请,提交给学管师： 排课申请，提交给排课专员e. 然后为学员进行【会员卡注册】，输入学员VIP卡号和序号；说明：只有咨洵师注册后，客户才能用会员卡上公司的网站，也就是WWW.21EDU.COM：会员卡的功能是可以享受免费“学科答疑”，既有学科知识的也有学习方法的解答,48小时内得到 问复；另可以让客户在家查询课表；会员卡是包含在大礼包里的大礼包价值500元，里面除了会员卡外，还有“百状元”系列学习工具（包括错题本、记忆本、小 日历等）：原则上是交了全款并交一次性综合费才发放大礼包学员大礼包中的务项物品获取渠道为：VIP卡向总部财务部申请，其他向总部行政部申请4.纸质建档：a. 纸质档案有档案袋，袋上要写明学生的姓名及年级b. 档案文件包括：学生登记表、现场咨询单、个性化测评问卷及报告、模拟合同、学生试卷复印 件、收费与课时计划确认单、初期方案以及资料清单c. 完成后，咨魂师将档案提交给咨洵部主任，山主任交给学管主任模拟合同学生试卷收费与课时计划 确认单初期方案资料清单关注VIP卡 申领：关注 档案建 立及时 和完整;流程环节流程步骤责任人流程内容工作表单总监工作电子档 案接收和交流出纳 学管主任 学管师 排课专员接收签约申请：1. 出纳收到签约申请，在两个工作日内录入电子合同、收费金额、购买课时。

接收接档申靖：2. 学管主任及时查看接档申请，根据学生情况分配给适合的学管师3. 接收档案后，学管师认真查看该学生资料,掌握学生的全部情况接收排课申请：排课专员收到排课申请后，根据要求进行排课原则上要求全款交消之后才能进行排课；系统要求, 有购买的课时和学管师接档后，排课方可进行确保 部门交 接及时、 沟通顺畅；培养 团队意接单识；初次回 访学管师1. 确定全款到位后，学管师要在接收电子档案后的半天之内首次同访家长2. 第一次同访的目的,是学管师向家长作自我介绍，向家长了解更多学生的信息沟通的效果应该是愉 快的、轻松的，要突显职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可3. 网访结束后，学管要在当日内录入PPTSF1访日志如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门关注和指导回访；查看回访记录；催缴余款咨询师 出纳1. 如果签约时，只是收取定金，要按协议规定回款期限提前催缴余款2. 说明：催缴余款主要是咨询师的职责，出纳有提醒的责任督促余款催缴；购买课时出纳1. 说明：购买课时是出纳在PPTS上进行的工作2. 购买课时的时间：原则上，是全款到位后,再进行课时购买：但在实际执行中，若交的定金扣除一 次性综合费还能够剩余2个课时以上的费用，则可以进行购买课时。

不允许学生己经上课但没有购买课 时记录的现象，出纳要及时完成这项工作3. 购买课时的PPTS操作步骤（略）关注 课时购 美情况:排课排课专员1. 说明：排课是教务部排课专员在PPTS上进行的工作2. 排课时间：原则上在全款到位后；实际工作中，财务在系统上购买课时、学管师在系统上接收档案 之后即可操作3. 排课要求：师生匹配，争取一次性学生满意教师的安排并确保师资资源利用最大化4. 咨魂师、学管师可以对排课提出建议，但不能干涉排课专员的工作6.排课的PPTS操作步骤（略）及时掌握师资供需情况;关注和指导师生匹配排课;接收纸质档案学管师1. 学管师要在后期对档案袋的内容不断完善2. 学管师对档案的保管负有责任定期检查档案：第_ 次排课专员学管师1. 排课专员排课后会及时通知学管师排课安排，山学管通知客户及任课教师2. 学管师将上课通知情况及时录入到PPTS回访日志关注 上课通课前通知教师知的及时、有效性：第流程步骤责任人流程内容工作表单总监工作1.交流方式：山学管负责组织，参加人员是学管、咨询、教师，排课人员有时间也尽量参与次课第一次课前交流学管师 咨询师 教师 排课专员2. 交流时间：第一次上课前48小时内，时间1小时左右，以交流充分为准。

3. 交流目的：山咨询师向其他同事介绍客户情况各部门协助教师备课，让教师充分了解学生，以使 备课更具针对性4. 交流前,学管负责将档案袋里学生试卷复印件交给教师，将《学员基本情况登记表》、《个性化诊断 分析报告》、《初期方案》等提供教师，以帮助教师掌握学员“个性化”需求与特点（注意这些材料 还要收网、归档）5. 交流会时要做交流记录，学管师会后及时将交流过程及结果录入到PPTS基本情况登讪表 个性化诊断分析 报告学生试卷 初期方案参与和指导课前交流；第一次学管师1. 说明：第一•次课前交流山咨洵师和学管师共同完成咨洵师不能顾及时，山学管师单独进行掌握课前接咨洵师2. 教师要提前5分钟在工位上等待第•次第一次1. 学管要在课后对学生、教师、家长进行网访关注第课后回 访学管师 教师2. 与学生、教师、家长的交流过程及结果，都要在当日内录入到PPTS回访日志里3. 第一次课后学管师要收取教案，查看课后记的填写情况，并存入纸质档案一次上 课结果 回馈;分析 回访结 果学管师1. 如果学生对教师教学方式、内容、风格等不满意，学管师和咨洵师要对学生及家长进行适当引导， 尽量不用调整教师网访后及时召开教学交流会。

2. 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备3. 如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备c参与分 析第一 次上课 结果；第一次 课后教 学研讨 会学管师 教师 咨询师 排课专员1. 学管师组织教师、咨询师、排课专员（若有时间）交流，分析客户的不满，提出针对性的解决方案2. 学管师将调整结果以口头或书面的形式告知客户，并取得客户认可3. 学管师将交流过程、结果及客户的反应填到《教学研讨会记录》里，存入纸质档案，并在当天录入到 PPTS系统教学研讨记录参与研讨 调整方案； 及时培训， 吸取教训；协助 重新匹 配教师排课专员 学管师1. 排课专员确保重新匹配的教师达到对客户承诺的要求。